李源祥：险行业客户满意度明显低于各行业平均水平

上图为中国平安保险(集团)股份有限公司副总经理李源祥（图片来源：新浪财经 顾国爱 摄）

　　新浪财经讯 作为“第十一届北京国际金融博览会”期间的重要活动，2015中国保险业年度峰会于2015年10月31日举行。中国平安保险(集团)股份有限公司副总经理李源祥出席并演讲。

　　李源祥表示，整体来看，保险行业在全球范围内的客户体验还处于较低的水平。从2014年的分析来看，保险行业的客户满意度明显低于各行业平均水平，可以看到零售行业还比较高，然后保险行业还是比较低的水平。

　　以下为演讲实录：

　　李源祥：尊敬的各位保险业的领导，各位嘉宾，大家早上好。非常感谢大会让我有机会跟大家交流，共同探讨中国保险发展。保险从本质上说是对客户提供风险保障的一种金融工具，随着中国保险业发展环境的变化，客户服务体验将成为保险业发展越来越重要的影响要素。今天我跟大家分享的主题就是提升客户体验，向现代保险服务转型。

　　随着新科技的发展广泛应用，客户的消费习惯与需求也在发生很大的改变。客户从最初的仅专注产品质量和价格，更关注产品的差异化、满意度，逐步发展到更关注购买的服务的愉悦。社会经济形态也从最初的产品经济进入到了体验经济的时代，提升客户体验成为体验经济时代各行业追求的目标。

　　整体来看，保险行业在全球范围内的客户体验还处于较低的水平。从2014年的分析来看，保险行业的客户满意度明显低于各行业平均水平，可以看到零售行业还比较高，然后其保险行业还是比较低的水平。

　　单从在线上保险的调研来看，客户在购买保险的各个环节满意度都不高，可以看到在考虑买保险的时候相对高一些是进入到购买，后面的服务、理赔，它的NPS值都是比较低的水平。NPS值是海外用的比较多的衡量客户满意度的指标，它与我们目前常看到的一些客户满意度的打分是有一些差别的。

　　NPS是更加敏感的，所以它的定义是一百个人里面有多少个人是会主动推荐你的服务，比如说一百个人有20个人，然后有多少的人会延续你的服务。所以你的支持者，这就是你的NPS，这个指标在零售行业是普遍使用的，来衡量客户满意度。它比较敏感，所以比较能够反映客户对你的满意度。

　　中国的保险行业客户体验水平与发达国家还存在较大的差异，以美国为例，国内的产品NPS平均落后24个百分点，寿险落后16个百分点，而且寿险的比产品的NPS还低一些。我认为有四个要素影响保险业的客户体验，分别是客户产品、渠道及服务。目前这四个要素面临不同的问题，有待于研究和改进。

　　首先，从客户方面来看。保险行业与客户的互动频率非常低的，大部分每年互动一次或者更加少。寿险来说，一个客户跟保险公司一年接触两次，这使我们对客户的了解是不充分的，不及时的。同时保险公司对客户的经营比较粗放，还没有根据客户的差异化需求开展分个经营。

　　从产品方面来看，大部分保险公司的产品策略都更关注于规模跟规模的增长，与国外保险行业相比，我们的产品责任、细分不足，缺乏创新，没有给客户提供差异化的选择空间。从销售渠道来看，由于传统渠道过于追求佣金，互联网渠道落后于消费者行为转变，这些是我们从调研听到的客户的声音。而另一方面，互联网的发展速度还不够快，大量有意愿在线买保险客户的需求没有得到满足。

　　最后，我们看一下服务方面。到目前为止新技术与互联网应用能力不足，增值服务不匹配客户需求，导致服务体验不佳。虽然我们还面临很多问题，但是提升客户体验是中国保险行业发展的必要要素。新国十条首次提出打造现代保险服务业，结合体验经济发展趋势。我认为提升保险行业的客户体验，实现现代保险服务业的转型目标，保险公司需要构建四大能力，分别是精细化的客户能力，客制化的产品设计能力，人性化的服务提供能力。首先在精细化的客户研究方面，我们需要通过多渠道、多产品，与客户高频度的了解，充分了解客户的需求，形成360度的购买服务。这是最难做到，因为是基数上的困难，因为它需要大量的前期投入，而大部分公司不会因为前期的投入，它不能带来利益的保费用的产出，所以一些公司不愿意投入前期，这是一个基础。在此基础上，从年龄、收入和行为等多维度细分客户分群，智能生成产品、服务和渠道，接触时机，满足客户差异化需求。这些听起来很好听，但是在实践上没有太大的效果。我举两个例子，我们有一个开放的客户需求平台，从这个平台上我们能够判断到某一些客户在满足某一些条件的时候，他就会对某一个产品感兴趣或者有意愿去购买。而在过去两年，在这个平台上我们一旦发现这个客户这些条件没有成熟的时候，我们会自动形成一个销售线索，派发给销售人员，让他去跟进。这两年下来，这个客户的转化率达到48%，也就是说我们转化率。另外一个例子，我们经常会有产品的促销活动，在某一个时间段，我们会抓取比如说一百万到两百万的准客户名单，派发给运维人员，这种名单过去是谁抽取呢？所以它的成功率比较低。利用后台的客户分析能力，我们更精准的挑选一些客户名单，从我们的策划转化率提升三倍，比产品提升三倍，所以它还是很有必要做的事情。

　　其次，在个性化的产品设计方面，应该从客户需求出发，开发碎片化、产品化、可组合，可定制的保险产品。在这方面在现在的监管环境和产品的形态，监管要求下这很难做到。过去确实是难，可是随着现在科技的发展，计算机能力的提升，包括网络技术其实是无论在家庭保障、健康性、人身保险都可以把这个元素注入到你的产品体系建设。

　　而在智能化的渠道销售能力方面，对于线下渠道需要为传统渠道销售人员提供更专业的，更智能化的销售支持平台，实现在合适的接触频度平台下了解客户的需求，让客户感到销售人员的专业以及安心的体验。对于线上互联网渠道则需要应用互联网、移动互联及大数据分析，围绕客户生活产品、精准识别并满足客户需求。

　　最后，在人性化的服务提供方面，我们要不断地提升服务方式和服务内容，对于服务方式要加快新技术的应用，提升服务的覆盖范围，同时还需要进一步强化用户体验设计，提升客户的参与度，简化服务流程。对于服务内容，需要提供更精准、更具互动性的延伸服务，包括健康管理、养老服务、子女教育以及财富管理。例如保险公司可以为一个三高客户提供健康改善计划，最后通过咨询建议与客户保持高频度互动，通过客户身体对保险公司满意度的提高，甚至为他的身体状况改善的时候，你也可以调低他的保险额。在这方面过去这两年实际上做了很多工作，刚才我也提到了，一般寿险公司跟客户每年平均的接触是两次，去年通过我们利用新科技以及服务内容的丰富，我们平安寿险的客户平均一年下来，我们跟他接触的频次达到了六次、八次，而且客户的NPS明显提升。

　　最后将今天的题目总结一下，以客户为中心，提升客户体验，是建设现代保险服务业的基础。谢谢大家。

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