李涛：顾客永远是第一位的

　　由商界传媒集团主办的“2015(第十一届)最佳商业模式中国峰会”于12月15日在北京举办。上图为方太电商总经理李涛。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 由商界传媒集团主办的“2015(第十一届)最佳商业模式中国峰会”于12月15日在北京举办。方太电商总经理李涛出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　李涛：非常荣幸在这个场合跟大家分享方太电商的商业模式，首先，我们获得这个商业模式奖非常高兴，也感谢商界。今天下午在这里跟各位嘉宾和商业领袖有这样的交流，我们觉得非常的自豪，感谢商界，感谢各位嘉宾。

　　给我们这个奖，可能有两点原因，第一，在很多网购人群心中还有电商是价格便宜的认知，而方太电商一直在电商方面保持着方太相同的高端定位。

　　第二，方太作为一个身处传统制造业的传统企业，有比较长的历史，我们是领导者。我们面对互联网转型的时代，需要做一些事情保持方太的品牌，保持企业的持续发展，这也就是今天的主题，保持持续的竞争力和领导者的地位。其实转型跟创新一样，面临很大的挑战和困惑。2015年，方太电商的业务规模接近15亿元，占到整个集团公司的20%，对所有做电商的传统企业而言，我们是发展比较顺利的电商企业。

　　我们基本上是做全渠道的电商布局，在整个价值链的各个环节当中，方太电商做了一些独立的价值链设计。其实每一家传统企业对于电商的定位都是不一样的，有的是把它定位成一个渠道，有的是一种可以理解成与线下的不同线上平台，定位不一样。

　　方太把电商定位成统一的业务体系，电商应该是再造价值链，从顾客的需求到供应链的实现。最近几年，家电行业其实也跟中国经济大势一样，表现非常疲软。方太集团的增长定位是18%，电商是57%，从这几个数字可以看到，方太电商对于方太的增长贡献很大。对于业务的拉动也非常明显。我们电商每年的增速非常高，比第二名高出20%左右。可能大家几年前习惯在线上买小东西，这几年开始买大东西，我们做到15亿元，自己也没有想到。

　　我们把电商的业务模式叫做最佳用户体验的高端电子商业模式，我们是全体验的流程设计。第一，实现最佳的用户体验，实现比线下顾客体验更好的模式，我们从用户的研究到交互、交易、交付的环节都重新做了流程设计。而且对于在组织和资源的保障方面，也重新做了一些布局，也重新定义了电商的核心能力，比如说我们把在交易、交互和交付的三个环节，把视角、在线、交付三点作为我们的核心能力，当然我们还有其他的IT计划物流等等。

　　这也是有别于以前的方太价值链和供应链的体系。作为一个20年的传统企业，作为行业的领导者，如何去快速转型，很重要的一点在于电商不能直接在传统业务基础上进行嫁接，应该重新规划和布局，基于用户的需求进行组织流程体系的设计。

　　那么，这块是我们对于用户的研究，其中对于用户研究，我们也在最近两年，我们对于社群的资源做了很多的应用。现在电商在进行社群营销，不仅能够给我们带来流量和复购，更重要的是社区让我们跟顾客接触了，能了解用户需求，传递产品价值，是这样一个非常重要的窗口。

　　在营销这块，随着市场竞争的激烈，线下的营销大部分是促销，家电行业有“五一”、“十一”的大促。我们做电商的，认为更重要的是情感体验，我觉得电商很大的一个问题是不能够跟顾客在终端面对面的交流，给他实物的体验，怎么弥补这一点？线上可以传递情感，但是线下不一定，线上可以精准的定位每个顾客，为他们提供需求。

　　我们看待大促，线上的价值不是做促销，而是做营销，所以我们做了很多围绕爱，围绕品牌主题的营销。而且更多体现的是公益责任，这些活动很好地体现了品牌的价值，避免了线上的一些纯粹式的价格促销。

　　所以今年双十一，我们当天也是接近于1.7亿元的市场销售规模。

　　另外很重要的一点就是在服务方面，我们叫做极致的服务体验。做电商，我们主要的平台之一就是天猫[微博]。我们的评分始终在4.9分以上，比第二名超过20%，能够有这个成绩是不容易的，这是几万顾客的打分，是不断更新的。我们在京东、苏宁的评分也是远高于行业的水平。我们这里面做了很多工作，最重要的就是我们有一个观点，认为顾客永远是第一。

　　我们的退货不需要理由、退款不需要理由，很多企业问为什么，我们认为既然买方太的顾客，一定是有诉求的，一定是有对我们的品牌有忠诚和信仰的。所以我们会吻合的提供服务，虽然会有很高的成本，但这是高端业务里相互支撑的理由。

　　我们现在也在做O2O的尝试，作为一个传统企业，很多人认为O2O是线上销售和线下销售之间模式的创新或者叫融合，我们不这么认为。我们专门在线下利用方太的“生活+”体验馆，在各个城市除了销售终端还有体验馆，我们和相关的专业店铺合作，在线上购买，在线下体验，而我们的线下体验不是简单的线下销售终端进行融合，这样的话就是形成差异化的发展。

　　最后，就是产品，刚才几位教授都讲了，最终我们是为顾客提供无与伦比的产品体验，在产品方面，现在我们在智能化，在顾客的需求方面领先一步，或者更先于线下，因为现在京东、阿里更加注重智能化，数据更前，我们通过跟渠道的合作，通过大数据把这些需求推到前端产品开发，我们更多针对年轻的用户，是否能够带到未来整个厨电行业的需求，这是电商新的价值。

　　今天，跟大家分享到这里，也再次非常荣幸，我们方太电商获得这样一个奖项，感谢大家的聆听，谢谢。

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