上海海德隆流体设备有限公司总经理李承朋

　　“第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。上图为上海海德隆流体设备有限公司总经理李承朋。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。上海海德隆流体设备有限公司总经理李承朋出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　李承朋：尊敬的各位来宾、各位朋友、各位领导，大家好。我是来自上海海德隆的李承朋，首先非常感谢主办方各位朋友能够给我们海德隆这次机会与大家分享。我们可能跟前面几位介绍的嘉宾以红木为主的不一样，我们是做流体机械设备的，包括传统的水泵、二次供水设备以及水行业智能控制系统等等。所以，可能对于今天的主题服务创新这块也有我们不一样的感受。

　　今天我与大家分享的主题是“创新服务手段，挖掘服务潜能，全面提升服务水平”。服务是我们企业永恒的主题，也是解决不完的管理难题，经营产品的同质化客观上已经把企业逼上了必须要走服务创新这条路。近年来，服务创新已经成为企业的主旋律，服务理念的创新、服务产品的创新、服务渠道的创新、服务流程的创新、服务方式以及服务管理的创新，对于服务创新价值来说，也已经日渐的深入人心。服务创新将是企业永恒的主题，比别人创新多一点，就必然领先一点。下面，我与各位来宾分享一下我们海德隆关于服务创新的一些举措。

　　海德隆是荷兰水资源管理与流体设备解决方案供应商，具有多年的流体设备制造历史，作为设立在中国上海合资机构，上海海德隆流体设备制造有限公司，我们的产品受到了客户的广泛认可，先后多次参与国家重点项目的建设，同时也被众多知名行业列为指定的供应商。水的安全可靠关乎于国计民生，作为供水行业的专家和领航企业，海德隆组建了一支训练有素以及且经验丰富的资深服务专家组成的团队，拥有24小时的400服务热线、6个物流中心、全智能的巡检系统、专家技术支持团队、2个一级备件分拨中心、7个一级备件库、31个二级备件库，近300名专业服务工程师，海德隆中国培训学院实现急速响应，全国的284个服务网点快速到达现场，触手可及的服务网络和原厂的专业服务让客户的需求得到最快的响应和解决。近年来，我们通过以下改进让我们服务水平提升了一个新的台阶。

　　一、始于需求，构建服务体系、规范服务行为

　　第一，明确服务职责，横向方面制定了各部门、各岗位工作应遵循的行为标准、程序标准、实现标准、质量标准，有效解决企业做什么、怎么做、做到什么程度的问题。纵向方面，明晰了总部各级办事处的服务职责，形成了全员积极参与、互相协作，确保了服务贯穿于工作始终。

　　第二，形成工作制度。健全了服务工作规范和服务制度，包括首问责任、服务承诺、总裁接待日、服务预约、服务提醒、AB角互补、应急处理预案，各种规范和制度可独立运用，又可互相补充，确保服务落到实处。

　　第三，实现科学考评。建立了内部考评和外部评议相结合，定性考核与定量考核相结合，日常考核和专项考核相结合的考核评价机制。

　　二、恒于创新，整合技术资源、改进服务手段

　　第一，建立完善的400服务热线。公司已经全面通过统一服务平台、统一的服务标准、统一的服务模式提供咨询、投诉举报、综合查询、预约服务和专家坐席等服务项目。还拓展了产品真伪鉴别，总裁热线等功能，据统计服务热线自开通以来以及累计受理各类咨询达10万多人次。

　　第二，开发短信平台，既可向客户发送企业动态，又可提供短信提醒、预约服务、定制服务、短信申请等功能，客户只要发送短信息即可在全线内查询服务适宜，极大方便了客户。

　　第三，建立网络和微信平台。此平台以海德隆完善的流程和强大的数据处理系统为依托，为客户提供各种便捷的服务，为节约客户的时间和及时获得海德隆的信息提供各种畅通的渠道，使得客户与海德隆做生意更容易。

　　三、忠于满意、突出服务特色

　　海德隆的响应式服务，以帮助客户提高生产效率为目标，实现一小时服务响应、二小时恢复用水，及时响应并满足客户使用产品过程中的各种服务需求，包括调制指导、产品维修、检测维护、故障诊断、备品采购，在任何情况下确保产品正常、高效运行。我们300位资深工程师和咨询师为客户提供专业的全生命周期厂商服务，包括技术支持、现场服务、维修服务、备件服务、合同服务、咨询服务、改造升级和客户培训等，帮助客户预防降低及消除设备和系统的风险，实现人员与设备的安全，保障设备的连续性运转提升设备关于性能和优化运营成本。

　　海德隆中国培训学院对我们的客户提供从工厂到现场，从理论到实践全方面的培训，使客户管理设备时更加得心应手，同时也为我们自己的服务团队培养了众多的金牌服务人员，每一位服务人员只有在接受400小时的培训，经过严苛考核，并获得服务认证证书以后才能走上服务岗位，严苛的培训和考核使我们的服务人员拥有过硬的服务素质和良好的服务心态，受到了广大用户的好评。通过不断地创新服务手段、挖掘服务潜能，我们的服务工作取得明显成效，服务工作非常烦琐，为此我们更需要有一颗真诚感恩的心，放平自己的心态，巩固树立服务至上、客户至上的理念，用户百分之百的满意是海德隆人永恒不变的追求。

　　各位来宾朋友，凭借着海德隆优秀的工业体系、先进的研发和生产技术以及管理经验，可持续发展的理念和实践，我们将不断提高运营成果，并提升公司价值。我们诚邀您和我们一起关注海德隆在中国实现优质生活的事例。我的分享就到这里。谢谢各位。

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