由中国服务贸易协会主办的“京交会投融资论坛”于5月30日在北京国家会议中心举行。主题为：重塑变革力量。图为主题论坛：跨国公司在中国的十年战略转变。（图片来源：新浪财经）

　　新浪财经讯 由中国服务贸易协会主办的“京交会投融资论坛”于5月30日在北京国家会议中心举行。主题为：重塑变革力量。图为主题论坛：跨国公司在中国的十年战略转变。

　　以下为完整实录： 

　　李滨：首先感谢留下来的听众，今天是非常热的话题，大家能够坚持下来到现在，一定是对于我们的发展抱着浓厚愿望的一些听众。其实这个话题某种程度不讨巧，包括企业未来10年发展战略，包括回顾过去10年的发展，和我们目前大家关注的话题似乎是有些距离，就像现在的天气一样，三十八九度非常热，但是谈到实体经济发展的时候又似乎很难抓得住要点。不管怎么样，我们觉得实体经济还是需要我们大家一起来探讨，所以说我们请来了几位跨国企业的高管，我们一起来看看未来中国经济发展过程当中他们的投资策略会是什么，也希望给我们的听众能有些启发。

　　下面我把时间交给我们的四位嘉宾，每位嘉宾利用5到10分钟，简单回顾一下自己过去企业的战略，还有对于未来做一些展望。首先请惠普[微博]全球高级副总裁仪晓辉先生发言！

　　仪晓辉：谢谢主持人李滨，在座的各位大家好，我来自惠普。

　　其实今天谈到在未来的10年中，从中国的经济环境来看，或者是从跨国公司未来的变革来看的话，现在大家比较热的都是在讨论互联网，讨论整个社会的变革，采购方式的变革，生活方式的变革。其实大家不容忽视的一点是说，所有的这些变化不可能是空中楼阁，归根结底一定要有实体去承载。大家也知道，惠普现在在很多企业转型当中，比如说我们通过服务的转型，将来应该是一个服务为先导的，在这个环节当中，你从一个卖硬件、卖软件、卖整个IT解决方案的公司，如何到最后提供一个服务？为什么惠普在今天几乎在IT所有从终端一直到后台的服务器、软件、大数据全部都有？其实就是为了保存这样一种能力，从基础能够提供全方位的服务。在未来的变革当中，我想给大家举一两个小例子，因为在这个市场上大家感兴趣的无非就是谈大数据。实际上惠普在云计算和大数据当中是有着丰富的一些技术储备的。比如说大家前一段时间非常熟悉的，我们买了一个公司，其实这个是在大数据分析方面非常领先的，包括惠普有自己的存储，有自己的服务器，有自己所有的软件和服务。

　　其实我们在谈未来变革的时候，我想举一个非常小的例子，大家可以看到整个业界的变换，或者说一个公司你如何来为社会服务，为一个公司去服务。我们在之前是说我把我的东西卖给你，这个东西可以是硬件，可以是软件，也可以是你的人力、劳工，这是我们通常所说的服务。还有一种方式就是我知道你要什么，你要去做什么。比如说你是一个工厂，你是要安排你的生产，这是你的需求。将来你是一个出版社，那么你的需求就是如何编辑你的稿件发出去。所有这些东西，我们认为一个社会的构成会是一个服务需求的时候，实际上我们就会来作为一个提供商，你需要你的云我们可以帮你建云，你需要你的数据分析，我们可以帮你分析。我们是把整个的东西提供给你，然后你只要说你的需求，我们可以给你结果。

　　举个小例子，比如我们司空见惯的就是打印，大家对打印机并不陌生。在打印的过程当中，起先最早有打印机的时候，我卖了一个打印机给客户，客户愿意拿它来打什么我们不管。我卖了这个硬件过去，我就赚得了我的利润，这个从此结束了。慢慢到后来，打印机是用来打印的，打印是要耗材的。在这个行业就会变成我卖给你打印机，可能我先不挣钱。但是我鼓励你去使用，或者是说我卖给你的是使用我的打印机，我从耗材上赚得我应有的利润。再往后的发展大家就觉得，实际上你的耗材对我没有意义，我要的是说我每天打印10页，我每天打印200页，我每天打印A4纸1000页，要的是这个服务。对于我们来讲，在以后的改变来讲，可能我们就不是去卖墨盒，而是说我去卖我这个能力。那你一个公司一个星期下来，或者一天下来你有多少打印量，我按照你整个的东西来收费。所有的墨盒你没有了我给你主动送去，所以你缺墨盒的时候，我会监测到每个人墨盒的整个使用状况。那就是说，你从一个整体的生意当中去转化成一个服务的提供上，从打印的角度来说，这只是一个很小的例子。在未来的过程当中，其实我们现在讲的所谓的我们提供的云服务，实际上就像我们家里的自来水一样，你打开你就用。对于像惠普这样的在IT行业里，大家越来越多注重的是想客户的需求是什么，以此来形成自己的服务转变。也就是说，你有什么样的需求，我来满足你的需求，这个是我觉得无论是跨国公司也好，还是很多的大型公司也好，都在逐渐的去建设自己的这样一种能力，这就要求你有足够的技术，有足够的资质，足够的经验。在整个IT行业，从基层一直到再往上，每一层都会有这样的需求。也就是说，这个服务的转变变成了将来在IT的市场上技术本身不应该是消费者所去关心的事情，而消费者的需求恰恰是所有的服务提供商所应该去致力于研究的东西，这个我觉得是未来中国可能发生的一个变化。

　　李滨：谢谢仪总，我们下面把时间交给金建博士！

　　金建：谢谢主持人，各位嘉宾，大家下午好，很高兴在今天最后一场跟留守的在座各位做一个交流。我想你们今天留下来意义非凡，因为你们得到的东西是最珍贵的，也是最高档次的。因为咱们在座的都是跨国公司的高层管理人员，所谓高层管理人员说出来的话比一般低层的人要有份量。所以你获得的知识，获得的信息，我想远远比上午的还要精彩。关于跨国公司在中国的十年回顾，我的体会有这么几条，中国的改革开放也就是这10年里面，使得跨国公司在中国发生了根本性的变化。它的变化在哪里？

　　第一是本土化。

　　很多跨国公司在中国已经找到了在世界上能和其他国家的人员相等水平的本土人士，这是很了不起的。也就是说，中国的改革开放培养了一批在世界上有话语权的高层管理人员。这个你不要小看，你们觉得在中国的跨国公司这些代理人，本土培养的管理人员都是一般人士吗？他们所获得的知识在国际上都是被公认的，他们做的事情在国际上也是得到公认的。所以跨国公司的高级管理人员以及这10年当中培养的很多专业人员，这是中国的财富，是保障。你们以为中国人不行吗？中国人照样在跨国公司当中占有领导地位。所以我认为10年当中跨国公司在中国的财富就是培养了人才，我们认为红心白皮，心是红的，热爱祖国、热爱人民，皮是白的，要和白洋鬼子打交道。所以说你们不要小看，中国改革开放最大的成就是培养了一批懂得世界语言，懂得和国际打交道的专业人员。你们如果就停留在所谓的一些小型的网络公司，所谓的一些创业公司太惨了，中国泱泱大国，十几亿人口，就需要这些小公司？中国需要的是跨国公司云集，需要的是国际的份量，需要的是国际的号召力。所以我认为今天讨论这个题目很有意义，也就是说，跨国公司在中国它得到了一个很重要的方向，就是中国人能够走向世界。

