王民：售后服务是竞争的重要武器

　　“第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。上图为中国商业联合会副会长兼秘书长王民。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。上图为中国商业联合会副会长兼秘书长王民。

　　以下为演讲实录：

　　王民：尊敬的各位领导、各位嘉宾、各位企业代表，今天在这里，非常荣幸地向大家发布2015年度售后服务发展报告，今年报告的主题是“售后服务的创新发展”，它起意于去年国务院〔2014〕26号文中，提出的“积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术”，以及创建“售后服务新业态”的要求，实际上这是国家对售后服务工作提出的方向性要求。

　　科技创造着新的生活，尤其是信息科技的创新发展给人类社会带来的影响远远超出了想象，我们曾经的梦想竟然在不经意间成为了现实，由于信息科技在资料生产、科研教育、医疗保健、企业和政府管理以及家庭中的广泛应用，从而对经济和社会发展产生了巨大而深刻的影响，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观念。对于现代企业来说，围绕着产品的技术、质量、功能、成本等要素展开的竞争空间已经越来越窄，而售后服务成为企业进行市场竞争的重要武器，要想提升服务竞争力，必须在服务创新上下功夫，要让用户感受到不同于从前的崭新内容。因此，本报告从移动互联网、物联网、大数据等信息技术本身出发，从服务观念、服务方式和服务价值等几方面分析了企业售后服务发展面临的挑战和机遇，提出了售后服务在服务基础设施、运营管理、关键要素等方面的创新思路，并探讨了售后服务信息化水平评价的问题。

　　售后服务的创新是信息科技产业化的重要应用，它能促使企业服务方式发生深刻变革和服务竞争力的极大提升。对此，我们应该以积极的心态迎接挑战，勇于创新，把售后服务工作推向新的辉煌！

　　谢谢大家！

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