九牧厨卫股份有限公司副总裁张彬

　　“第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。上图为九牧厨卫股份有限公司副总裁张彬。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。九牧厨卫股份有限公司副总裁张彬出席并演讲。

　　以下为对话实录：

　　主持人：服务创新对于企业来说是非常重要和必要的。能不能就九牧企业的案例来简单的阐述一下这个问题。

　　张彬：谢谢各位。在我们理解里面，其实企业所有的努力都可以归为服务，品牌即服务，营销即服务，毫无疑问的。我们具体的做法，给大家分享几个具体的做法。在产品层面，我们现在结合互联网新的发展和信息的大趋势，在产品层面需要用信息化的技术来提高服务的水平。比如我们以前这个行业大家知道是对服务的依赖是比较重度的，必须要去安装，后续的维护、保养等等，卫浴产业，比如说马桶如果有问题的话，智能产品和水电结合是需要很多服务的支撑，以前是打电话服务，现在不用了，现在我们和苹果公司合作，苹果授权给我们唯一一个APP开放数据库，把手机的软件下来，和马桶之间进行互联，这样不用你知道是不是坏了，我们后台的数据库可以知道，我们可以感知它的状态，等到用户还没有发觉就可以自动上门给你服务。

　　刘巧玲：就是说马桶存在的毛病自动可以提醒。

　　张彬：高端汽车可以提醒油耗和保修时间，我们这个也是。

　　刘巧玲：本身这个马桶和人之间有互动吗？

　　张彬：当然可以互动，家里人进去了，可以自动识别，翻盖可以翻两次或者翻一次，通过传感器可以解决。信息化的技术可以极大提高服务的感知和用户的体验，这个非常重要。

　　刘巧玲：老人是不是更方便一些。

　　张彬：对。而且可以20多个指标测试，对人体的各种指标，你的体重，甚至说血糖，这都是服务的一部分。我们服务不是一个简单的狭义的概念。我们的做法上做得比较极端，我们的服务保障的质量可以达到五年到十年，大家知道成熟的家电是两到三年，我们可以做到五年。我们不要钱，先购后买，如果没有用过智能产品，体会不到，不是说可以退换，可以免费让你使用一个月，用完觉得满意再考虑付钱。

　　刘巧玲：就是体验店可以进家庭。

　　张彬：可以上门免费设计、免费送货，也是免费安装的。我们的渠道可以变革成为一个体验中心，我认为是大服务的概念。进去以后可以根据个人的各种喜好，我们来给你量尺寸、特制、定制，服装设计大家很熟悉，我们卫浴产品定制在国内也是第一家。

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