　　第二是跨国公司不仅培养了中国的高端人才，同时也使得中国的本土企业走向世界，培养了中国的跨国公司。

　　也就是说跨国公司的主人是中国的所有者，是中国的资产，是中国的财富，这个不要小看。你们知道现在在世界上有话语权的中国公司有多少吗？世界500强里面有中国跨国公司成份的，中国本土企业，无论是国企还是民企已经超过了1/3，500强里面有100多家是中国企业，无论是红皮的还是白皮的，只要是中国人开办的，所以你们应该感到自豪。世界500强里面居然有1/3是跟中国有关的，难道作为一个中国人不自豪吗？很多人妄自菲薄，觉得外国人什么都比中国强，外国的品牌比中国的好。你们醒一醒吧，10年的改革，我相信培养了一批专业人才，也培养了一批走向世界，能够跟世界较量的中国跨国公司。

　　第三是这10年当中中国的市场发生了根本性的变化。

　　中国的市场不但是被外国人认为，或者是被以前的投资者认为是物美价廉，成本低，劳动力便宜，资源丰富，市场广大，就是外国人描述，中国的市场很大，速来，他们不穿鞋，傻帽。但是10年以后不是这种情况了，中国的公司，或者中国的市场已经是逐渐走向规范化了，懂得国际语言，懂得国际规则，懂得和外国人打交道。所以这个市场的成份应该说充满了竞争，充满了一种未来的选择。所以我认为10年当中，跨国公司最大的改变就是在中国找到了未来，因为中国的未来就是世界跨国公司的未来。所以现在很多发展中的国家都不断的向中国学习，特别是印度刚刚当选的一个总理，这个总理就公开说，我要向中国学习怎么改革开放。因为印度的企业跨国公司也不少，印度吸收外资的水平也不低，但是他改革的效果远远不如中国。所以去过印度的人就会感觉到作为一个中国人是多么自豪，你去过东南亚也会感觉到中国人的份量是多大。现在不就剩下一个美国吗？所以我们再努力10年，到美国去，你的份量就更足了。现在法国都请中国的警察去维持秩序了，他们的警察不行。

　　所以这些问题都告诉你，跨国公司在中国的改变不仅是人，还有制度和规则。更重要的是，我们将来走向世界，中国人，中国的公司不会比别人差，不会低了一等。所以我认为这10年的改革，给跨国公司一个很大的改变。以前人们总觉得跨国公司高不可攀，现在不过如此。我们协助了300多家中国企业走向世界，收购了外国公司，聘用了外国的高级管理人员，老板是中国人。这是什么心态？你会想像得到，30年前是不可能的事情。大家注意到吗？现在实际上比较著名的，吉利汽车[微博]收购福特汽车[微博]，光明乳业收购了纽西兰的牛奶公司，这些都是经典。包括联想收购IBM[微博]，这些都是经典的，为什么中国人不行呢？所以我觉得要回顾跨国公司在中国的10年，我们要展望未来，将来的10年有可能跨国公司越来越突出，中国人将来在世界上一定有话语权，中国人一定能够做我们前面所永远想不到的事。

　　李滨：下面我们把时间交给固特异公司亚太区副总裁邓宁！

　　邓宁：谢谢主持人，今天非常高兴有机会参加这么一个论坛，全球创新，服务中国这是一个特别好的题目。首先我想很快速的介绍一下固特异公司，固特异公司总部在美国，是一家橡胶和轮胎的企业。我们是1994年作为第一家轮胎的跨国公司进入中国，今年已经是20年的时间了，所以我们在全球的生产从产品来讲，所有的轮胎从摩托车往上，汽车、卡车、工程汽车、飞机轮胎我们都在做。在中国我们目前只有一家企业，一家工厂在里面。但是我非常自豪的说，在中国的这家企业，是我们所有的企业里面，从技术、装备、产品环保、节能各方面是最好的，因为它是建得最晚的。我们2012年刚刚完成了新厂重新搬迁的工作。回顾过去这些年里面，的确是中国的产业有很大的发展，跨国公司在里面起到了一个我认为非常重要的作用。因为在过去这些年里面，外资公司给中国带来的是资金和技术，同时也带来了更丰富的高端的产品在里面。跨国企业到中国来，更重要的一点还是看重了中国的市场，在中国二三十年里面有很大的发展，今后这种空间是非常大的。我们看到中国在2013年汽车产销都突破2千万辆，目前在全球是第一位的，在这一点上我们觉得作为一个中国人非常自豪。作为轮胎的企业，我们去配套定位中国的汽车用户提供轮胎，这个角度来讲我们认为也是有很大的空间。而且虽然去年、前年汽车的年增长量已经有很明显的下降，随着中国经济的放缓。但是我们的预测，今后大概在10年的时间里面，基本上还是可以保证在8%以上的一个增长速度。因为这个主要的依托是在于城镇化继续的推进，同时中西部地区的发展，在这一方面来说是一个很大的契机。所以作为轮胎的企业，我认为在今后这10年里面我们有很大的空间，但是不能否认，它会有很大的一个挑战。

　　轮胎企业在中国来说产能过剩，这是很大的问题，现在外资的企业跟国内的企业竞争越来越激烈。随着环境的容量，包括各个方面标准的提高，很多的城市，特别是一线城市对于汽车的购买和使用进行限购和使用方面的限制，这个对于我们来说都是一个很大的挑战。接下来我们面对的挑战，可能就是跟本土企业的竞争更加激烈，这是许多的跨国公司不可否认的现实。首先国内的企业技术、产品各方面进步非常快，而且在很多方面可能有更多的一些优势。所以从我们的角度来说，对今后的战略调整我们也在研究，我们能够看得比较准，但是还很困难。我只能从过去这些年从市场的研究来讲看到一些具体，提供给大家做一些参考。

　　从跨国公司战略来说，可能接下来要向更高端的产品倾斜，从投入和更多的人力和资源方面的投入，需要往高端的产品去做，这是很明显的。从跨国公司投资的角度来讲，可能不像前些年完全侧重于对于生产制造的投入，可能更多的是像刚才我讲的比较高端的产品，从我的这个例子来说，之前我们主要还是投的轿车胎、客车胎和卡车胎。可能以后对于这个市场的需求来讲，比如说像航空、飞机的轮胎，可能就是我们作为一个跨国公司需要带领这个市场在这方面进行很重要投资的方向。我们还有一个就是大家俗称的缺气保用防爆胎，没有一家轮胎可以真正做到防爆的。我们专业的术语就是缺气保用，一旦你的轮胎在路上出现漏气或者是特殊的情况，这种轮胎能够保证你以80迈的速度到任何一家4S店里去更换轮胎。所以对于大家的安全各方面很重要，这种产品可能是作为我们来讲是今后一个投入很重要的方向。

　　在研发方面，我觉得这个研发的话，不仅是说产品方面，更重要的可能是在像原材料方面，在轮胎方面，橡胶最大的还是进口，这个从资源方面是一个挑战，从能源排放方面都会是挑战。所以新兴材料的研发，这个可能是作为跨国公司来讲一个很重要的优势。它怎么样把这个研发的能力待到中国来，这个我觉得是对于跨国公司长久发展很重要的方面。

