艾美特电器服务经理田耀云

　　“第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。上图为艾美特电器服务经理田耀云。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。艾美特电器服务经理田耀云出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　田耀云：尊敬的各位领导、各位专家、各位现场的媒体朋友，大家下午好。非常荣幸在这里和大家一起探讨售后服务体系建设和管理创新的话题。

　　艾美特於1973年创始於台湾，长期专注于空气质量改良类家用电器产品，创业初期以电风扇的制造与出口贸易为主。凭着品质至上的敬业态度与务实创新兼具的研发精神，艾美特不断茁壮与成长。自1997年起更专注于拓展中国市场自有品牌的发展，经过多年的市场深耕，艾美特深入中国各地，更跨足电暖器与健康小家电等新产品领域。为顺应公司发展的需要，2014年2月24日，艾美特电器(深圳)有限公司第二生产营运基地在江西省九江经济技术开发区正式签约落户，艾美特电器(九江)有限公司正式成立。九江公司从签约到正式投产，仅仅用了八个月的时间，创下了神奇的“深圳速度”。

　　在目前整个国际经济形式低弥的环境下，艾美特却一直在保持逆势成长，获得了让同行羡慕的骄人业绩，靠的就是企业的竞争力，包括多元化产品的开发、产品的技术创新、服务的深度发展等等，其中顾客满意服务则是竞争中的焦点。多年来，艾美特一直秉承“顾客的需求，我们的行动；顾客的满意，我们的目标”之服务宗旨，为我们的客户提供优质的服务。

　　一、强化服务管理

　　要提供优质的服务，重在管理，重在执行。自艾美特售后服务课成立以来，就建立了完善的售后服务管理制度，严格要求我们的售后管理人员及签约服务网点。同时在每年的实践过程中，公司又不断地对服务管理制度进行完善，使其更适应市场发展的需求，更符合消费者的需求。

　　同时管理的过程也必须要有监督，最大限度的加强管理监督，减少服务运营中的死角，是艾美特公司后续售后服务工作的重点之一。在沿用以往监督检查方式方法基础上，将丰富现有监督检查手段，加大服务检查的力度和密度，按照全面检查，兼顾重点的原则，采取现场和非现场相结合的方式，提高检查效果。

　　对线下的服务网络，我们的原则是宁缺勿滥，服务网络并不是越多越好，必须是有需求才有存在，一个不良的服务商有可能会给公司带来致命的灾难。所以一个服务网络的建立，往往需要对所在区域的产品销售情况、顾客接收的服务方式、服务网络的口碑、区域的经济状况等等进行摸底评估，然后再来决定要不要建立，尤其是在配合销售渠道下沉的过程中更不能盲目建立。

　　二、加强服务培训

　　作为服务的执行者必须具备良好的服务意识和执行力。如何提升各服务网点人员的服务意识，强化执行力，培训是必不可少的工具。

　　产品每年都在不断地更新，消费者对服务的需求也在不断地升级，企业必须要跟上市场的变化，跟上消费者的需求。每一个与顾客的接触点便是我们为顾客提供服务的机会，我们必须抓住这种服务机会，充分地向顾客展示我们的服务。顾客对服务的消费不仅是一种结果的获取，更应该是一种过程的享受，一种实实在在的体验，这也是服务不同于其他有形商品之处。

　　强化服务网点培训，目的是在于让各服务网点及时了解公司的产品信息、掌握公司产品的维修技能、提高服务意识和服务技巧，使服务网点的综合素质不断提升，让服务网点与公司共同成长，最终达到提高公司客户满意度、提升服务网点的整体竞争力的双赢目的

　　自2010年以来，公司要求各分公司售后主管每年必须不定期地对个区域服务网点进行培训，包括产品技术的培训、服务制度的宣导、服务技巧的培训等等，通过总部专业的管理培训、各网点之间的经验交流与分享，进一步加强了各网点服务人员的服务意识，有效地提升了网点服务人员的素质，使得近年来整体顾客投诉率明显下降。

　　三、提升经销商售前管理能力

　　在提高我们自身的售后管理能力的同时，我们还必须加强经销商售前维修的管理与辅导，提升经销商的售前管理能力，只有双方共同的提升，发展才能持续。

　　2013年，我们首先自建标准维修中心样板，然后依标准样板建设为模板向各区域经销商进行推广，由区域售后专员协助各经销商重新整理自己的售前仓库，对售前维修环节的不良品、配件、维修及人员实施规范化的管理，从而达到节省费用、提升效率的目的。

　　到2015年8月份为止，我们在全国已完成了近80家经销商的售前管理提升，也达到了预期的节省费用、效率提升的改善目的，获得了经销商的一致好评。

　　改善还将持续，我们希望最终艾美特所有的经销商都能一起走上持续改善、持续发展之路。

　　四、电商环境下的服务变革

　　随着公司业务渠道的不断拓展，业绩的不断提升，以及互联网、电子商务等经营方式的迅速发展，这些都迅速加剧了区域间和企业间的竞争态势，给我们服务网络的布局及服务方式带来了新的挑战。面对挑战，我们积极应对：

　　电子商务的推广，已经使家庭购物成为现实。只要消费者打开电脑，敲一敲键盘，就能进人网上商店，查看成千上万的商品目录，从中挑选自己想要的商品。而电子商务因其自身的特点势必带来不同的问题，不同的服务需求便应运而生，如物流所带来的问题、顾客对网上宣传的理解与实物使用的差异问题、网购异地退换货问题等等。消费的方式在变更，我们的服务也必须得变革，我们最终的目的还是为了获得顾客的认可，让顾客满意，所以保持并不断增强企业品牌的竞争力，不断创新竞争优势才是实现企业可持续发展的根本。

　　近年来，艾美特透过大量的电商平台、网上消费者服务需求的调研，逐步制订了电商消费者服务政策，使其更符合电商消费者的服务需求，后续还将通过更多的需求调研，进一步完善电商服务政策，提升品牌竞争力。

　　服务是立行之本，服务质量的好与坏，将直接影响企业的竞争力。艾美特凭藉丰厚的市场营销实力屡屡创造营收新高，在产品制造与研发创新的重要课题上，艾美特团队也从未懈怠。近年艾美特更积极关注环保议题与社会责任，藉由更节能高效的家电技术研发，提供优质产品。艾美特一直以客户为中心、以市场需求为导向，进一步推动体制、机制、渠道、技术和产品创新，全面提升服务品质，为将艾美特打造成中国最精致的小家电品牌而努力！

　　最后，预祝本次大会圆满成功，恭祝各位中秋快乐。谢谢。

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