九牧厨卫股份有限公司副总裁张彬

　　“第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。上图为九牧厨卫股份有限公司副总裁张彬。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。九牧厨卫股份有限公司副总裁张彬出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　张斌：各位领导、各位朋友们，大家下午好。今天开了一天服务的会，各位都比较累了，利用这个简短的时间把我们九牧厨卫对服务的理解和各位简单汇报一下。

　　第一个观点，服务的本质就是为顾客创造价值，顾客价值决定了企业的生死。我是这么认为的，这句话说的可能有一点大，但是确实是这么一个体会。大家知道，我们按照时代的发展，准确来说75年前，美国人就提出了用户导向，但是这么多年来，为什么最近才把服务上升到那么高的高度。因为过去是商品短缺时代，用户买一个产品还要凭票，改革开放这么几十年来，我们产品极大丰富，尤其是信息化的发展，让用户在人类历史上第一次拥有了至高无上的话语权，可以说它决定你的生死，这句话我是深有体会。

　　在这个过程中，用户获得信息的资源几乎是零成本，你不由得自己愿不愿意给用服务好，你服务不好，可能一个不满意，那整个累计下来的品牌信誉就毁于一旦。我觉得有的这个理念以后，第二个层面就是用一些现代化的技术，能够提升我们的服务价值。比如在产品方面，刚才各位很多企业代表谈到了，用现代化的技术可以实现和用户的直接连接，可以数据库管理，在渠道方面可以增加用户的体验，在价格方面甚至可以做免费经济，我们现在开始做的就是像马桶免费一个月的适用，不是说退货的问题了，不满意，感到用的不爽可以随时退给我们。

　　事实结果，有了这追自信和承诺，用户反而对你的品牌产生信赖感，很少不交钱的。我们实现这个政策将近一年了，9%的用户都会提前给你，因为信任你。我的体会是，在互联网这种大的背景下，你要想做好服务就必须给用户一个确切的差异化服务，因为消费者没有时间比较，你必须给他非常另类的差异化的点。我们看到行业里像北京洗车1块钱，大家可能问，1块钱赔了钱服务，谁干？现在互联网思维已经有了非常大的转变，你为用户的服务是免费的，但是可以延展你的价值链，可以增加用户的黏度，可以用其他方面增值服务来获得各方面的收益，模式已经变了。

　　消费者对卫浴不太懂，我们这个行业，好像大家说互联网颠覆，颠覆最快的第一个行业就是服务业，我个人认为我们的产业不一样，我们卫浴产业对互联网依赖是中度依赖，我们大量的售后是安装解决，我们准确来说是互联网+我，现在一个趋势说互联网公司在向线下渗透，比如阿里的注资等等联合，而不是谁取代我们，所以我们完全有能力、有自信靠我们自身的原来传统的优势，能够结合互联网把O2O做好，这才是大势所趋。我们以前一说，互联网可以颠覆我们，我个人体会说，因为互联网公司出身的是没有在我们传统实体制造业开始发展、发家，必须把用户体验做到极致、做得好，包括小米和阿里等等，确实在服务商比我们做得好。

　　最后，服务与管理。如果做好服务，不要简单的说把用户当成上帝、当成衣食父母，这样的话，会让用户感觉你很势力，你给我钱我才有饭吃，我个人觉得这像小米一样，应该是朋友关系，现在主要的消费主体是80后、90后，他们不希望我们这些企业太装，你要发自内心的尊重他，像小米的粉丝带动他一样，这是我们要考虑的，而不是传统的思维。首先是发自内心的。

　　第二，首先服务好你的员工。如果你的员工带着情绪给用户打电话或者服务，大家可想而知这个结果是什么样的。所以辩证的看，服务好用户首先要服务好员工，把员工服务好，才能把我们服务工作做好，而且这个服务是发自内心、发自真心和真诚的。我上午发言中提到，比如语音机的留言，虽然用人成本高一些，但是让他们感觉我们从内心对他们尊重，而不是培训出来的、而不是装出来的，这两天我们坐飞机可以体会到，不同航空公司都在鞠躬，但是空姐的笑脸大家可以看出来，哪些是真心的鞠躬，哪些被批评了，表面的鞠躬，大家都可以感受到。

　　我就发言到这里，谢谢大家。

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