零点民声金铃奖之“倾听民意政府奖”：

　　民意淘金各有高招

　　2014年11月12日，“零点民声金铃奖”颁奖典礼将在北京丽都皇冠假日酒店隆重举行。该奖项以“金铃”作为象征物，其寓意为“风过之后必有声”，风即指“民众，市场、消费者的声音”。

　　作为国内知名的民意研究机构，零点研究咨询集团以其独立第三方的视角，自2011年起开始进行“倾听民意政府奖”的评选工作。“倾听民意政府奖”是“金铃奖”颁奖典礼颁发的第一个奖项，旨在表彰倾听民意、畅通民意、尊重民意、敬畏民意的各级政府部门。

　　自十八大报告提出“建设人民满意的服务型政府”以来，我国各级政府及职能部门对民意的重视达到一个新的高度，倾听民意成为很多地方政府的积极行为选择。和两年前相比，政府部门在倾听民意方面有了长足进展，具体表现在民众参与方式、民声收集渠道、民意萃取技术三个方面。民众参与：从被动到主动政府倾听民意的常规做法通常是问卷调查、座谈会、明查暗访等，民众是作为一个研究对象、在一个横截面被参与；而今年的获奖政府部门则在民众主动参与方面做了成功的尝试，让民众作为一个独立主体参与到政府决策中来。这和十八届四中全会提出的“健全依法决策机制，把公众参与、专家论证、风险评估、合法性审查、集体讨论决定确定为重大行政决策法定程序”不谋而合。

　　政府规划与民众利益切身相关，也是最早开始尝试民众参与的领域。本年度获奖案例中广州市规划局自2012年“美丽乡村”规划首次邀请村民参与规划后，不断扩展村民参与规划的范围和方式，今年在开展全市1142条行政村村庄规划编制工作中，特别建立了“广州村庄规划村民互动平台”，服务对象也从试点村庄向全体村民及社会人士铺开。无独有偶，上海市规划和国土资源管理局以“上海，我的2040“为主线，开展了一系列专题、调研活动，公众参与贯穿始终，为上海2040年城市总体规划大纲编写奠定民意基础，为未来公众参与城市规划、区域规划提供范式。

　　民声渠道：越走越近的倾听姿态回顾政府倾听民意的历程，从最早的设置一个公众热线电话或者发放一个公众调查问卷，到后来是建设一个网站或者提供一个邮箱，服务意识有很大提升，但还是“有事可以来找我”的心态。经过这几年的发展与优化，政府倾听民意越来越人性化，越来越关注服务对象的行为习惯，有了主动询问“有什么事我可以帮忙”的姿态。

　　表现一：积极拓展多种渠道，以方便各类人群需求。比如，国内很多公共服务热线，本来只是用接听电话方式来倾听民意，后来不断增加各种渠道来方便大众。北京12320热线是一个典型的代表，依托既有的热线电话服务，开辟了包括网上在线、短信、微信、微博、邮件等多种咨询和投诉渠道。

　　表现二：将平台延伸到社区，服务到民众身边。比如浙江省湖州市公安局的“警务广场“，不仅在互联网上设立“警务e广场”，而且广泛分布在广场、街头、公园、企业等，几乎无处不在，百姓在这里可以对公安工作提出建议。再如，吉林省安图县在各乡镇、社区设立民事民议工作站，建立起覆盖全县的较为完善的群众诉求服务网络。民意萃取：海量文本分析正在实践中越来越广泛的民意倾听，汇集了大量的民意资料。海量的民意资料如何为政府决策服务，成为一个新的课题。目前一些政府部门已经在开展积极的尝试，本年度北京市丰台区委宣传部在开展城市形象研究过程中，就脱颖而出，采用了互联网大数据搜索与分析的方法，将所有与丰台有关的新闻报道、网络舆论进行整合研究，从而发现丰台城市形象在网络上的表现和趋势，为下一步的城市建设和宣传提供有力支持。上海电力95598热线则就电话投诉信息库引入大数据分析方法，从民众来电中深入挖掘问题，为进一步提升供电服务品质寻求突破。

　　(零点研究咨询集团 付艳华)