　　在服务的方面，大家说你这个轮胎怎么样体现在服务，或者在服务增值方面做一些事情？我觉得轮胎最重要的一种，包括现在大家千家万户都已经有车了。对于轮胎的支持是非常少的，不像美国有非常多年汽车使用的经验。所以轮胎其实最重要的一点是要安全，因为我每次跟很多人在交流的时候都会讲一个事情，就是说我们举例子，就是一辆非常普通的轿车，它整个重量如果以满载加上坐上4个人，它的重量是在超过2吨以上。大家可能不知道，我们4个轮子接触地的面积，总共的面积加起来不会超过一张A4的纸。也就是说当这个车子在高速满载，高速行驶的时候，如果说这个路面有湿滑的情况，有很复杂的情况，出现任何的问题怎么能够保证你的安全，能够在不超过A4纸这么大面积上，我的轮胎接触地面能够最终保障一个很好的控制，来保证你的安全，可能在这方面大家没有看到。基本上你看到轮胎外表都是非常相似的，但是里面有非常多的内容，包括它的材料、配花和花纹都是非常重要的。

　　在这个方面我讲，其实服务方面有很重要的内容，就是怎么能够把这些很重要的内容传递给消费者。最近我们看到有一些趋势，我可以举个例子，我们讲到轮胎车联动，这是一个什么样的技术呢？就是说在轮胎里面会加入一个芯片。这样的话，你轮胎在行驶当中所有的信息，包括胎压，包括它的磨损，包括各方面，包括胎噪其他的信息都可以传到你的屏幕上，甚至可以远程了解，在这方面可以提供很重要的东西，就是说你怎么样及早的做出这方面的预防。这样的话不仅对于轿车，可能更重要的是对于卡车，因为我们现在可以看到高速公路很多出现的问题，政府也很头疼这个事情，就是说高速公路的卡车安全问题的出现，其实都是在这方面缺少这个信息的。

　　最后回到轿车这一块，其实我们在使用轮胎，包括最终选择轮胎方面信息是不对称的。怎么样能够让消费者在这方面得到更好的服务？其实我们看到，不仅很多的厂家，很多的经销商开始在网上买轮胎，可能这个大家还不太认同这个事情，只是刚起步。但是这个趋势是非常明显的，大家可能觉得轮胎是很专业的东西，不是说网上买一个可以自己去装，必须要到4S店里去装，而且由很专业的人去做。但是今后这些东西由于服务的延伸，都是可以做到的。而且最近我了解到，我看到有一个趋势，我认为可能这个对于今后的汽车轮胎行业很重要，就是有一家公司我看到，它开发了一个很重要的技术，就是说现在大家看到手机上有很多App的软件，他可以运用这个App的软件，让你的车主知道你车里面所有重要的部件，包括轮胎的即时的信息。也就是说，它会及时的提醒你，你在车辆的驾驶当中可能会出现什么问题，你的轮胎现在磨损的情况怎么样，什么时候需要去保养，去哪里保养，或者去哪里换轮胎，选什么样的品牌，有什么样的规格，这个其实对于轮胎的制造者来说，这是一个延伸服务，对于我们来说是很重要的一点，决定了今后我们这样的企业怎么样进一步去生存，这个是很重要的一个关键。

　　所以我们先简单的讲一下，算是抛砖引玉，讲一下从我这个行业对于创新和服务的一个看法。

　　史劲峰：各位好，我来自于联想旗下的一家公司叫阳光雨露。我们讲跨国公司10年，我们有前面的10年，还有未来的10年。从我们本身来看，作为我们联想集团[微博]，我们是跨出去的，前面的都是跨进来的，其实我们也是跨国公司。1984年的时候联想成立，那个时候大家可以想像一下在干什么，1978年改革开放，1984年的时候有很多电子公司开始成立，那个时候卖的产品公司不知道要卖什么，联想集团刚开始的时候电子表、旱冰鞋都有卖。我们后来成为很多公司的产品代理，同时联想集团也在研究自己的PC，这是1994年的联想集团。到2004年的时候，在联想集团我们自己的情况是我们收购了IBM的PC部门，借这个机会我们跨到了国外去。我们到今天联想集团已经变成了PC疏解的第一名，同时除了PC之外，联想集团有了三大产品集群，就是移动终端，就是手机和平板。我们今年又收购了IBM的服务器PC部门，同时我们跟EMC这些公司也有一些合作，同时我们有了我们的云服务的部门，这是联想集团的使命。

　　我自己本身在IBM干过10年，我在惠普也做过2年。我们看看这些跨国公司在做什么，1994年的时候跨国公司非常高兴的来到中国，把他们的产品推到了中国。实际上这个产品也不是很先进的产品，当时国际的厂商要买国外的，包括IBM和惠普的，买这些产品的时候都有限制的，很多的指标不能够拿到中国来，实际上他们在卖跨国公司在他们本国比较落后的一部分产品，这是1994年的情况。到了2004年的时候跨国公司在做什么？其实他们也看到要把更好的产品带到中国来，实际上更要注重一个产品  服务的结合。因为光利用产品满足不了中国客户的需求，所以跨国公司在2004年，其实2004年对于我的工作经历发生了变化，去了惠普公司，这个时候做什么？就是帮助惠普公司做一些基础服务的整合。

　　到了2014年的时候跨国公司在做什么？大家也可以看到，现在这些跨国公司面临着很挑战的形势，其实这里面有的挑战也很好。实际上我自己常年在IT这个圈子里混。但是我实际上可以看到，现在真正的一些制造业的公司反而好了，比如说做汽车制造的。他们的区别在哪里？很多的汽车公司，包括德国、美国的，一开始实际上已经把自己的体系跟中国的体系一起建立起来了。一开始相信前面的仪总、金总和邓总都讲到，将来的10年跨国公司要考虑服务。我自己在服务行业也做了差不多20年的经历，基本上都是在做服务，包括在联想现在管理的阳光雨露这家公司，也是一家服务公司。现在我认为，IT的公司日子比较难过，刚开始的时候，除了产品之外，没有想在一些服务方面或者在服务方面的一些基础架构方面投入很多。恰恰现在我们看到，刚才我谈到这些制造业的公司，主要就是汽车，无论是大众还是美国这些公司，他们不但是生产车，而且把自己的实验室，甚至是把这个服务的一些模式也都投入和引进到中国来。这个和他们过去打完基础之后到今天，他们反而和中国的经济、社会我觉得结合得是比较紧密一点的。

　　这是从跨国公司看过去的10年，从联想看过去的10年。如果看跨国公司下面的未来10年，其实我自己是做服务的，我坚信服务将是跨国公司在中国真正实现落地的一个非常有效的手段。过去的很多年里面，实际上跨国公司也在中国做了很多的服务。但是这个服务来讲，它是围绕自己产品的一些技术服务是它的制高点，这些中国公司可能刚开始不会做。随着技术不断的被中国人学会，我相信这个服务就没有更多的门槛了。在这里面其实作为跨国公司未来的10年里面，确实是在未来的10年里面，跨国公司的发展也要看中国产业的发展。李总理也谈到中国要向服务也发展，在这里面我认为，服务业的发展有两块东西：一块是服务本身要做什么，另外一块是中国的服务环境能给这些跨国企业提供什么样的服务基础架构。什么叫基础架构？就像车和道路的关系一样，我相信任何一家造车的，在中国的高速公路都是中国的政府或者是中国的企业建设起来的，这是基础架构。道路修得很宽广之后，车的销量也会大大的增加，这是一个相互促进的作用。在未来的10年里面，我相信中国政府在IT基础架构方面会进行很大的投入，这是我自己接触到的行业，以及政府相关的部门我已经看到了这样的力度。同时跨国企业会有更新、更好的产品以及更好的服务理念，对我们的基础架构也是一种促进的作用。

