中国电信集团公司客户服务部总经理朱正武

2013年09月18日 19:23  新浪财经 微博
“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为中国电信集团公司客户服务部总经理朱正武。(图片来源:新浪财经)   “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为中国电信集团公司客户服务部总经理朱正武。(图片来源:新浪财经)

  新浪财经讯 “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为中国电信[微博]集团公司客户服务部总经理朱正武。

  以下为演讲实录:

  朱正武:谢谢主持人,通信行业的特点就是用户的消费过程,就是服务的过程,中国电信本身也是一个服务行业,是一个服务性的企业。所以,我们一直把服务看作是我们的生命。

  中国电信最后几年一直坚持创新服务双领先,带动企业的规模和效益的双提升,我们作为一个战略,这几年提出来。我们配套的是经营理念和服务理念。服务理念从2000年开始到现在都是一直坚持用户至上、优先服务。还有一个经营的理念,这是血的教训得出来的。如果说轻视了用户的权利,可能媒体、用户都对国企都是很敏感的。所以,我们一直在强调客户的价值跟企业的价值,一定是要共同成长的。我们最近几年。第一,我们严格遵循国家的法律法规。因为是央企的经济责任、政治责任和社会责任。另外,我们在推进服务过程中,内部也有全业务的服务标准,比如3G推出来之后就制定3G的服务标准。我们的宽带服务,用户抱怨多,以前是没有明确的标准,我们后来又制定了明确的3G宽带服务标准,而且不断优化完善。在把这些标准,包括新业务,包括其它,形成全业务的服务标准,不断优化升级,督促我们内部的各个环节、各个流程、各类产品,不断完善。所以,抓标准的制定、独到、稽查、达标的过程,实际上就是我们内部服务提升的过程。第三,我们怎么给客户提升服务?一个是我们遍布城乡有65万个营业网点。这65万个营业网点里大部分都是销售网点,有部分代理网点,7.8万个是具有销售和售后服务的网点,具有双重功能。还有6700个手机终端售后服务的维修点,还没有包括我们的接机点,因为不是每一个点都能维修,我们可以接机,马上送到维修中心维修。

  在这个基础上,中国电信有52000个话务员和VIP客户代表的服务热线和VIP客户中心,这是给客户热线服务的。在这个基础上,随着互联网的发展,移动互联网的应用越来越普及,我们又形成了微信客服、微博客服、QQ客服、易信客服、网上营业厅、网上营业厅,用户如果办理查费、咨询、投诉,我们可以在网上进行,针对不同的客户可以享受我们最便捷的服务。我们根据目标客户不同类型,我们提供规范化、差异化、服务显性化的服务,我们尽我们努力来做,客户不一定很满意,但是我们有时候就觉得只要企业尽心尽力,客户应该还会理解的。

 

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