艾美特电器服务课长田耀云

　　“第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。上图为艾美特电器服务课长田耀云。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。艾美特电器服务课长田耀云出席并演讲。

　　以下为对话实录：

　　刘巧玲：移动互联网为我们的生活带来了什么样的明显的变化，也为我们一个企业做售后服务工作带来便利，就您的企业来谈谈这方面的服务创新。

　　田耀云：现在通过互联网确实给我们的生活带来了一个翻天覆地的变化，消费者可以通过这个网络，通过手机端，随时随地的可以上网购物。其实这是很大的便利性，而且也突破了地域的限制，很方便。在方便的同时，实际也同时会给企业带来一定的压力。我们知道互联网信息的传播速度非常快，如果说在一些客户的投诉的应对、危机处理不及时，或者不妥的时候，可能会给企业带来很大的可以说是致命的危机。所以互联网的发展对于企业来说是一种挑战，同时也是一个机遇。

　　在以前我们可能和消费者沟通主要是通过像电话这种方式，显然在现在互联网大的环境下这已经不适合了，像我们公司有专门的运营的微信、微博的运营团队，通过在线的服务为消费者提供一些在线的咨询、投诉、报修等等。同时像公司还开发了专门的APP，消费者可以通过一些下载APP服务，如果说用到公司的服务可以通过APP里面的一些在线的导航，包括寻找服务网络都可以很方便、快捷的找到他所需要的服务。包括我们最新的产品也开发了一些新款的，带有WIFI功能的新款产品，假如说消费者购买这个产品，他的手机和这个产品配对成功之后，以后随时随地无论在哪里，只要他的手机带有4G网络，他的产品是在WIFI网络的环境下都可以控制产品，也为消费者提供一个便利的使用体验。

　　原来我们只有线下销售的时候，服务网络是跟着线下销售的网络来走，但是自从有了线上的销售之后，可能明显是跟不上了。因为线上的销售是突破了地域的限制，可能我们的服务网络建设肯定跟不上互联网的发展，尤其是像我们做小家电的。针对这一部分，我们给消费者提供一种快递邮寄的服务，假如说这个地方没有我的服务网络，但是你的产品有问题，我们公司会给你提供一个快递的服务，可以让你邮寄到最近的服务网络，解决你的问题。

　　互联网发展以来，对公司、对企业来说确实改变很大，对我们的影响也很大，关键是看在这个过程当中怎么来应对。

　　刘巧玲：家电是使用在什么方面？

　　田耀云：像电风扇、电暖气、电磁炉等等厨房家电这一块。

　　刘巧玲：电扇给你邮寄回去吗？

　　田耀云：比如你这个地方没有服务网络可以服务的，可以让你邮寄到我们就近的服务网络帮你修好，再帮你寄回去，可以提供这种服务。

　　刘巧玲：智能化的程度还需要提高是吧，我想消费者为一个小电扇再邮寄回去，还是需要再智能化一些。所以客长谈到有压力的问题，关于服务创新来说，对于企业来说是有压力，但是要跟得上步伐。你们采取的是什么措施？

　　田耀云：针对这一块，像对消费者这一块我们比较重视消费者的体验，尤其现在网上这一块，大家买了产品之后都喜欢在网上做晒单和评价，我们对这部分非常重视，我们经常定期的去网上收集和整理这部分，无论是从产品和服务这一块，每个月做一次汇总分析，拿出消费者的反馈问题进行改善，进行跟踪处理，及时提出一些符合我们消费者需要的一些服务或者是产品。

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