　　作为我们自己本身来看，我自己负责这个公司实际上我们在市场上没有很亮的名字，主要是说我们做的服务就是给很多的公司提供在国内的产品售后服务的。联想集团在PC发展的过程当中有一个全国的服务网络，这个服务网络大概有2千多家服务站，有几万人的员工。所以在这里面，在联想的服务我们这个体系做得很好，很多的跨国公司也希望利用我们这个服务网络来做他的服务。所以到目前为止，实际上已经有30多个厂商的服务是架构在我们一个服务网络上，这也就是一个基础架构。我们通过这样一些基础架构，能帮助跨国公司在中国的产品销售，还有战略支持上提供一个非常好的支持。而且这个趋势这两年这项业务增长也是比较快的，我这是举了个例子，谈一下刚才几位都谈到的服务和服务基础架构。跨国公司在过去的10年里面，我认为中国的政策和中国的资源可能结合得更好一点，我相信会有更好的发展。

　　李滨：四位跨国公司的高管刚才都讲的非常精彩。

　　如果总结一下，刚才仪总谈到跨国公司在整体解决方案方面依然可以为我们国家的经济发展提供一些基础的服务。谈到设备，设备本身包括打印联网，将来的用户使用体验会更好，因为设备本身更加智能化，设备连到互联网上面，跨国公司可以通过自己的全球创新平台研发出更好的解决方案，更好的服务于用户，满足用户需求。

　　金建谈到了人才联网，他们培养了很多顶尖的人才，不仅仅服务于跨国公司本身，更服务于中国企业走向国外，把中国公司打造成世界一流的跨国公司。实际上今天我们发现跨国公司有了重新的定义，好像更多谈到的是说怎么样推动我们整个经济的发展。

　　邓宁谈到了一点，虽然是大家很熟悉的汽车轮胎，对于跨国公司来说依然会重新调整自己的定位，一方面面对市场的竞争，某种程度来说逼迫跨国公司升级自己的产品，网络化的发展，另外一方面是投入本地化的研发。更多的他谈到了轮胎联网的概念，其实我们未必懂得轮胎了，但是让轮胎懂自己更好一些。我想这一方面，我们跨国企业还是应该投入更多的资源和能力，让我们生活得更美好一些。

　　史劲峰提出了非常好的命题，也是我们今天探讨的方向，他谈到了整个服务网络，如何服务本地企业，如何服务跨国企业。我觉得最好的一个问题他提出来就是基础设施的概念，我们谈到服务的发展，基础设施是什么，下一步会不会影响我们跨国企业的投资方向。

　　下面我们开始回到我们提问的阶段，我们准备了几个小的问题来考一考我们跨国公司的高管，看看他们对于我们国家下一步经济的走向有什么样的观点。第一个问题我们可以提出来，这是我们克强总理最近提出的一个命题，我们考一考各位高管。大家知道去年我们国家的服务经济比重达到了46.1%，今年一季度我们也非常欣喜的看到服务比重提升到49%。大家比较一下，和我们金砖四国的几位邻居，其实我们的服务经济的比重是最低的，远远没有达到及格线，这是提出第一个问题来。我们总理在多次场合讲，我们未来一定要发展服务经济，本身不仅仅体现综合国力，同时也确实能够创造综合就业，这两个指标决定服务经济发展的程度。我想请教四位高管，如果说中国政府非常坚定的走服务经济发展的路线的话，你们怎么看这次服务经济的转型带来的挑战？其实刚才大家已经或多或少的触及到了这个话题，希望你们更深的阐述一下。同时我们也知道在过去中国经济30年的发展进程当中，跨国企业的的确确在我们制造经济的快速增长当中起到了非常重要的角色，是一个不可或缺的力量。我想问的是，随着这次服务经济的转型，跨国公司到底怎么样去做才能再次成为中国服务经济转型的一个战略性的合作伙伴？我把这个问题留给四位高管，你们看看谁准备好了可以抢先发言。

　　金建：我觉得回答这个问题最关键的就是转变观念。我们现在对于服务经济的观念还是停留在原来的一种比较陈旧的层面，也就是服务业相对于第一产业、第二产业来说，它总是落后，这是第一个陈旧观念。服务业是比较低层次，总觉得好像一想到服务业就是家庭保姆、打扫卫生，甚至是送货上门，这是传统的观念。这些观念的形成，冰冻三尺非一日之寒，是我们经济发展过程当中，原来工业学大庆，农业学大寨，把第一产业、第二产业看得很重，导致我们国家服务产业相对就落后。所以要转变这种观念，首先要来自几个方面。首先是国家的政策，我们国家的政策对于服务业这一块应该说扶持得还不足够。也就是说，无论是国家的税收政策、国家的经济政策、金融政策，对于服务业没有一个大力度的扶持。比如说从事服务业人员的税收就比从事其他行业的税收要低，搞服务业的收入要让他高，要让他觉得搞服务业有钱赚，那就是鼓励了。我们更重要的观念的转变还在于政府怎么引导，我们现在政府本身也是提供服务的。但是我们政府的定位恰恰是一个领导者。所以他本身的职能没转变，所以导致了跟政府相关的各个行业也没有转变。稍微跟政府沾一点边的，他也摆着一幅架式，是我领导你的。

　　举个例子，公安局汽车驾驶员的考试中心，你说是服务业还是政府部门？现在有人提出从政府部门踢出去，他就是一个服务业。驾驶员培训中心，你不就是为社会提供服务的吗？居然现在摆着政府的官员，而且是公安局的系统，吃拿卡要全都有，贪污受贿全齐了。这就说明，像这种政府职能不转变，你哪来的支持我们服务业呢？再比如说高考考试中心，你说是政府部门还是服务业？考试中心在国际上就是个服务机构，为教育提供服务，为学生提供解答，为考试提供试卷，这就是服务。包括高考的录取，这些东西都是服务型的工作。我们现在把它归纳为政府工作，政府大包大揽，导致了现在这里面的问题很多。所以我们觉得要改变观念，转变政府的职能。还有统计部门、审计部门，这都是服务业。所以我们如何把政府的职能进行改变，推动服务业的快速发展，就是在观念上把服务业上升到整个社会的重要地位。

