由对外经贸大学主办的“中国O2O高峰论坛”于2014年11月14日在北京举行。上图为乐友孕婴童公司创始人龚定宇。(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 由对外经贸大学主办的“中国O2O高峰论坛”于2014年11月14日在北京举行。上图为乐友孕婴童公司创始人龚定宇。

　　以下为演讲实录：

　　每一次我参加这种类型的大会，每个演讲嘉宾讲得O2O都代表着一定的角度，因为O2O这个话题其实挺大的，有各种类型的O2O在市场中诞生，所以今天我分享的是乐友自身的经验。 O2O最大的特点是说一个企业要基于自身的优势去把互联网使用好，而不是追求另一个世界的别人在做的事情。从乐友自身来看，我们是一家零售连锁企业，我们的用户主要是针对孕妇、0到6岁宝宝的零售业态，今天我们的门店遍布于全国17个城市，大概有400个门店，基本都是以直营为主，现在开始增加了加盟业务，我们希望通过乐友今天500万的会员的规模，通过全渠道的发展能够更好的服务于全中国大概一亿个左右这样的年龄段的家庭。所以如何用互联网，并把它用好，去迎接两万亿的市场，这是乐友给自身制定的目标。

　　在过去的话，去迎接这个市场，基本由于中国一胎制的特点，大部分的妈妈都是新手妈妈，所以门店的体验是至关重要的，门店基本是我们业务的90%以上的这样一个占比，但是，为了要迎接全国的这种市场，我们需要一个城市一个城市的把门店开过去，从2007年的5家门店，开到了2014年的400家门店，我们用了七年的时间。当然中国其实有400多个城市，这个体量去看的话，乐友应该在互联网到来之前，需要开一万家门店才能有效的覆盖中国的市场。

　　现在有了互联网，我们认为效率可以大大的提升，不用这么多门店就可以到达。最主要整个变革来自于我们的客户，今天跟大家主要分享我们的思维方式，没有客户的变化，O2O也不用去考虑它，我们的客户从育龄年龄来看的话，都是25到35岁这个年龄段的女性，如果过去说一个80后是年轻人，现在80后都是34岁的了，应该说，我们真正的客户群是85后甚至90后的妈妈今天都已经出现了。这一代妈妈她已经不是原来简单的就是自己到门店你跟她说买什么，她就买什么，今天她一旦怀孕了，就会上网到处查各类信息，因为信息太多，查完了之后他还是希望到门店自己了解一下。这是一个现代有自信白领女性的一个行为。所以在门店里服务她，往往是一个很重要的环节。但是如何在服务她一次之后，她成为了乐友的会员之后，让她不断的再回来，这是我们的挑战。

　　从过去的角度看，我们过去以地段为王，只要开了门店，消费者就会来我们的店，以产品为王，把好的产品放在货架上，消费者自然会来，但是现在开始，更多的年轻的妈妈可选择的渠道在不断的增加，所以我们也必须跟着他们走，以用户为王。说起来容易，但是真正的，我们怎么能够在任何时候，他想买东西，想咨询有产品相关的信息，我们都能够有效的服务她，24小时的不管是在办公室里，还是在家里，还是在凌晨宝宝起来喂奶，睡不着想买东西，我们都可以有效的服务他，O2O对于乐友来讲都意味着一场变革。

　　原来只需要房地产物业的人才产品的人才就够了，现在我们更需要互联网的人才加入我们的队伍，让我们更及时的跟踪到各种移动技术互联网的技术。从这个角度看，原来两个不同世界的人群，百货商场或者是超市，有别于互联网的人群，现在随着互联网的人群开始进入育龄年龄，我们发现他们其实就一个人群，所以原来这个界限必须通过我们门店的智能化和线上线下的融合才能够真正让乐友原来的优势在新的时代里发挥作用。乐友的优势是什么呢？应该说我们线下的资产就是信誉信任安全可靠的象征。一个有实体店的零售商，如果我们能够成为电商的话，肯定比一个网上的虚无渺茫的，比他有信用度。所以当我们能够把乐友的门店做成可以送货上门，或者说可以到店提货，在网上下单，门店服务他，或者在门店里有限的空间里我可以买到全世界的商品，这样的一些互动，使得O2O今天已经不只是一个概念，在乐友今天，我所介绍的所有这些O2O的服务，已经是个事实。

　　对乐友来说我们几个渠道的统一化，或者我们称之为全渠道的三网合一，意味着不光是原来的PC和门店，更重要的现在手机的到来，手机作为整个O2O大趋势最大的推动力，其实给予我们线下零售商重新一个发挥自己优势的工具，所以，10月16号乐友正式推出了已经付诸于实施，只要到APP store或者安卓去下载一个乐友孕婴童的APP，就可以在会场直接下单，全国400家门店，加上七个大仓，就可以为您服务送货上门。

