由对外经贸大学主办的“中国O2O高峰论坛”于2014年11月14日在北京举行。上图为小狗电器创始人兼CEO檀冲。(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 由对外经贸大学主办的“中国O2O高峰论坛”于2014年11月14日在北京举行。上图为小狗电器创始人兼CEO檀冲。

　　以下为演讲实录：

　　今天我说的也主要是在思想上跟大家的一个探讨和交流。我的主题是《小家电的O2O是从服务体验开始的》。

　　我目前也一直在寻找小家电O2O标准的模型或好的样板。3C类的小米是在做，他是在线下做了一些带有售后的一些后销售的模式，跟粉丝互动的模式，但是我所了解的小米马上会变，小家电的O2O我们做得还是比较早。小家电是不是适合搞O2O呢？现在大家知道的，O2O连的比较顺畅的是雕爷牛腩，还有本地生活，但是在销售，比如从交易角度来看的话，我不知道各位现在脑海中间去翻一翻有成功的案例吗？我们服装行业的一些品牌，他们在交易的时候，好像也是做线上下单，线下提货而已，系统打通一下，再深的东西我们也没有发现，大家都在摸索。

　　O2O解决的应该是痛点而不是重复，不是说你线上做了一套，你线下再做一套，不是重复，互联网的这种交易见面和见面的交易是不一样的，所以我们要想清楚，这个O2O的连接和小家电的O2O它的痛点到底在哪儿？小家电与大家居不同，小家电是标品，而大家居是可以摸到感受到的。我认为不是所有的O2O都是交易触发的，如果O2O所有的内幕所有的行业都是从交易出发的，我们早就被破了，今天来看的话，比较难找。我们认为小家电售后，怎么购买在线上购买是比较容易实现的，只要有品牌我可以在很短的时间，或者品牌知名度不是很高，我通过在线上五分钟十分钟的学习，也能找到自己满意的产品，所以线上是可以代替的，线下可以不要，线下可以不用实现这个交易行为。但是售后呢，你买的一个家用电器，一定和衣服不一样，是需要售后配套的。还需要线下服务的。

　　所以我的话题转到服务行业，售后服务，我们传统意义上，售后服务大家应该是痛点比较多的，我们有一些媒体记者说，我经常服务搞得我一日游，找电话找不着，老搬家，第三方不是品牌第三方，他觉得他是一个盈利模式，商业模式，我昨天做了一个媒体的采访，他也提到了我们中国的家用电器都是便宜的，压力很大，几千个网点根本无济于事，几千个网点也不能解决消费者维修难的难题，还有一个难题就是配件，我们所有维修的东西都是要等待，零点调查公司做的统计，维修一个东西平均时间是超过15天的，因为没有现成的东西，他需要根据用户的东西，通过这个流程再到了以后再让用户来取，时间比较长，原因是因为它的店只有十平米以下，十平米以下的东西怎么跟一个品牌的东西齐全的呢？做不到。这个难题是全球性的，小家电的配件总是不齐全的，总是要现定的。所以维修商和用户之间的关系总是在打仗，因为维修商没有必要跟品牌商承担责任，我是要赚钱的，我是要盈利的，到今天这个互联网时代，这个问题可以解决了，就是效率问题，以前理解就是几千个网点，今天海尔的任总，他的网点更多，有些网点的功能是比较全的。因为他的盈利模式商业模式决定了我们的维修商他一定跟消费者之间的关系是比较紧张的。

　　狗毛处在羊身上。10月15日，小狗电器在盘古七星酒店举行了新闻发布会，宣布对旗下小家电产品全面启动业内首家也是迄今唯一一家的“无条件全免费保修政策”。小狗的服务模式有哪些启示？前天，我接到家电所的一个朋友的电话，他说我们这个服务解决了两个问题，一是低碳的问题，我觉得他联想的比较深入，我还联想到一个标准化的问题，以前三五千个网点，实际上来说，我们委托第三方，他也没办法实现标准化的议题，每一个维修人员技术不一样，维修水准不一样，假如说中央仓的方式，一个大仓能解决今天所有的，今天我们的骨干网通过物流实现的，到达用户家里，通过逆向物流来实现回收，在很短的时间就可以解决这个问题。由于互联网模式是免费模式，所以我们来回双向的运费是免费的，这个不光是小狗，别的小家电来回的都是可以不要钱的，虽然从单独一个用户身上他是费用比较高的，但是如果倒逼你的供应链发生变化，以前你的维修率是10%，你降到4%，从4%降到1%，这个不需要付出十倍的努力，你的思想变了你的原材料你的设计阶段，这个构造结构变了，流水线的功能变了，引领的想法变了，你就可以做到1%，1%和10%正好是十倍，从一百例中只产生了一例，比如一台机子是五百，一百台中只占了0.6，可以忽略不计了，这个费用很低的，即使是免费模式，是有利于我们自己，有利于用户，有利于行业。

