广东万和新电气公司售后服务部部长林川红

2013年09月18日 19:01  新浪财经 微博
“第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为广东万和新电气股份有限公司售后服务部部长林川红。(图片来源:新浪财经)   “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为广东万和新电气股份有限公司售后服务部部长林川红。(图片来源:新浪财经)

  新浪财经讯 “第六届全国售后服务评价活动”于2013年9月8日在北京揭晓。上图为广东万和新电气股份有限公司售后服务部部长林川红。

  以下为演讲实录:

  林川红:各位尊敬的领导、各位来宾,大家上午好!

  作为广东新电气股份有限公司的代表,很荣幸与业界的各位精英、朋友们相聚一起,分享我们的获奖感言。

  能够再次获得这个奖项,我们深感荣幸,同时也非常感谢组委会给我们搭建这个企业展示的平台,让广大消费者对我们企业有一个更深入的了解。

  万和自1993年成立以来,刚刚度过了20周岁的生日,正值朝气蓬勃、积极向上的年纪,企业是否还能保持目前高速发展、稳健增长的事态,服务决定着我们的未来。如果产品质量是企业立足的根本,那么服务质量就是一个企业向前发展的跳板。服务作为市场营销的一部分,已经成为众厂家和商家争得消费者的重要的一部分。良好的售后服务是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径,但这并不代表服务就是营销末端,让消费者满意甚至感动的服务是对品牌最好的推广,是对下一次销售最好的促销。

  近年来万和连续高速逆势增长,成为行业发展标杆,但企业在高速发展的同时也对我们的售后服务带来了新的机遇和挑战。如何在行业快速跳动的脉搏中找到稳压器,如何在企业发展的高速公路上握紧方向盘,要满足日益增长的用户群体服务需求,服务升级已经势在必行。

  服务价值的升级让顾客对满意产品背后的保障向满意生活背后的保障升级,这就对我们未来服务提出了几项必要的增值行为。减少麻烦、降低成本、增加舒适感、提高生活品质,服务可以给产品带来附加值,而当这种附加值上升为品牌附加值和文化附加值时,其创造出来的新增价值甚至远远超出产品和服务本身的价值。服务带动销售只是一个最直接的结果,而由服务形成的无形的品牌认可度,其价值是不可估量的。

  在产品同质化日益严重的今天,各个企业都在大力提升自己的产品质量,产品质量的差距越来越小,服务成为各大企业比拼的新领地。当今的服务要面对的不仅仅是终端顾客,服务早已成为了连接工厂、销售商和服务商的关键环节。一直以来我们每月定时向工厂提供各种产品的售后服务维修数据,并安排专人定期到工厂检查生产过程中有可能产生产品缺陷的各种问题,从产品研发初期就参与产品的评审,根据用户使用时遇到的各种情况提出合理的建议,为产品质量的升级提供服务支持。同时,我们还安排产品研发工程师和售后服务工程师主动走访全国各区域,及时了解产品在使用过程中存在的不足,并针对当地消费者和销售商的服务弱项,组织一线人员进行产品知识、安装、维修技能的培训,及时提供技术服务支持。销售第一还是服务第一,一直是很多企业分不清理还乱的大事,问得急,并硬着头皮说我们二者并重,以此规避销售与服务间的矛盾。在生存尚有问题的时候,或许是死要面子大讲服务的时候,就当着顾客的面说,服务第一,但是转过身去就对员工说销售第一。但是在我们心里应该清楚,绝大多数企业发展到一定程度的时候,服务就是企业的核心竞争力,这个时候服务肯定会抬头,会大行其道。优质的服务质量带来的并不仅仅是持续增长的经济利益,而且还有顾客的口碑和品牌的认可度,这些都是无形的价值。一个水桶无论有多高,它盛水的多少取决于最低的那块木板,这就是我们常说的短板效应。在我们的企业服务质量就是组成水桶的一块块木板,对企业向更高层次的发展取得决定性的作用。

  不积跬步,无以至千力;不积小流,无以成江河。在将来服务决定着企业的未来,产品只是提供服务的平台和载体。提升自己的综合素质,给顾客提供更有价值的服务是我们唯一的通道。在未来的发展中我们应从点滴做起,细致无忧,让顾客满意甚至感动的服务理念将会积累出万和服务的优势平台。服务决定未来,我们会打造出一个有特色的万和服务模式,为万和更加美好的明天,我们会携起手来向着更优质的服务出发,这里有一段话与与会者共同分享,我们要向向日葵学习,向日葵向太阳鞠躬,您看到鞠得太低的向日葵直不起来,意味着它已经枯死。您是服务者,不是下人,但上帝不是下人,我们是服务者,不是下人,我们服务他人,他人也服务我们,未来是相互服务的世界。

  最后,我中心的祝愿本次大会圆满成功。谢谢大家!

 

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