　　这么一场革命是因为手机变成了现在新的购物的主流，刚才所说的服务，无论是从手机PC上下单，门店去送货提货，或者说是到了门店能够通过我们的网购台让全球的商品能够订货下单，这一系列的服务说起来容易，但是后台需要搭建许许多多新的技术跟基础设施，乐友之所以能够很快的把这些推出来很重要的原因，就是我们的基因其实就是一个互联网企业。乐友在1999年成立的时候，是在网上诞生的，所以从一早开始，我们就有了一套ERP的营销体系来经营我们的电子商务，同时一套完整的会员管理体系CRM也是一直存在的，能够让消费者就他每一个人的个性化的电子商务的服务能够满足他。

　　到了2000年，因为我们网民的这些客户还没有到育龄的岁数，大部分生孩子的妈妈还不习惯于用互联网买东西，所以我们乐友走到了线下，在过去若干年里，我们基本又变成了所谓的传统企业开出的400家门店，实现了我们当年的第二次创业，也就从互联网走到线下，这个O2O其实是在2000年就开始的。

　　今天互联网或者电子商务又成为了新型的这个主流的购物的方式之一，我们又要做第三次的创业，把原有的互联网和门店的这两种独立运作的基础，现在融合在一起，再一次的发挥技术和互联网的便利，以及门店的安全可靠，把两边的优势发挥好。

　　其中，刚才已经说到，手机APP是在微信营销之上一个非常重要的掌握自主权的工具我也会鼓励所有零售业都要开发出自己的APP，乐友有了APP之后，就等于把乐友店开到了所有网民的手里，你在任何时候任何地点就可以做到所谓的随意购。同时通过今天我们的营销手段，如果你介绍乐友给你的闺蜜，让她成乐友的会员，两边我们都会奖励15元。

　　在门店方面，我们把所有的店，以及正在开的所有店都添加了免费的WIFI设施，让消费者能够在我们这儿很容易的下载乐友的APP，在门店里无论是用APP扫码，在任何一个商品上，不光是现在比较流行的二维码，而且传统的一维码，条形码扫了之后，商品的信息都可以非常详细的在消费者的手机里显示，不光是文字图片还有视频，手机不光从地域的角度扩大到无限，同时让商品的服务更细致，让每一位消费者更细致的了解到我们的商品，这一切给许多新的场景提供服务，介绍简单几个：第一个在家里，像妈妈在饭厅里喂宝宝吃饭的时候，可能奶粉用完了，过去就得第二天要么到办公室下网单或者门店买一桶，现在我们说用完了直接买，乐友给你送来，或者可以指定到乐友提货。另外还有一种场景在办公室，很多职员都在下单买东西。其实我们这儿也是允许妈妈在上班的时间网购，如果接到一个姥姥的电话，外婆说纸尿裤用完了再不买就来不及了，这个时候在办公室或者拿起你的手机可以下单，乐友在您家附近的门店就可以提供两小时送达的服务。这一切都不是光在嘴上说，而是可以做到的。因为他希望在下班途中不管搭乘公交车或者是开车路过门店停下来到门店提货，之前店员已经帮他把货物打包好。这个时候如果想买东西通过我们的手机APP，乐友突出了我们的闪购的服务，随时随地就有一个机会，在做促销，您可以鼓励我们的消费者，过去可能是一周两周来一次乐友，现在每一天可能来乐友三五次，到了门店的话，门店永远一个有限的空间，许多品类的商品它的款式色码特别多，像我们产品就是手推车，你可能看到的是红色的，但是你喜欢蓝色的，在我们门店的网购台里下了单，仓库蓝色的第二天就可以送去。因为有了这些功能，一个门店可以带你遨游全世界，把乐友从全球引进的好的婴幼儿的产品能够给您展现在眼前，同时提供线上线下的服务。

　　最后您对任何一个产品感兴趣，只要手机扫一扫，而且不一定是二维码，普通的国条码，扫了之后，乐友就可以支持它，把商品信息告诉你，最重要的，现在网民到了店里，也可以看到所有消费者购每个商品的评价。这么一来之后，其实全渠道的营销可以发展到了一个闭环，因为商品的推广到用户最后体验给您的反馈，让这些反馈能够再进一步影响到其他消费者，这一系列的原来做不到的事情，现在在乐友已有的门店的优势跟商品的基础上都可以做到了，这就是O2O的含义，把自己已有的优势能够发挥到无穷大。

　　乐友今天我们仍然以快速的速度走向全国，当五年十年以后，我们的消费者到了几千万级的时候，乐友可能三千家就有了，无论如何，我相信互联网的基础设施，今天只是一个起点，但是我们已经可以通过互联网把会员的服务送到没有门店的地方，把原来别人有门店的客户统统可以抢过来，这样的一种速度，其实就是互联网给我们带来的好处。同时，因为母婴产品对体验的要求，我们在线下仍然在大规模的扩张，扩张今天，我们的手段就是通过加盟，乐友在上周秦皇岛开了第一个加盟店，也希望在座的所有朋友，您对参与母婴事业两万亿大市场感兴趣的话跟我联系。