太阳雨集团有限公司售后服务部长何洪侠

　　“第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。上图为太阳雨集团有限公司售后服务部长何洪侠。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。太阳雨集团有限公司售后服务部长何洪侠出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　何洪侠：尊敬的各位领导、各企业代表，大家好，非常荣幸能够参加此次售后服务评价活动。首先，请允许我代表太阳雨集团有限公司向中国商业联合会多年来为太阳雨集团的关心与支持表示衷心的感谢。

　　太阳雨是全球最大的新能源及净水系统解决方案供应商，创始于1999年，是一家聚焦于太阳能、净水机、空气能等生态科技领域的多元化集团公司。作为西甲联赛中国首家战略合作伙伴，太阳雨产品以远销全球100多个国家及地区，全球销量遥遥领先。我们的信仰是科技让生活回归自然。

　　目前，女神林志玲是我们太阳雨的形象代言人，下面我重点介绍一下太阳雨服务情况。

　　多年来，太阳雨凭借一流的服务团队、完善的售后服务体系和质量管理连续四次蝉联前面售后服务十佳单位荣誉称号。在售后服务体系建设方面，我们从服务网点上太阳雨在全球布局了3万多家县级、乡镇及村级服务网络，最大限度接近消费者，及时解决使用上的问题。从服务模式上，星级服务中心是太阳雨完善和升级客户服务体系的一项重要举措，是太阳雨继续秉承以顾客为中心的服务理念，着力打造全新服务模式的开始，它标志着太阳雨服务的标准化、制度化、流程化、体制化的实施。能够为用户提供专业、规范、高效的服务，在此过程中我们推行送装分离的服务模式，极大地推进了企业整体市场渗透及销量突升的同时，更极大提升太阳雨售后服务标准化、专业化，从而促进客户满意度明显提升。

　　另外，为了提升终端的服务技能，保证服务质量，太阳雨通过对全国各级经销商及终端安装从业人员实行认证上岗，采取分层级、理论与实际结合，微视频等方式在售后知识、服务技能、服务意识等方面进行专业的培训指导，强化安装质量，强调服务质量的重要性，凸显品牌形象，引领行业服务的标准。在服务落地方面，首先为了确保服务的高效，太阳雨携手长安启动万辆服务车活动，2009年我们与长安公司签订了1万辆太阳能专用服务车，但是近年来随着净水业务的不断发展，原来的服务车已经无法满足净水业务的需求。对此，我们2014年与长安汽车再次深度合作，签订了1万辆净水定制型服务车，专门用于太阳雨净水业务的物流、安装、售后服务、净水客服，从而全面保障终端服务的有效开展。

　　其次，我们联手中国平安，签售战略合作协议，在人身保障方面我们为全国各级渠道服务人员投保，保障服务人员的施工安全，在产品保障方面，我们为旗下全线产品包括太阳能产品、空气产品、净水器产品全额投保质量险和责任险，双重保险来构筑消费者实用安全的坚固防线，让千万家庭享受到太阳雨安全无忧的健康水生活。

　　第三，我们坚持每年开展冬检服务。在每年的入冬前，由太阳雨公司发起组织全国各级渠道的售后服务人员开展实施冬季巡检活动。根据客户档案，挨家上门进行回访检修，同时为消费者讲解太阳能冬天使用的注意事项，不仅保证消费者太阳能冬天能用，更要好用，从而真正做到创造性的为客户提供有价值的服务。

　　第四，把终端客户走访形成标准化实施。太阳雨服务模式升级的一个重要表现，通过对终端用户的定期走访，我们可以第一时间了解用户在产品使用方面的感受以及存在的问题，了解用户需求，从而进一步完善服务体系，提供指导性依据。在企业责任方面，大家都知道，台风、冰雹等自然在一直是消费者产品的最致命的伤害。面对这些自然灾害给用户太阳能造成的损害，太阳雨经销商与售后服务团队共同扛起这面责任大旗，第一时间赶赴现场了解当地的受灾情况，并备好充足的物料，为用户进行免费检修，用实际行动去诠释企业重责任、重服务的企业品牌价值理念。

　　受行业洗牌影响，众多小品牌在此过程中实力被削弱，无一存活，逐渐退出太阳能市场。但同时也遗留了大量的太阳能产品的售后问题亟待解决。对此太阳雨通过设立“太阳能孤儿救助站”对这些“太阳能孤儿”实行救助维修、五免服务等一系列的活动，为客户带来实实在在的价值，赢得老百姓的口碑，从而展现太阳雨作为售后服务十佳单位的精神面貌。

　　另外，在服务创新方面，我们建立了净水文化节，也就是在2014年起，我们太阳雨在全国发起了3万多场全民净水文化节活动，通过走进社区、广场、学校等场所，以安全饮用水文化普及为核心，展示科普、体验、服务、咨询五位一体，通过专家解答、净水文化大讲堂、净水免费体验等丰富多彩的互动体验，将净水文化科普风暴带进净水文化匮乏的农村，向城乡消费者普及净水理念和知识，从而改变消费者饮水意识，建立消费者健康饮水的观念，更好的去引导和服务消费者。

　　另外，我们全面建立了电商的O2O服务闭环，随着互联网的不断发展，传统服务已经不再适应市场新的需求。在此背景下，太阳雨商城、天猫[微博]、京东、国美旗舰店也陆续上线运营，对此太阳雨进行完善，并健全电商服务体系，打造电子商务的O2O服务闭环，从而提升用户体验。主要表现在两个方面：一是在我们电商平台客户承载着订单业务的受理和客诉业务的受理，并通过各种渠道去参与客户调查，了解用户的需求，并作出快速反应，着力提升售后服务体现。另外，我们将原有的3万家渠道服务网点升级为可提供代客下单的服务站，不断的完善太阳雨电商的服务配套能力，打造我们的O2O服务闭环。

　　另外，目前我们正在全力打造“小雨e家”新的服务模式，从而构建太阳雨互联网的生态系统。对于未来太阳雨将持续以信息服务中心为辐射电，做强大服务体系，以阳光、空气、水为业务核心，推动行业大光热产业融合，推动O2O融合，实现太阳雨集群化蓝图的跨越发展，实现太阳雨光热中国梦。

　　借此机会，我代表太阳雨成员祝愿各位领导、各位朋友，身体健康、工作快乐、中秋节快乐！谢谢。

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