首发集团八达岭分公司石门营收费所所长杜志国

　　杜志国，男，汉族，1977年生。党员，研究生学历。现任北京市首都公路发展集团有限公司八达岭高速公路管理分公司石门营收费所所长。先后获得2003年首发集团优秀工作者，2009、2014年八达岭分公司优秀工作者，2010年全国公路协会高速公路分会优秀论文奖。他是北京市企业现代化管理创新2012年一等奖研发者和2013年二等奖研发者。

　　杜志国为人谦和谨慎、深研业务，务实创新，思路开阔，实干与创新是他体现出的显著特点。

　　一、靠前指挥、扎根一线是他一惯的工作作风

　　身为收费所长，他始终坚持早7点到单位。在小客车免费、防汛和除雪、勤务和各类活动等期间，他始终坚守在第一线。他用大量时间到各闸道站口、收费岗亭、餐厅厨房、员工宿舍等一线了解和解决问题。

　　二、突出重点、提升服务是他一贯的工作方向

　　(一)总结推出“三个微笑”服务理念

　　即：手势是看得到的微笑，语言是听得到的微笑，表情是感受得到的微笑。做好微笑服务，表情要亲切自然，语言要清晰和顺，手势要规范准确。三个微笑服务理念促成了表情、语言和手势三位一体的立体式服务。

　　(二)以强化引导提高服务水平

　　他大力开展服务习惯训练，形成了班前会岗前职业服务训练模式；他利用一切机会与骨干们充分沟通，从改变认识入手使大家由被动服务转向主动服务；他从ETC车道入手，发挥业绩考核对服务质量的引导作用。在他的努力下，收费窗口服务水平有了明显提高，得到了领导和员工们的一致认可。

　　三、打造品牌、锐意创新是他一贯的工作追求

　　杜志国在基层管理的品牌打造、锐意创新方面成绩突出。

　　(一)构建员工队伍分析评价管理体系

　　2012年，杜志国提出了员工队伍分析评价管理机制。机制将员工各方面表现在同一标准下分成15个小项进行量化评定，并由员工的评定积累成班组评定，进而积累成收费所整体评定。通过评定，每名员工、每个班组和整个收费所的薄弱环节一目了然，使之后的分层改进、强化管理有的放矢。在机制作用下，收费所得分从80多分上升到90分，说明这一措施效果明显。员工队伍分析评价管理体系的构建获得北京企业现代化管理创新二等奖。

“国企楷模-北京榜样” 推荐候选人杜志国

　　(二)以四需四建使品牌建设落地

　　四需：在通行上客户需要“快速”、在服务上客户需要“精准”、在心理上客户需要“尊重”、在困难时客户需要“帮助”。四建：对应需要“快速”的通行保障能力建设；需要“精准”的业务能力建设；需要“尊重”的服务态度建设；需要“帮助”的延伸服务能力建设。

　　(三)不断创新工作方法

　　杜志国提出了“特殊事件处理六字诀”和“四个一秒工作法”。

　　六字决：快、诚、活、柔、明、稳。四个一秒工作法：客户需求快一秒、激动事件冷一秒、注意倾听停一秒、甜美微笑延一秒。

　　四、党政共进，一岗双责是他一贯的工作原则

　　杜志国同时作为所长和支部书记，一贯以党政共进，一岗双责为己任。他带领党支部深入开展“三型”党组织建设，在为员工解决许多实际问题的基础上，提出了“在创新发展问题上，群众没办法时，支部一定要有办法；群众没激情时，支部一定要有激情；群众没闯劲时，支部一定要有闯劲”的支部三有三无建设。他充分发挥以党带工、以党带团的作用，积极组织各类社团，大大丰富了职工文体生活，有效强化了凝聚力。

　　杜志国同志凭借他实干的工作作风和创新的工作成果，得到了广大员工的广泛认可。

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