中国保护消费者基金会副秘书长刘丰

2013年09月18日 19:40  新浪财经 微博
“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为中国保护消费者基金会副秘书长刘丰。(图片来源:新浪财经)   “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为中国保护消费者基金会副秘书长刘丰。(图片来源:新浪财经)

  新浪财经讯 “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为中国保护消费者基金会副秘书长刘丰。

  以下为演讲实录:

  刘丰:因为工作关系,每天接触大量的消费者投诉,面对这些投诉,个别企业消极排斥,最终的结果导致品牌受损,有的企业积极应对,通过科学的分析消费者的投诉,提高它的产品质量和服务质量,拉拢消费者的心,让消费者不断满意。其实做企业的本质就是做人心,人聚财聚。在这方面,因为我接触海尔比较多,我可以讲海尔的一个处理投诉的小例子,跟大家分享,这可能对我们在座的所有的企业做售后服务做一个借鉴。

  海尔的洗衣机在四川的某个地区出现投诉,消费者反映洗衣机的滚筒质量可能有些问题,海尔及时就派出售后服务人员到当地去调查、了解,发现当地的消费者不是光用洗衣机去洗衣服,还洗红薯。因为红薯的重量比较重,所以造成滚筒质量出现问题。售后服务人员通过这个调查之后,把它反馈到总部,总部及时根据消费者的需求调整了产品结构,然后把滚筒的钢板加厚,这样适合了当地消费者的需求,不但赢得了当地消费者的心,也赢得了市场,更树立了海尔企业品牌的良好形象。

  从这么一个投诉的案例上我们可以看,如果作为企业,你的售后服务用一种积极的心态去面对,那可能给你企业产生的不仅仅是一个消费者的问题,可能带动的是你企业整个创新。一个消费者的投诉带动了它的创新,带动创新的同时也就赢得了消费者的心,也让我们的企业赢得了市场。

  我个人认为,作为企业,如果把售后服务用一种正能量、积极的心态去面对,可能作为我们的企业一定会走一个可持续、健康、良性的康庄大道。

 

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