纪念“服务与品牌”国标实施一周年暨酒类行业宣贯标准启动会于5月25日在北京钓鱼台举行。图为中国商业联合会副会长王民演讲。

　　纪念“服务与品牌”国标实施一周年暨酒类行业宣贯标准启动会于5月25日在北京钓鱼台举行。新浪财经图文直播本次活动。图为中国商业联合会副会长王民演讲。

　　王民：尊敬的各位领导、各位代表、各位朋友，今天借服务与品牌两项国家标准一周年之际受大会委托由我来发布《2012年中国企业售后服务发展报告，这份报告是由中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合编写的。既是对过去一年售后服务工作的记录和总结，也是对未来售后服务工作的指导和激励。

　　报告主题是做品牌扬文化，表达了两层意思，第一售后服务是企业竞争最后一张王牌，打造大品牌，必须用优质的售后服务赢得更高的顾客忠诚度和满意度。第二，追求高水平的售后服务完全融入企业的文化里面，服务理念的提升，技术方法的改进更方面，均是企业文化的具体化内容。

　　报告分6篇，第一篇总结了过去售后服务的总体情况，售后服务的法规、国家标准、国家标准认证、售后服务宣传评价等内容。第二篇中消费者协会发布2012年全国消协组织的投诉报告，2012年消费者投诉中售后服务问题占14.2%，仅次于质量问题的投诉位列第二。第三篇是我国主要媒体对售后服务的关注度包括平面媒体和网络媒体的宣传报告情况分析，以及售后服务的报道内容分析。第四篇主要行业售后服务问题分析，包括家用轿车、电子产品、家居装修、家用电器、旅游行业。第五篇2012年售后服务热点问题分析，包括手机的售后服务漏洞、网上购物问题等等。第六篇分享了一些企业的案例，中联重科等等先进案例的点评，把先进的案例分享给大家，促进售后服务不断的提高。报告详细内容请大家参阅大会会刊，企业家日报，中国售后服务网站。

　　编写《售后服务发展报告》是一项长期而非常有意义的公司，能参与我们感到非常荣幸。今年是第二次发布此类报告，以后想坚持每年发布一次，也希望各位领导、社会各界多多关注和大力支持这项工作的开展，谢谢大家。