　　提到加快中国服务产业的发展，还有很重要的一条就是人才。我们在从事服务业的人才不少，但是这些人没有得到重用，我觉得是受档次比较低的观念的影响。举一个例子，我们国家领导人里面有几位是从服务业里面出来的？不是工程师就是大学教授。我们现在搞服务行业的人员有几个有机会去拿国家大奖的？这就说明这个行业没有得到重视。搞贸易的也好，搞物流的也好，搞金融的也好，总让人家觉得你们是商人，你们是赚钱的，你们不懂政治，你们不懂国家大事。所以我这里有个建议，今后国家选拔领导干部，一定要从服务人员当中提拔，从服务业提拔，就给他提供一个机会。因为服务人员他了解的、考察的、接触的远远超过政府官员，所以以后政府官员选拔就要从服务业当中去选拔，三到五年工作经验，有没有服务业的经验，这就是一个依据。因为他做过服务业，他知道政府官员怎么替人家服务，他不做服务业，他觉得老子天下第一，特别是考公务员进去的人牛得很，从学校到学校，再到政府，根本就不知道服务业是怎么回事，他怎么给老百姓服务？所以这是一条铁律，我们能不能建立起来？以后所有的干部提拔一定要从服务业当中选拔，所有国企的领导一定要从跨国公司当中的领导里选拔。现在我们的国企变成了是档次很低，就是靠拉亲戚拉朋友关系。从跨国公司当中去经过拼搏，经过考验的人，把它选拔到国企当中去做领导，这些人既有国际眼光，又有宏伟略图和才能，我们国家就有希望了，所以这就是观念。你把这些观念改变了，什么制度、法律全部会跟着改变。我不知道讲得对不对，谢谢！

　　仪晓辉：金博士讲得太好了。我想稍微做个补充，其实服务是方方面面的，刚才金博士讲的是我们在生活过程当中服务的行业，确实很重要。其实我们对于跨国公司来讲，或者对于中国的企业来讲，我觉得很重要的一点，就是刚才金博士讲的改变观念。其实我们今天坐在这里，包括我自己，大家想想，我们真的有没有服务意识？有没有服务意识不是说我对谁能服务得好，也就是说当别人给你提供服务的时候，有谁愿意付钱？这个是在过去的20年当中，所有的行业普遍碰到的问题。因为在中国讲是礼仪之邦，免费的东西太多了。比如很简单，当我买一个解决方案的时候，我花了很多钱，如果就买回来一个箱子，我就觉得亏了。在座的各位可以仔细去想一想，有谁家里买了一个电视，然后说我要买这个电视保修三年或者保修一年，有谁会去再买后来三年的保修服务？200块、300块的比例极低。其实这个事情是很奇怪的，我们心里在想什么？你既然卖我这个电视就应该10年不坏，这个是观念的转变。

　　另外一个东西大家去想一想，也就是说我们经常会说我们空调坏了，打了一个电话人家来修了。我们打开了空调一看说没坏，实际上是你调错了。你的空调是好的，我告诉你可能有些按钮你按错了，你不懂得使用，我现在教会你了，你现在空调又工作了，我要收50块钱，有谁愿意付？这个就是对服务的意识。我空调没有坏，我为什么要付你钱？可是人家大热天的骑着自行车来了，人家到你的家里打开了发现了这个问题，为什么你的空调没坏你不知道怎么使用呢？这就是服务的意识，对服务的尊重，才会带来服务观念的转变。我觉得这个是中国社会和中国企业，包括中国的政府部门所应该去想的事情，一定要去转变的事情。我经常补充这一点，如果我们空口去说我们要发展服务产业。刚才金博士讲的，你找一个领导他就来自于服务行业的，这就是对服务的重视，对服务的认可，如果这个坎儿过去了，我相信在中国服务的占比一定会提升。因为大家无论去买东西还是做任何的事情，其实都是为了享受服务，谢谢！

　　邓宁：我补充两点，我非常同意前面两位的说法，我觉得这的确是一个全民意识的问题，也是产品以来形成的这么一个习惯。其实我在10多年前我也是在咨询行业做过一段时间，那个时候的感受非常深。就是说一般的企业说我买一个可以看得见、摸得着的产品没问题，尤其特别是引进的东西没问题，我可以去做。但是你要是一个服务，特别是咨询方面的服务，很少有公司愿意去付这个钱，当然我非常高兴的看到过去这十几年在这方面发生了一个非常大的变化。但是我觉得从骨子里面，还是有相当深的一个习惯的惯性在里面。比如刚才讲到了在目前的服务业，有一些从业素质的人员也有一些变化，我们现在吃饭都很难看到一个笑脸，当然跟他各方面的待遇有关，就像金博士讲到的，没有待遇在里面，所以自然形成了这种筛选，会产生最后的一个结果在这个里面。所以我觉得在这个方面，必须要大家一起在这方面努力，去进行改变。当然作为政府，我也看到了从政策方面也是试图在做一些改变，去推进这方面的事情，包括像服务业、物流业营改增的这些努力。

　　但是我作为一个企业来说，在这个里面又碰到了同样的问题，就是当我最后界定哪些是真正属于服务业，在这些试点城市里面哪些可以免税的时候又碰到很多问题，所以我再摘出来，这个里面是一个非常明显的问题。所以我就说，在政策方面，希望呼吁政府在这个方面给你更前卫的一个推进服务业发展的东西。因为服务业在这个里面的范围非常广，我刚才讲了，其实研发也是服务业，你说我要建一个研发中心你不鼓励，但是我只是建一条产品开发中心，未必享受在这个范围里面。但是我就是为了中国的客户专门去设置，给他的产品和服务进行研发。所以在这个里面，希望跟大家进一步探讨，因为这的确需要行业、社会和政府一起去做努力。

　　仪晓辉：回应在中国服务行业的问题。刚才邓总讲我们去吃饭的时候，服务的从业人员态度很不好，态度有待提高。我是这么看待这个问题的，我吃饭的时候从来不愿意服务员对我的服务不好。愿意很简单，我曾经有一个朋友跟我说，他去7-11，如果你要是去日本看7-11的服务是非常好的，他绝对不会让你结帐排队，服务都会很好。我特别有感触的是有一个朋友告诉我，他去7-11，他就去质问，说为什么在中国的服务那么差？你知道那个服务员怎么回答的？我一个月挣800块钱我凭什么给你服务好？所以我觉得这是对于服务尊重的问题。我特别同意金博士的讲法，我不相信中国人天生就被别人漠视，中国是礼仪之邦。因为我们没有对他的服务认可在先，所以这是他的反馈。其实大家去吃饭的时候，如果说在这个餐厅里面你们知道这些为你们服务的服务员他们每个月挣多少钱的话，我觉得不要太苛求他们，这个社会需要的是对服务的认可、转变、重视。刚才提到吃饭服务的问题，我这是附加一下，谢谢。

　　史劲峰：我听了之后很有感觉，谢谢各位给我的输入。我自己做服务，我也看到这些年里政府确实是在大力的推进服务，包括我们也经常跟工信部下面的软件服务司打交道。但是这里面有几个问题没有解决。比如说现在政府鼓励企业去做服务外包，甚至是把自己的IT管理人员都外包出去，这是好的趋势，但是进行不下去。在中国的传统企业里面，我不知道这里面有没有同龄人。我小的时候经常能听到爸爸妈妈讲这是一个好厂长，因为他除了做自己的本职工作，他还能把厕所打扫干净。中国人勤俭持家，什么都可以自己干，麻雀虽小，五脏俱全。就形成了到现在为止，中国实际上由于很多的层面，比如说政府里面搞IT的人员，在银行里面搞IT的人员，在医院里面搞IT的人员，我们这么多年的干里面，他们在那些专业导向的公司里面是没有前途的。真正要把服务外包出去的时候，是否想好了这样一些人的编制，或者这些国计民生最基础的问题应该怎么解决？外包出去这些人干什么？或者这些人是不是将来可以并入到服务公司里面去？实际上我们在跟跨国企业这方面，我是认为是做得比较好的。我们很多客户他如果真正把自己的服务包出去之后，他会跟我们来谈，我这边有30个人是干这个事的，如何保证他们的待遇，保证他们的发展，并入到一个专业的服务公司里面去，让他们的专业得到更充分的发挥。所以我就想，这里面真正是说政府提出这样一个方向，我觉得还要加快组织治理结构化的改革，真正的把这个需求做出来。晓辉刚才也说了，中国是礼仪之邦，实际上我们没有什么服务做不好，我们很多服务是可以做好的。而且我相信，服务在中国将来一定是中国人自己的天下。服务最终是靠两双手来实现的，所以有很多产品在美国制造，到中国来卖，服务的最后一公里是靠自己来实现的，所以将来中国的服务一定是自己的一个产业优势。

