由新浪财经主办的“未来品牌之路•昆仑论道”于8月5日至8日在青海西宁举行。本届论坛主题：重建消费链接。上图为东方航空宣传部部长刘坤强。(图片来源：新浪财经 刘海伟 摄)

　　新浪财经讯 由新浪财经主办的“未来品牌之路•昆仑论道”于8月5日至8日在青海西宁举行。本届论坛主题：重建消费链接。东方航空宣传部部长刘坤强表示，塑造品牌品质对航空行业尤为关键。

　　以下是刘坤强发言实录：

　　刘坤强：上午听了几位嘉宾的发言，我也觉得很有收获，也跟大家交流一下航空方面的事儿。

　　刚才主持人讲到服务，服务是做品牌的一部分，也是我们品的一部分。现在从航空公司来讲，对于我们来讲，应该说对于品牌这两个字儿对航空公司来讲感受是尤为深切，因为我们从事的是一个公共的运输型的服务企业，每年要运送大量的人，我们有的时候也会在媒体报道上看到对东航，对航空公司的一些不满意，这一些一件一件的事儿积累起来对于我们企业的品牌来讲影响也非常大。

　　另外，航空的特点是一个非常微利的行业，整个航空界利润水平的统计来讲，大概也就相当于活期利率，这不是中国的，全世界统计起来。

　　主持人：百分之二、百分之三？

　　刘坤强：也就零点几，相当于银行活期的存款利率。所以，航空品牌上稍微有一点儿波动，直接反映到我们经营效益上，这个影响就非常巨大。所以，这块对于航空公司来讲一直都承受着比较大的压力。

　　现在从国内航空企业来讲，现在国内主要是三大航，国航、东航、南航，从规模上来讲三大航做的已经不算小了，东航每年运输量八千多万人次，这个数据在全球能排到第七，现在飞机在500架左右，这个数字在全球排也能排到第九。三大航的规模整体都差不多，国航、南航也差不多，但是规模这几年是上去了，咱们各位朋友坐飞机也会感觉到其实在三大航当中品牌的特点并不是很突出，存在一些同质化的情况，这块也是我们面临的一个非常具体的问题。

　　今天论坛的主题是品牌的未来之道，其实对于我们来讲也确实是感觉到怎么把我们品牌更好的进行一个树立，在这方面我们也有一些体会和做法，借这个机会跟大家进行一个交流。

　　主持人：我用一道题来考一下，架设MH370的失联，MH17被击落，这样的事情让马航变成了巨大的事情，刘老师，如果你是马航的CEO，你怎么做？

　　刘坤强：这两件事情对于马航公司来讲都是属于比较突发性的，尤其第二件事情更是突发，因为我作为一个行业内部的人士，在这两件全球首关注的事儿还没有最终出结论之前也不适宜讲太多的关于这两件事儿的情况，这个可以跟主持人在台下交流。

　　主持人：如果你是CEO，你怎么救这个企业？怎么做危机公关？

　　刘坤强：如果我是马航CEO面对这个问题，首先考虑公众对这个事情，尤其是广大旅客对于这件事情怎么看，首先消除他们对这件事情的担心。从我们来讲，从企业来讲，首先把公众所关心的一些事情，而且我们又能明确的一些事情及时发布，告诉广大的乘客，告诉社会，告诉公众。另外，从自己内部来讲，进行事件原因的一些分析，及时的对外发布，做好旅客家属相关配套的工作。

　　主持人：我给你支个招儿，你个该用自由人的自由联合新的方式，第一瞬间第一时间在没发酵的时候，7—12小时之内赶紧找杜红老师沟通，合谋语境该怎么说。

　　刘坤强：这是一个很好的办法。

　　主持人：同时找找×老师，黑匣子能帮你揭开真相有多少，公关是别人帮你说话，而不是自己说话，同时跟现代、奇瑞讨论陆地的人每年远远超过航空公司。最后洋河放几杯酒，插几支香祭奠一下。

　　刘坤强：马航应对这个事情做了很多努力，单纯从马航自身的努力，在现有条件应对是属于相对不错的，只是这两件事儿当中包含了很多它不可控的因素。有的时候我们看这个企业，包括马航好像应对一般，实际上大在这件事情的应对上不一般。还是回来讲东航可以讲得多一些。

　　主持人：我唯一一个金卡是东航给的，我要去世博开会，前一天耽误了，不让我飞，我就着急生气了，对方说不生气，给你一个金卡就堵了我的嘴了。

　　刘坤强：我们是世博的合作伙伴，凡是为世博做贡献的我们大力支持，一定做好服务和保障。

　　主持人：东航面对新的互联网社会是怎么操作的？

　　刘坤强：从品牌自身的界定来讲，我们接下来要把品牌的特点，品牌的个性提炼出来，尤其国内刚才我也讲到三大航同质化的情况普遍存在，现在从世界赖讲的航空公司有品牌特色的不少，阿联酋航空，新加坡航空，包括西南，很多航空公司的品牌特点都比较明显，对于我们现在来讲的话，接下来要把品牌的特色在我们目前提炼的基础上进行巩固。

　　我在这里也跟大家报告一下，我们提炼的是世界品味东方魅力，接下来也是努力按照提炼的字儿往前推。第二个我们体会做品牌方面品质太关键了，尤其像我们这种，接触的公众人物每年八千多万人次，服务的链条又非常多，不可控的因素，天气、流控各方面的因素也非常多，这种情况下我们必须要在这种情况下进一步做好我们的品，把品做好才能把牌打出来。

　　第三个体会，我们感觉做品牌是一个大概念，很多相关的事情都是在做品牌当中的一部分。

　　给大家举几个例子，一个是我的手表会比大家快十分钟，这就是我们提出来的东航时间，我的时间比北京时间快10分钟，这也是为了传递一种对内对外的品牌理念，尤其我们在前几年东航确实遇到了前所未有的困难，这种情况下我们提出来我们比别人要落后，我们承认落后，但是我们不甘落后。我们知道我们笨，但是我们笨鸟先飞。所以，确定了我们东航时间。

　　这个小动作传递的是一种大的理念。

　　主持人：太好了，继续保持。

　　刘坤强：我们第一时间发现之后就向公众发布声明，我们是一个讲诚信的企业，卖出去的票大家也知道这是技术操作失误，但是我们卖出去的票像正常的票完全一样，不受任何影响，保证旅客顺利的成行。这也传递了企业的一种诚信，其实我觉得这些都是这种企业做品牌的一部分。所以，如果空泛的我们对品牌的一些理论往后看，一定要落地，我们现在也是努力通过一些具体的措施，一步一步的来做。

　　主持人一直在看手表，我估计咱们这个环节时间是超时了。刚才好几位都讲到关于80后、90后的问题，其实这也是我们从航空企业要高度关注的，虽然现在90后还构不成航空旅客消费的主体，总的来讲从年龄段来讲90后还构不成，但是接下来，尤其90后充满个性的年代一定会接下来成为消费的中间。在大现在在企业任职的情况下，我们把企业的特色，企业的特点跟90后的情感进行嫁接，只要比别人多一点点感情的联系其实就够了，不见得联系的有多深，关键是跟他联系的比别人和大联系的就多那么一点点，大概就能够在未来赢得一个更好的主动。