中国著名产业专家姚晓宏

2013年09月18日 19:37  新浪财经 微博
“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为中国著名产业专家、中国梦作者姚晓宏。(图片来源:新浪财经)   “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为中国著名产业专家、中国梦作者姚晓宏。(图片来源:新浪财经)

  新浪财经讯 “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为中国著名产业专家、中国梦作者姚晓宏。

  以下为演讲实录:

  姚晓宏:首先很高兴今天参加这个会议,我的观点,售后服务不仅仅是企业的产品拿去维修一下这么简单。我的观点,对于一个国家来说,售后服务关系到一个民族的尊严,是一种契约精神。对一家企业来说,关系到一家企业的尊严,整个团体在行业受尊重的程度。

  我们为什么一家大企业能招揽更多的消费者来青睐你的品牌?其实企业在卖东西的时候,就跟我们人与人之间做生意,有一个自然反应,不是你赚得起钱,是你赔不赔得起。坏了你赔得起吗?你跟我做生意,如果一旦出现问题,你能履行这种契约吗?这些年因为我做产业研究,我在做售后服务高级管理员。2007年的时候,我来这里学习,当时我跟海尔、美的等等副总、总经理一起来,我们在一起聊天,他们说姚总,你又不搞企业,你做产业媒体,你来学这个售后服务干什么。我当时是这样的,其实我们每个人都是做服务,产业研究也是做服务,我们服务的基本内容是什么呢?规则是什么?因为我们不懂规则就没法做好服务。这几年我去美国比较多,很多老板问我,甚至官员也问我,你认为中国跟美国的差距是哪里?其实美国整个社会的服务体系很好,但是我回答他们,我认为是四个方面。

  第一,美国首先全民的信仰比中国做得好,我们卖有毒的奶粉、注水肉,几乎是不可能的,卖了肯定出问题。

  第二,制度。美国制度的文明程度比我们中国科学、文明得多。

  第三,售后服务体系。售后服务不仅是行业的问题,也不是一个企业的问题,是全民的问题。任何人都要为自己的行为付出、负责任。如果售后服务没有做到位,可能导致这个企业全军覆没。

  我讲一个我亲生的案例,是我在当记者的时候,2001年,有一个“南极人”这个品牌,当时我写文章把“南极人”曝光,后来这家企业垮掉了。这个企业是一个很小的事情,就是一件保暖内衣,打广告说“洗后不缩水”,结果洗后缩了三公分水,人家拿去退换,就是不给人家退换,人家就找人讨说法,他们不理,不理就找到报社,报社就找记者去曝光。他们认为他们有很硬的一些关系,到处找人,结果记者也很恼火,把这篇文章往国家大的媒体全部发表,几十篇文章发出去,铺天盖地,南极人不到一个礼拜全部下架。所以,售后服务是一种契约精神,关系到这个企业讲不讲信用,卖出去的东西如果一旦消费者认为有问题,你能不能承担起这个责任,如果你不能承担这个责任,如果对你的产品不能服务,这个企业就不应该存在。美国的信用体系做得非常好,无条件退还。在美国也有一个案例,我在美国也有一个手机,买了手机,当时是三星[微博],这个手机刚出来的时候,我的手机放在那里没有用,过了一个月,我又去,因为那个卡过了一个月以后卡就不行,要充值,否则这个卡的卡号不属于你。在这种情况下,我有一个朋友,买了一款三星的手机,他的手机在触屏的时候比我的更好用,而我用得不开心。我的朋友问我买了多久,我说买了一个多月。他说三个月可以无条件退换。我说这个不行吧,用了一个多月。他说你不用管,你把买的凭证给我,我给你处理。结果就换回来了。不用讲条件,信用体系比较好。

  第四个方面是社会保障体系。我认识很多企业家,有些要移民,好像一股风潮一样,他们经常问。其实我们生活在这个社会里,中国目前的物质水平并不会比发达国家相差很多,其实整个社会信用体系在中国是一个很大的问题,我在写《中国梦》的时候,里边大篇用来写信用体系。信用体系上到国家、政府,我在《中国梦》里讲了很大一部分,中国政府的公信力不断下降。这对一个政府来说,这个政权可能就要招来灭亡。你也要讲信用,政府也要讲信用,从一个行业来说,行业管理者也要讲信用,不讲信用,打过一次交道就不再跟你打了。微观一点,每一个企业就是一个服务的主体,甚至每个人都是一个服务的主体。所以,参加今天这个论坛我很有感慨,2006年、2007年,我介入售后服务比较早,也是比较早的一批售后服务高级管理师,当时认监委派人监考,20、30个人在考试,培训了几天。开始培训经理都很少,很多都是各个大单位的老总。谭新政先生为了国家的标准推行,一直在推动,从朋友的角度,我作为售后服务的一员,我很为他感到骄傲,因为像售后服务信用体系是纳入到一个国家立法的体系,售后服务关系到一个国家、一个民族的尊严。因为你不讲信用,就不能得到别人的尊重。

  今天我很高兴参加这个活动,很有意义,希望我们一起在售后服务起步的阶段,因为现在中国拿到售后服务认证品牌的企业还是几万分之一,还很少很少,在信用体系建设里面,我们都去尽一份力,我做产业研究这一块,主持人刚刚问我,站在产业专家的角度,售后服务能够给企业带来什么价值。很简单,很多人认为售后服务是一个企业的消耗品,做老板的人是把握着一家企业死还是不死,什么时候死,这个企业想不死就必须做好售后服务,就像一个人要做一个受人尊重的人就必须讲信用,这是一个道理。所以,它的价值不仅仅是用金钱来衡量,会用一家企业的生命来衡量售后服务的价值。

 

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