澳柯玛客户服务中心总经理王济伦

　　“第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。上图为澳柯玛股份有限公司客户服务中心总经理王济伦。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。澳柯玛股份有限公司客户服务中心总经理王济伦出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　王济伦：尊敬的各位领导、企业界、新闻界的朋友们，大家下午好。非常感谢主办方提供这个互相学习、交流的平台，今天很荣幸连续三届我们获得全国售后服务十佳单位荣誉称号，在此感谢社会各界朋友多年来对澳柯玛的信任和支持。站在互联网时代的风口浪尖，售后服务行业发生了前所未有的颠覆，这种变化已经渗透到了全产业链的各个环节，例如服务的摸索、服务质量的提升以及服务标准化的规范等等。刚才各个企业也在这方面多次谈到。面对这样的社会环境，商品售后服务评价体系为广大的企业在售后服务发展起到了重要的指导作用，同时也激励着我们企业不断提高我们的服务水平，积极应对互联网时代的各种挑战。

　　我今天发言的题目是“打造卓越服务品牌、推行互联网+服务”。澳柯玛早在2011年就确立了品牌化、专业化、市场化的服务发展战略。品牌是服务的魂，专业化是服务的基础，市场化是服务的升华。在今年十二届全国人民代表大会上李克强总理也提出了“互联网+行动计划”，对服务行业更是最好的推动和改革。下面，我将就发言的题目谈几点认识。

　　第一，推行品牌化服务，创建服务品牌。恢复计划经济时代，各种产品供不应求，人们需求的仅仅满足于温饱，经济飞速发展的今天，生产生活水平不断提高，商品种类日益繁多。消费者需求已远远超过温饱，更多向多样化、个性化方向发展，因此品牌显得尤为重要。而服务品牌依托于服务品质，服务品质是服务品牌的有力保证，两者相辅相成。澳柯玛清楚认识到服务品牌对一个企业的重要性，仅仅琅琅上口让消费者认识这个服务品牌是源源不够的，如何让消费者提高对一个品牌的认知度，核心是服务品质要好，服务满意度要高，服务的公信力强，所以澳柯玛以用心感动顾客作为服务理念，以顾客为中心，以服务质量为导向，深入开展各项服务工作，客户满意度较之以前相比有了大幅度的提升。从2012年初，“澳柯玛金海豚”服务品牌创立之初，到今年澳柯玛五星级品牌和五星级售后服务品牌双五星认证的成功，都是对澳柯玛服务工作以及服务品牌很好的肯定和诠释，这将更加激励我们将售后服务工作做得更好。

　　第二，推行专业化服务，奠基服务品牌。想要成就卓越的服务品牌，必定要勇于创新发展，打造专业化的服务团队，提供专业化的服务。目前售后服务行业的规范已不能适应当今的科技发展水平。服务体系的缺失也成为售后服务行业发展的一大壁垒。针对以上方面，澳柯玛建立了服务全过程6S管理标准，通过对整理、高效、清洁、微笑、专业、安全六个项目的标准化管理，实现售后服务形象上门的及时性、服务质量以及服务满意度的全方位提升。我们精心打造全过程从质量监管体系和全过程服务重塑体系两大体系，为澳柯玛高品质服务保驾护航。同时应用智能APP实时对服务质量，维修工艺、服务形象进行实时监督，运营第三方满意度测评对服务诚信进行监督，有效规范了服务全过程，使服务品牌在服务专业化的基础上得到了长足的发展。

　　第三，推行市场化服务，升华服务品牌。目前我国家电行业售后服务基本附属于产品销售，服务内容单一，网络不健全。覆盖范围不均等问题制约着售后服务的发展，从而导致消费者维修难的问题。在互联网时代，为了准确把握售后服务发展的新趋势，将服务品牌推向市场化，澳柯玛借助互联网+服务这一信息化手段支撑战略，首先利用CRM客户管理系统全面升级，规范服务管理流程与服务模式。与此同时，澳柯玛顺利完成了国家工信部两化融合的评定工作，成为国家首批两化融合的认证合格企业，这种信息化和工业化的深度融合，仍日益成为提升产品技术、服务品质和品牌含金量的重要途径。为澳柯玛将高品质服务推向市场化奠定基础，依托“金海豚”五星级服务品牌推向社会，对外承接社会化服务，扩充服务种类，扩大服务规模，让“金海豚”五星服务真正服务于消费者，让消费者真正享受到五星级服务，从而使“金海豚”五星服务品牌深入人心。

　　深处社会服务行业，我们始终相信品牌是一种力量，推动着广大企业不断地前进，我们始终认为品牌是一种承诺，代表着持久不变的品质，始终坚持品牌是一种信仰，承载着千家万户的需求，澳柯玛仍将会遵循实实在在服务，百分之百满意的服务宗旨，为广大的消费者提供没有最好只有更好的服务，全力打造卓越的服务品牌。

　　最后，衷心祝愿本次大会圆满成功，也祝愿各位来宾身体健康、工作顺利。谢谢大家。

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