　　我们跟顺丰[微博]签了战略协议，是中国第一家做逆向物流的，由我们的服务人员客服人员在客户当中，这中间产生的一切费用是不要钱的，就是你自己摔了，不是你的问题，所有的问题都是工厂的问题，工厂解决问题是容易的，即使有个例，可能有一些恶劣的行为，解决起来还是容易的。

　　我们保修期内是全部免费的，人为损坏的照样修，不要一分钱，我们还加了一条，本合同最终解释权归消费者，因为总有一些边界的问题，总有时间界限或者其他问题的时候，消费者说了算。

　　我们O2O玩的是什么呢？我觉得我不太想做生意，可以从另外一个角度出发，如果与用户之间是一种友善的关系，所有的责任都是我的，效率提高了，就不要钱了，所有都不要钱了，就是狗毛出在羊身上，不是消费者自己花钱，我们是一个雷锋，一个活雷锋模式。但是有媒体记者有一些质疑，你是不是成本很大，你们是商业为什么做雷锋模式？我们人与人之间能不能更友善一点，如果我们大家更友善一点，我们的效率就提高了，我们的时间也节省了，我们内部开始变得情感消耗就少了，让我们的客服一天到晚对着我们的用户吵架吗？我个人观点，品牌商跟用户之间的对错边界不要那么清晰，可以模糊一点，以前说上帝，现在能不能说朋友，跟朋友之间要界限那么清晰吗？从我们的商业模式中间实际上是倒回来，因为我把售后的这种模式回流到产品本身了，产品本身是卖钱的，产品是盈利的，我们产品有口碑以后，他是回过来的，而且提高我们的效率。如果整个社会或者整个小家电，都像这样，坏的东西总有人管，而且还管得特别周到，那么产品的使用寿命就长了。不要说这个东西坏了以后，再买你的品牌，那怎么可能，都用坏了都买你对手的。假如我们是这样一个逻辑，我们小家电寿命就延长了，对环境就有好处，就是低碳。

　　回到小家电，它到底是什么样的O2O？小狗是生于线下的，今年15岁多了，我们对互联网又了解一点，所以我认为小家电服务不是一种单纯的交易，小家电的O2O还有没有其他的形式呢？我一直在思考，我觉得这个现在，你过早的做这个事情真怕，一个是线上电器连锁店的转型，我们国美、苏宁我们电器连锁店他们如何转型呢？是靠他们自己自驱的来求变还是外力的推动呢？我在思考，我没有得到一个答案，这个不清晰，我知道苏宁是在做，这个不清晰，跟我们品牌商有关系，然后再有线下的商店，它的变化，大家都进去吗？它有那么大的地方，还有其他六十个类目都进去吗？这个也有变化，它有商场等等业态，这些商业机构它的变化才影响到我们随之要做的就是这么一个调整，我脑子中间想了很多，但是我觉得我们今天想的跟未来是不一样的，新的商业模式、新的方式、新的玩法、新的体验，线下做了交易的同时，我觉得一定会有趣味性的。从支付而言，从这个功能性而言是比较方便的。

　　所以我认为未来跟你想想的不一样的，小家电的未来到底是怎么样去做，一定充满变数，今天我只是看到我们的3C有很多朋友他们在建这种体验，3C类的手机类的我知道，他们对售后服务有几个出众的，手机可不可以逆向物流双向物流来实现商业模式的新变化，但是在思考第二个问题，一定要免费吗？他可能会收一点钱，这是我个人的猜测。只是小狗今天来说，售后服务是不要钱，我们就倒逼自己而已，我的观点认为，小家电未来看不是特别清晰的话，那你从服务开始，从你的售后开始，一定要有口碑，一定要有很好的体验，线上线下的打动一定是体验优先。