　　我再补充一下印度是怎么做的。我在过去几年里面，因为印度的IT服务确实做得不错，我去那边参观过几次，其中也和印度的一些企业有比较好的交流，甚至现在我们在国内都有很多的合作。印度的那些公司他们到中国来发展他们的业务，他们把在中国为客户进行服务也外包给了我们这一块。刚才大家看后面那张图，美国发达国家的服务比例有多高，这个大家可以理解，美国的专业化分工非常明确，组织冗余比我们少得多，包括政府和银行。我们有一次到美国去跟他们谈起来我们最大的银行是工行，第二的是建行，谈到这些银行有多少IT人员的时候，说出来这个数字他们吓了一跳，他们说怎么可能有这么多人？实际上在发达国家里面，他们社会分工之后，把能外包的东西都外包出去了。我们看一下印度他占的国民资产的总值还是非常高的，印度在服务业方面出台了很多具体的措施来保护服务业。包括出台政策鼓励，包括税收，包括从业人员的个人所得税，甚至包括在专业上都用特色。我们知道，设计出来的这个流程是可以受到保护的，他是要为创造这样一个流程来付费的。所以在这个里面，从中国人的聪明来说，从我们的努力，从我们的勤奋，从我们的基础来讲，我们没有理由比不过印度。印度在全世界国家里面，在西方国家里面，在服务上大家还是普遍能够接受印度的。这个和他的国家对于产业政策的鼓励上，以及对于这个企业的激励上，对于保护上等等我觉得这都是服务的基础架构。我相信跨国企业对于将来的发展，尤其是中国提出的服务业的发展，我相信是有非常好的促进作用的。其实更多的这是中国企业的一块大蛋糕，中国的企业如何跟跨国企业合作，把服务做好。但是这里面还真的需要政府在这里做好基础架构的工作，这是我的想法，谢谢！

　　金建：我听到几位嘉宾的发言有所感触，我补充一点。正好今天中国服务贸易协会的秘书长在座，我有个建议，看看今天能不能发挥一下你这个领导干部的作用。就是把我们的意见能不能写成一个反映稿，我们给国务院和人大常委会提供一个建议，就是制定振兴中国服务贸易产业的若干政策，或者叫若干优惠措施，能不能咱们立竿见影，通过这个会给政府提供一些建议。包括刚才提到的怎么扩大我们服务业的发展，要有各种优惠的措施，包括免税，或者是基金的资助。利用这些内容来引导我们的服务业更好的发展，我觉得这里面大有所为。举个例子，北京的出租车最近受到了一定的限制，打的的软件现在不行了，钱烧完了，服务的态度和服务的质量都下降了。我今天坐飞机赶到这里，我打车就碰到一个年纪大的师傅，60岁了，他不开空调，热的不得了，在机场40度。我说你年纪也大了，你开一点空调，就少赚一点。他说你知道我赚多少？我一天要交600，你想想，一个月就是1.8万。他说我拿到手的3千都不到，你让我再开空调，我3千就不能拿了，我还要倒贴。我说你夏天了，能不能有一个夏令补助，夏季有一个高温补贴？他说没有，谁体贴我？政府也不管我，出租公司也不会补贴我。像出租车行业，我们打车打不到，他也不愿意开，很难。干脆就是政府制定一个政策，把出租业的收费返还给司机不就完了吗？你收回来的补给司机，不给业主，给司机就可以了，这样司机才有积极性。打的软件就不用再烧了，多少钱，还不如政府办这件事，服务业的服务水平也上去了，如果大家同意的话我们再鼓掌一次，谢谢！

　　李滨：各位嘉宾讲得都非常精彩。基本上我总结一下，我们谈到了发展服务经济，首先需要服务型人才，包括对服务型人才的最终，从最近的生活型服务，我们还有机会发展到更高端的生产型服务，有机会让所有的企业参与到公众服务当中，这样是一条合理的路径，包括政策的配套，让我们迅速的增长我们的服务经济。另外一方面大家都谈到了服务思维，其实跨国企业转变的还是比较快的，之前我们都是做传统出身的，好多年我们都是传统思维。我们看到一个创新之后，我们都是想着怎么把它放到盒子里面，一定要放到比较大的盒子，比较重的盒子，这样的话对客户能够卖一个好的价钱，这是传统的思维。然后才想到产品怎么配套服务，万一坏了怎么办。坏了之后怎么收钱？这是之前做服务网络通常想到的设备有可能要去估算百分之几，什么时间会坏，做备件，算出一个成本，打到产品的价格里面去，这是传统的思维。

　　通过四位嘉宾的互动，我想到如何利用服务思维，在座都是创业的听众，有没有可能有一种新的服务模式？我们现在谈很多互联网思维，我们谈互联网结合金融，我们谈互联网结合硬件或者智能设备。有没有可能从企业来说，怎么样通过服务方式的新增业务模式，这也是一种创业的路径。我想这可能是一个更创新的方式去增加服务经济比重。比如刚才说的电视，传统的思维说电视几年保修，什么时间会有问题，怎么去维护。有没有可能说电视、空调、冰箱不需要买产品，直接跟你签一个服务合同，每个月付你多少钱。如果我们都这么做，找准方式，轮胎可能不用买，开车的人搞不清楚轮胎，那我就直接提供服务。如果把这种服务思维变成这种服务的业务模式，可以快速增加我们的服务对经济的比重。我们谈到服务业受到人的尊重，还是要客户说话，能够给客户提供更好的体验，满足他的需要了，无论是产品的方式还是服务的方式。服务的方式可以更好的利用目前多种技术，包括云机构的基础设施，数据的分析，云计算的终端，包括我们网络设施，怎么样以人为主形成这样一个服务的生态系统，我想可能这个是跨国企业我们要去和我们上面在座的听众一起来探讨的。

　　我们今天的论坛也增加点服务思维，大热天的，刚才谈到出租车司机在高温酷暑下，为了尊重出租车司机，金博士还提出我们政府做点姿态。我们现在也做点回馈，有点服务思维。我们想请嘉宾跟我们在座的听众互动，我们留出三个问题的时间，大家畅所欲言，借我们嘉宾在这里我们探讨一下怎么样更好的发展中国的服务经济，我们看看哪位听众提出第一个问题。

　　提问：我想问的是惠普的仪总。我听到下午这个论坛一直在提到一个关键词就是服务的转变。现在中国大陆的消费者在这10年当中对产品的需求慢慢转变到对服务的需求。所以说跨国企业里在中国的服务并没有跟上和其他国家一样的水平。所以我想请问仪总，是否可以以惠普为例，比如说在未来的10年，跨国企业甚至于中国企业如何做好服务的转变？要往哪个方向转变？怎样扩展，谢谢。

