刘巧玲：中国养老服务业消费需求已超万亿

　　“第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。上图为中国保健协会机构养老分会会长刘巧玲。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。中国保健协会机构养老分会会长刘巧玲出席并演讲。

　　以下为演讲实录：

　　刘巧玲：谢谢大家！在座的大部分来自制造业的，咱们国家大健康产业究竟应该怎么样？我今天发言的题目是《大健康产业也需要对售后服务进行评价》。

　　国务院高度重视中国服务业的发展，国发2014年的26号文件，《关于国务院加快发展生产性服务业促进产业结构调整》升级的指引中也谈到，近年来我们国家还陆续出台了家庭、养老、健康文化创意等生活性服务业的指导意见。大健康产业和民生有关，所以它是生活性服务业，26号文件里面也对家庭、养老、健康、文化创意，这些和生活性服务业相关的产业的发展提出了指导意见，比如服务供给的规模和质量水平应该明显提高。与此同时，生产性服务也发展相对滞后、水平不高、结构不合理等突出的问题明显，生活性服务业也同样存在这样的问题。

　　多年来，大多数制造业的模式是自己跑市场，或者发展经销商、代理商去服务市场。比如有一家国有大型制造商，以前它的名声是非常响的，他的董事长告诉我，他们的销售员过去是非常牛的，在计划经济的时候，经销商需要请业务员吃饭，求着他们才能快速进货、快速的拿到回款，跟本没有售后服务的意识。但是随着市场经济的发展，互联网时代的到来，现在的日子越来越不好过了。过去上万人的工人后来减少到几千人，现在只有100多人，全国上万家经销商减少到2012年不足30家，十几年没有开过经销商大会了，这是非常严重的。我想不仅仅是这一家，我国像这样的生产型企业，特别是大型国有企业，不在少数，所以逐步由生产制造型向生产服务型转变，是引领产业向价值链高端提升，提高生产效率的重要途径。

　　不仅如此，运用互联网大数据等信息技术，完善检验检测认证服务体系，开拓电子商务等服务认证领域，也势在必行。企业将售后服务作为开拓市场，提高竞争力的重要目标，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系及售后服务的标准，来健全售后服务认证的制度和质量监测体系，不断地提高用户的满意度，才会有源源不断的市场的生命力。

　　我现在兼任中国保健协会机构养老分会的会长，我所管理的这个产业和行业是养老，养老产业是生活性服务业，它关系国家的民生问题。2013年9月6号，国务院以国发35号文件，发布了《关于加快发展养老服务业的若干意见》，意见上也要求不断满足老年人日益增长的养老服务需求作为出发点和落脚点，健全养老服务体系，满足多样化的养老服务的需求，努力使养老服务业成为保障和改善民生的重要举措，扩大内需。

　　现在中国市场养老服务业的消费需求已经一万多亿，我不知道在座的企业家是否有为养老服务业提供的产品、用品、智能化、信息化的服务，我们在座的有没有已经开始的？到2020年，我国60岁以上的老年人，将达到2.43亿，2025年突破3个亿，在生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急救护等社区养老、居家养老这些服务要覆盖全社会的老人，标准的日间照料中心、老年人活动中心等服务设施也覆盖所有的城市社区。90%以上的乡镇和60%以上的农村社区建立包括养老服务在内的社区综合服务设施。

　　我到日本、我到韩国，我看见社区服务养老机构，包括居家老人，他们所提供的小型的家用电器，包括我们今天在座有红木家具协会，这些木用品、家电用品，老人是非常非常需要的，包括建材、地板、墙壁涂料、天花板等等。我们在座的企业家也可以深入思考一下，凡是与衣食住行相关的产业，都会有非常大的市场，因为这是民生，这是与民生最贴近的。

　　现在人们的消费由过去的线下实体店变成线上预约上门服务，实现了在线的生活，比如你想吃饭，你可以在手机上点一下，你的衣服要干洗，过去非得跑到干洗店，我们家社区门口没有干洗店，现在点一下就可以送货上门。我的那个汽车坐垫，很快给你洗了，送到门口，总共才50块钱。互联网确实让我们的生活方式起到了翻天覆地的变化，比如说洗车、看病、吃饭、购物，在互联网加的时代，什么都可以往上加。一部分传统行业开始有了线上和线下的营销模式，在这个互联网的时代，不仅改变了人们传统的生活方式，更多的是解决了全社会、全行业的资源合理配置的问题，传统的制造业，我们有责任、有义务打造自己的升级与转型计划，向智能化、互联网化、数据化的方向去发展。

　　在互联网加的时代，生产性制造业必须跟上步伐。中国要成为高素质的、优质的服务的大国，无论商家采取什么样的生活方式，最终还要实现商品与消费、与服务的交易，不是简单的钱与物的交易，是通过电子商务的形式，要直接联系到人。这种连接的过程，就是服务，服务过程之后，就是售后服务，售后服务的优劣决定了企业或者商品品牌认可度的高低，决定了你是否是名牌，决定了你是否会产生持续不断的购买力，所以对售后服务进行评价，会让消费者擦亮眼睛、认清品牌，也会对企业起到一个警醒和监督的重要作用。

　　所以大健康产业，我也呼吁，需要对售后服务进行评价，而大健康产业的服务的品种非常之多。我们知道吃住行等等，希望在座的企业为中国的健康产业养生养老产业提供更加绿色的健康的产品，提供经过售后服务认证的具有公信力的产品和服务，老人要认准你是否具有公信力这样的绿色的产品和绿色的服务。

　　最后，祝第7届全国售后服务评价活动取得圆满成功，谢谢大家！

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