九牧厨卫股份有限公司营销总裁张彬

2013年09月18日 19:27  新浪财经 微博
“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为九牧厨卫股份有限公司营销总裁张彬。(图片来源:新浪财经)   “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为九牧厨卫股份有限公司营销总裁张彬。(图片来源:新浪财经)

  新浪财经讯 “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为九牧厨卫股份有限公司营销总裁张彬。

  以下为演讲实录:

  张彬:我们这个行业服务的重要度,相信在座的各位身上应该是最有深刻的体验,因为每个人都有家,有家就要装修,每个人装修的时候是不是扒了三层皮,可能五层皮都不止,非常非常头痛。这个行业有一个非常明显的特征,如果不装修不会关注马桶,不会关注卫浴这些产品。如果装修的时候是低关注、高参与,很多人不懂,马桶看着都是白的,你知道差距多大吗?如果你选择差,带来的环保、卫生差距是很巨大,我们都不懂。我们在前期服务的前端一定要为他量身定做,让他懂得怎么去选择。售中不用说,一定要送货到门安装。售后是最麻烦的,想想我们在半夜里突然水管漏水了,着不着急?如果这时候给他提供一些24小时的服务,那时你服务不到位损失将多么巨大。所以,服务是企业的生命。我们在做的过程当中,除了常规的服务,什么电话统一、形象等等,这些最基本的服务到位,包括网点,我们重要的体现在两点,第一点是前端给你量身定做。比如说是你的装修顾问,你如何去选购,给你量尺寸,给你免费设计,我们已经开始了,我们在原来的服务基础上进入到五星位于定制空间,我们的卫生间不是卫生间,是卫生空间,那是你自己生活的一个私密空间,是生活的一个部分。国外的文明程度不是看你的客厅多么美,看你的卫生间多么整洁、干净,这是最主要的文明程度的体现,所以中国刚开始做。最后就是售后,我们建立了全中国正在大量实施的九牧管家。这个问题恐怕在中国这个行业还没有人解决好,我们比如家里半夜出问题了,有一个管家式服务在你的家门口,一个电话能够解决这些问题,这个意义将是巨大的。所以,我们把我们终端的网络变成服务点,不是销售店,这个服务正在进行。

 

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