青岛日日顺电器服务有限公司总经理齐云山

　　“第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。上图为青岛日日顺电器服务有限公司总经理齐云山。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。青岛日日顺电器服务有限公司总经理齐云山出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　齐云山：尊敬的各位领导、各位专家，下午好！

　　我今天分享的主题是“用户零距离下的智能服务生态圈”。

　　海尔是一个开放的创业平台，内部构建了自创业、自组织、自驱动的并联生态圈，推进员工从执行者向创业者转型；外部构筑起一个共创共赢的用户生态圈，与利益攸关各方协同共享，创全流程用户最佳体验。

　　海尔服务时刻聚焦用户体验，不仅仅要做到用户“0差评”，还要实现“0上门”和“0维修”。体现在：对外，与用户0距离，通过用户评价付薪到人，驱动服务商转型为平台资源商，分享增值，共创共赢；对内，去中间层，与各利益攸关方全流程并联交互，倒逼产品保证期。

　　主要分享以下四点：

　　1、海尔智联u+服务，抓住用户兴趣点，让用户主动参与

　　海尔智联u+服务是在云数据的支持下，外部与用户0距离在线交互，内部与各产业并联，为用户提供全流程、全生命周期的生活场景解决方案。用户在购买产品时可以选择下载一个电子保修卡，建立自己的家电档案，还可以实现一键预约、咨询、评价，智能家电一键控制、自动诊断、主动服务，随时查看使用提示或使用技巧等。

　　例如，用户在预约服务的过程中，可以通过手机Wap查看附近服务兵，并可通过查看服务兵的等级评价、距离、颜值等进行点选，选择自己中意的服务兵上门；点选之后，Wap地图上就会出现该服务兵的动态轨迹，可随时查看服务兵动态，以便合理安排自己的时间。

　　用户在选择服务兵和查看轨迹的同时，本身已经提前参与到服务体验中，而服务兵为了被优先推荐、被更多用户选择，就要更加用心做好每一单，力争用户好评。这样不知不觉中，服务兵有了更多紧迫感，用户有了更多参与感，用户和服务兵之间有了更多关联，用户体验也就更加极致了。

　　2、用户评价付薪到人，服务商转型为平台商

　　对用户我们有智联u+服务，对内部服务兵我们搭建了人人服务平台。服务兵可以通过人人服务抢用户资源、查看用户评价和薪酬结算。在这个平台上，只有用户评价好、点赞多的服务兵才能抢到工单，赚更多的钱。如何获得用户好评呢？服务规范的基础上还要创造用户感动，那就需要服务兵主动与用户交互，主动学习提升自己的技能，发现并满足用户需求，从而提升用户服务体验。

　　服务兵实现了自主经营，也就不需要服务商来管控和支付工资了。于是，服务商在新的机制下开始转型为平台商，主要是为服务兵提供资源保障，支持他们更好的服务用户。这就好比飞机与飞机场的关系，飞机想要稳定高效的运营，离不开飞机场的调度和补给；而服务兵要想更好更快地为用户提供服务，平台商的支持和资源保障同样重要。例如，有的服务商转型做备件支持平台，它需要研究的就是如何通过备件供应链调配来实现服务兵上门“一次就好”。

　　在这个模式下，服务兵变被动为主动，靠实力抢活干，抢的多就赚得多，而且是直接付薪到服务兵本人，工资即时、透明。所以积极性提高了。而服务商则更加专注，更加专业化、平台化的研究如何更好的给服务兵提供资源支持。

　　3、全流程并联交互，让用户参与到产品迭代，共创共赢

　　在海尔服务扁平化组织架构下，所有信息都是与模块商、供应商等利益攸关方并联的。我们搭建了一个服务商、服务兵、模块商与用户都能参与进来的全流程的并联交互平台。在这个平台上，所有信息并联可视，实时交互。用户在这个平台上可以随时提出意见包括任何抱怨，都能直接并联到相关节点，与用户的零距离交互并拿出闭环的解决方案，实现“0上门”、“0维修”。

　　传统时代企业最好的服务是做好产品，而互联网时代企业最好的服务是让用户参与创造。通过与用户交互，不仅让用户参与到产品的设计、生产、制造全流程中，而且得到用户事先交互后的认可。通过用户交互来实现产品、创意的持续迭代，以实现2年保证期的质量承诺及产品迭代后的用户价值。

　　4、以智能快递柜为载体，延伸到社区服务综合生态系统

　　海尔服务在做好家电服务的同时，孵化出一个新的战略项目，以日日顺乐家智能快递柜切入的社区服务。我们在做这个项目之前，对行业做了研究，发现快递行业有两个痛点：一是造成快递人员的人力浪费，送上门后用户可能不在家，二是可能有安全隐患，给不法分子借快递之名以可乘之机，骚扰用户。因此，我们在小区放了一个“日日顺乐家”快递柜，凭借对品牌的信任，快递员送来之后投放柜子中，用户凭发送到手机上的密码可以直接打开取走，这是我们建立的在“最后一百米”与用户交互的平台。

　　做这个项目，我们采取的是众筹众包的模式。在投资上，自己投入的基础上再面向社会及服务商进行众筹，同时引入风险投资。在运营上，我们采取了众包模式。海尔集团旗下品牌服务商及服务人员可以率先抢入，承包社区，并负责本社区内智能柜的运营，风险共担，收益共享。

　　通过众筹众包模式，日日顺乐家将店由原来的“雇佣者和执行者”转变为现在的“合伙人和创业者”，不仅可以迅速抢占社区、布局网点，同时智能快递柜管理者以合伙人心态做运营，不仅有效降低了成本，同时用户体验也远远超出行业水平。

　　截止现在，我们已经签约了1.2万个社区，进驻了5000家。到今年10月份会在全国做一万个社区，未来三年会做大概八到十万个社区。

　　日日顺乐家致力于要从快递业务延伸至生鲜交付、洗衣交付、食品交付的，之后通过持续完善用户生活大数据，建立集“社区物流、社区电商、社区金融、社区传媒”的社区服务生态系统，为用户提供更精准的社区服务。

　　最后，我想说，互联网大数据正在以无可阻挡的势头覆盖着每一个行业。在这样的趋势下，海尔服务不会满足于现有的服务形式，我们将持续与用户0距离交互，抓住瞬息万变的用户需求，不断迭代与创新，开辟新的服务思路与服务模式，实现与各利益攸关方的共创共赢！

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。