　　仪晓辉：谢谢你的问题。其实刚才我们的主持人李总也讲到我们要转换服务思维，其实惠普未来，包括我们在过去的一些年当中我们对服务是非常重视的。我说的这个重视不单单是大家脑子里平常容易理解的那个保内免费的服务，实际上那是一部分，除此之外是说如何提供好的产品。其实你的产品是要做什么的，这个我们认为也是服务的一部分。包括我们整体的去帮助我们的一些客户建立他的私有云，建立一些后台的技术，这个都是我们在这个方面去一直要做的事情。而且我刚才举的那个例子，就是我们逐步的在未来的几年当中，我们会用我们的一些技术为大家服务，而不是简简单单的提供产品。我刚才举了打印的硒鼓和墨盒的例子，你的墨盒到底卖多少钱，是贵还是便宜，我打出来你的墨盒堵了怎么办？你说你能打100页，结果我只打了80页或者95页就不行了，打不了了。所有的这些问题，其实我们以后会转成服务的方式。我们提供给你打印机是让你来打印的，我们是满足你这个需求的，我们以此来收费。包括我们将来的这些终端的设备，大家也在讲是说平板电脑、手机，所有的这些其实都是服务的载体，你提供的应该是应用，在这个方面我们会去做很多的工作。当然，对于我们网内的服务我们现在已经有了长足的进步，而且我们为我们的客户也是承诺有更好的服务。这个其实不是今天的话题，整个服务的产业方面我们会提供更好的服务，也希望整个的产业能够尊重服务。

　　提问：刚才我听金博士说中国的服务业比欧美也不差，现在世界上对印度也认可了，服务贸易在中国有哪些路要走？

　　金建：你说服务贸易还要走多长的路，这个路很漫长。中国的服务贸易应该说是从无到有，因为大家前面讲过，我们的历史原因，原来新中国建立重点都是搞的农业，农业学大寨几十年，工业学大庆几十年。所以我们把工农兵看作是我们国家的顶梁柱，坚实的力量，无产阶级专政的工业工农兵大联合，可是没有司机，没有保姆，没有菜市场的服务员，这些人在哪儿呢？他们宁要社会主义的草，不要资本主义的苗，所以文化大革命把服务业一刀砍下去，搞服务业的人都是走资本主义道路的人，所以中国的服务业很萎缩了，几乎是零。只有澡堂子还留着，给你洗澡的人还有。中国的服务业，特别是讲到现在的服务贸易，要把服务当做商品来买卖，这是一个很长的历程。我们刚刚醒过来，特别是WTO这个协议签订以后，迫使你要考虑中国如何和国际接轨，要把服务贸易作为一个产业向世界开放。让世界的投资者进入中国投资服务贸易，返过来，中国的投资者也要进入世界投资服务贸易。但是谈何容易？你们想想，服务贸易经历的过程本来就这么艰难，再加上我们传统的观念，很多人不愿意做服务业工作，特别是年轻人，他怎么想到去做服务业呢？都想做轻松的，高端的，坐办公室的白领阶层。所以这就是说我们要改革，特别是要促使中国的服务贸易业走向市场化，这个道路我认为还很漫长。特别是要经过一次深刻的变革，怎么变革？人家打上来了，外国的服务贸易打到中国来了，你不干他干，那你就没办法了。现在的汽车买卖大家知道，汽车的三包就是外国引进的。我们中国原来根本没有三包，外国品牌的汽车有三包，人家有召回这个制度，咱们中国没有，现在很多电器商品的三包都是从中国学来的。我们中国有没有三包？我们的大学生有没有三包？学得不好的大学回收，重读可不可以？这个也应该三包。所以说我们的观念还没改变，还没有到那个时候。只有随着经济的发展，我们服务业不断的增长，特别是我们中央开始要把服务业作为一个优先安排的产业，但是还需要大家艰辛的努力。特别是现在大家看到我们中国前有敌人，后有追兵，美国发起了TIPP环太平洋自由贸易组织，中国本身WTO现在还没有彻底实现。

　　所以这些服务贸易如果自己完善不了人家就打进来了，连台湾都看不起大陆，他对你签订的服务贸易协定居然一帮学生给你否了，不让你签。你想想看，冰冻三尺，非一日之寒，他既然可以这样做，那就说明基础还不牢固。中国的服务产业还不够让人家羡慕，不够让人家服你，他不服你，他觉得你的服务贸易还不够强大。所以说，我们中国要加强服务贸易产业的发展，我前面提到了一个观念的更新，制度的改革，人才的培养，还有一个重要的就是政府要下大力气把服务业作为中国的优先产业，就像新技术革命一样。你们看过《第三次浪潮》那本书，中国的技术革命就是由于这些思想的改变产生了新的思想，IT的产业才发展起来。但是服务贸易这些东西很广泛，和我们人又密切相关，谁都会天天碰到，但是谁也不会想到它是一个产业，它能赚大钱，它能够给国家的经济发展，能够给GDP做贡献，这种想法还太少；所以说我认为还需要一个漫长的过程，要等待我们这一代人基本上过去了，下一代人才有机会享受，谢谢。

　　史劲峰：金博士讲的高屋建瓴，我自己补充一个简单的招，只当聊天。有一个老教授请了一个保姆，一个月3千块钱，这是国家的GDP，但是后来两个人结婚了，这笔收入没有了。包括我们制造业，服务业是可以增长起来的，我曾经做过调查，每一个省大大小小的政府的IT从业人员和计算中心、数据中心，大大小小的有几百个，按两三百万来算，这就是政府在这里面的投入就是好几十个亿，甚至是上百亿。在这个过程当中，不是工业核心部门，如果剥离出来交给社会上的公司去做，立刻就是一笔非常好的产值。中国的服务企业可以在里面去实践，去练习，将来别人打进来的时候我们可以应战。

　　邓宁：刚才金博士讲到了比较顶层的设计，史总也讲了具体的，我觉得挺有意义的，就是把我的一些想法也勾出来了。因为我现在看到了，特别是讲到工业的产品里面所含有的服务为什么在中国这边存在着问题，包括刚才有人讲到，说国外的一些公司到了中国来，可能服务也相应的下降了。我们中国比较大的就是价格的竞争，其实本身的价格里面应该包含了服务在里面。为了在这个市场上存活下去，大家对价格进行恶性竞争，自然而然的产品质量就会下降。所以在这一块，我觉得从政府的角度来说，也应该有一些作为。包括刚才讲到，比如在国外，你买了所有的商品，特别是在美国，不管多长时间，你不满意可以拿回去。所以这些东西对于厂家来说，他都会提前要考虑到他的整个的成本各方面，也就是属于人后端的一部分。因为有这种法律法规的要求，我非常高兴的看到，从《消费者保护法》里面也提到了，产品可以在一周之内或者两周之内退还，我觉得这是非常好的推进，在这个领域政府可以做这些事情。包括刚才讲到家庭的服务，家庭的这种服务其实在国外也体现得出来，比如说在家里面有一个人工作，有一个人不工作。政府在收你税收的时候是要考虑进去的，可是在我们这里是一刀切，他不会考虑的。你没有工作，你在家的话，和你两个人有工作，这种税收根本没有任何体现在里面。所以我觉得从政府的政策和推动角度来说都应该去考虑，所以需要有相对比较细的东西在里面。

　　李滨：我想还是增加整个社会的创业精神，希望政府给更好的环境和更好的政策，国外美国或者是西方国家，更多的是创新的环境，让年轻人有更好的愿望，有更好的定位。他就是提供客户关系管理服务的，他不卖你软件，卖你服务，不仅卖给中国的企业，还卖给全球的企业，主要就是培育在座的年轻人有一种创业的环境，当然需要更多的服务配套的相关政策和指导，让大家形成这样一种氛围。我相信另外一个角度，从企业本身，从人本身增加很多创新的动力，可能是发展服务业，发展服务贸易更快的方式。

　　提问：感谢各位老师，我想提一个比较实务的问题，因为我是一个法律工作者，我也是做服务业的。这个服务可能相对于一些出租车司机，可能在我们看来没有什么区别，因为我们是提供一些知识制度的服务。我想问一下，因为同时我们也为创意者做一些服务，想问一下金博士包括在座的各位企业家，请您跟我们大概解释一下，包括描述一下，一个好的服务业，比如说创意者融入到服务业当中，什么是服务业比较好的标准，他要怎么能够吸引到消费者和我们普通大众为他这个标准去买单。还有一个问题是我们自己的，比如说  在为一些创业者或者是其他的当事人提供一些法律服务的时候，对方可能不信任你。这种意识在我们年轻人看来可能有一点难以理解，比如他说为什么不信任你？你做好了之后，他不断的这种意识的训导对于我们自己其实也是在跟他服务，同时我们也是被他服务着我们，我们自己年轻人的心态应该怎么去调节？因为我有时候会觉得他不信任我，跟我给他的服务会有一定的影响，这个也想向前辈请教一下。

　　金建：服务的标准很简单，让顾客满意就是标准，他不满意你做得再好也就不满意。满意的取得在于我们有什么样的要素，他为什么不相信？因为他对你不了解，对你的品牌没有认知度，不知道你到底是什么人物，他没有体验。所以一个好的品牌，一个好的商业会给客户提供一个质量的保证，这一家肯定行，因为这一家是百年老店，这就是品牌效应，要考虑。服务的态度，态度的亲和力对他有很大的影响。态度不好，你再高的水平他也不找你。你对于他索取的费用也是影响他对你满意不满意的方面，特别是对于创业者，刚开始起家的时候，他不可能取得一个高价，会把人家吓坏了。所以要取得一个比市场还要低，但是让他有诱惑力的，长期来找你的策略，这就是要考虑他的满意度。你对他有没有更多的建议和发展的观点？很多人找你提供服务，其实说实话，他心里已经差不多百分之七八十有底了，只不过吃不准，心里忐忑不安。请你做法律顾问或者是做某些咨询也好，是想在你这里得到一个肯定和确认，这件事你可以做，那件事你不可以做，他其实就想得到这个东西。所以说，你要给他一个服务的话，就要知道他的心态，同时对他未来的发展你要给予指引。就是说你现在这个创业的过程可能会碰到问题，但是我认为你继续走下去，国家会支持你的。费用会给你免费的，你的工资会增加，他的信心就有了，得到你的信心，他觉得你的服务不错。真的实现了，他返过头来会介绍别的人说，张三对我很好，李四对我建议很好，我下次还找他。这就是说你本身对于他的未来给予某种期望值，给他一个诱惑和引导，他会觉得有戏，我下来跟你合作有戏。所以这就是说，我们提供的服务是多方面的，多因素的。还有最重要的一条就是人情，有时候人情是决定服务质量的好坏，满意度也是取决于人情。就是说他老觉得他欠你的，那么就好办了。他哪天觉得我不欠你，你欠我的，那就完了。你怎么让他欠你呢？那就是我们说情商你怎么培养。有时候很多人提供服务的同时让他觉得这个人是当我朋友，是当我家里人一样帮我，无话不谈，甚至于根本不收钱，他会觉得我欠你的，我下回可以补给你。所以说一个好的满意度的服务是取决于多种因素，不是唯一的。像产品技术，这个水好还是不好很清楚，有指标。可是咱们的服务没有具体指标，唯一的就是他的满意度，他满意你了再来。所以这些就是你要怎么树立口碑，树立大家对你的信任，树立大家对你人情的一个留念，这就是一个好的服务的开始。

　　至于你刚才讲到如何在服务当中让他们更觉得对你的信任，还有一条，就是你要真诚。我们现在很多从事服务业的人缺乏“真诚”这两个字，都是利益挂在前面，要钱不要脸。今天上午很多人讲了，不要脸，流氓了很多，这种都是要钱的，他们为了做一个广告，做一个什么动作，这些人只要钱，不要人，不要脸，真的是不要脸。为什么呢？因为他昙花一现，他这个动作做完了，他又想别的办法骗你了，又想别的东西来搞你。所以这种服务千万不要，咱们中国有人上当受骗，就是这些人来骗你的。所以创业的时候一定要注意不能骗人家，你去骗人家，只要你骗一次你就完蛋，一定要真诚。我是10就是10，我是8就是8，不能把8说成10，人家会觉得你这个人可以长期合作。阿里巴巴[微博]之所以到现在还存在，还有很多跟阿里巴巴一起创业的网络公司在哪里？早就根本不见了。马云[微博]坚持什么？真诚，我能做的告诉你，我不能做的也告诉你，我做不到，我宁可不赚你的钱，这就是一种真诚。我们现在骗术太高明了，做不到也说做得到，做到十分他说做到一百分，就上当了。一旦上当，中国的老百姓最大的本事就是一传十，十传百你就完蛋。所以我想我们做好服务业的本身，就是抱着真诚的态度才能前进，谢谢。

　　史劲峰：我们在过去的几年里面，我们每年面对五六百万张的服务工单，我们市场上联想的服务做到第一名，我们总结过很多案例。虽然你的法律专业我太懂，但是我有一些感受跟你分享一下。作为服务来讲，不在乎你做了什么，而是想做的人得到了什么，这才是最重要的。他得到的这个东西能不能解决他的问题，甚至说超出他的期望。举例来说，举一个非常简单的例子。我们曾经在修打印机的时候有照片打印机，这是我们经常会接到客户的一个电话，说的照片打印机坏了，我说你等着，两个小时给你修，这是一个最简单的流程。但是我们总结有一个更好的办法，一般这个客户在报修的时候他一定是打照片的时候那个打印机已经坏了，他最着急的不是我给他修那台打印机，而是那张照片能不能打出来。所以我们告诉他，如果你有没有打完的，如果你愿意送到我这儿，我打完了给你带过去，另外就是打完了交给他，同时再修好。这样的话，满意度就很大的提高了，所以这个感受是解决了它的问题，而不是修了那台机器。他打照片的时候机器坏了，你给他修好了，他三个月可能都不打，这就是做服务的话，我们强调的是说我做了一二三，我都做完了。但是客户来讲，你做什么跟我没关系，我有没有得到我想得到的，我解决了我的问题，这是服务方面的，希望对你有用。

　　李滨：由于嘉宾的真诚和激情，我多给了嘉宾5分钟的时间回答大家的问题。作为主持人，我没有很好的服务我们的听众，向听众抱歉，耽误了5分钟时间。希望各位最后给我们嘉宾掌声，感谢他们的分享，谢谢大家！