纪念“服务与品牌”国标实施一周年暨酒类行业宣贯标准启动会于5月25日在北京钓鱼台举行。图为工商总局消费者权益保护局副局长黄建华演讲。

　　纪念“服务与品牌”国标实施一周年暨酒类行业宣贯标准启动会于5月25日在北京钓鱼台举行。新浪财经图文直播本次活动。图为工商总局消费者权益保护局副局长黄建华演讲。

　　黄建华：尊敬的各位领导，各位来宾、新闻界的朋友们，大家下午好！

　　去年4月21日，我们在这里召开了售后服务与企业品牌两部国家标准的宣贯大会。在过去的一年的时间里，依据这两个标准，我们在售后服务体系建设和企业品牌评价工作中取得了显著成绩。有了一个良好的开端，今天这个大会既是总结大会，又是继续深入贯彻两个国家标准的动员大会。借此机会我讲两点意见：

　　一，继续贯彻售后服务国家标准，把质量和效益作为企业发展的根本立足点。国家标准商品售后服务评价体系实施以后，国内众多企业积极响应，并积极申报国标认证，从去年3月份起，在商务部、国家认经委的引导和监督下，先后有两批企业通过了评审，分别获得了不同星级的售后服务容幸。这些企业涉及汽车、航运、家用电器、工程机械、装饰装璜、日用百货等多个行业。他们在售后服务方面均有自己的特色，如海尔的全程管家服务等等引起了社会的高度好评，得到了消费者的认可。事实证明，企业获得了认可以后，服务水平和销售业绩等方面有了明显的提升。对企业的可持续发展起到了很大的推动作用。

　　我们在充分肯定成绩的同时，还应看到在售后服务领域，仍然有一些不如人意的地方，售后服务仍然是消费者投诉的热点。2012年全国工商社会12315消费者申诉、举报系统的统计看，涉及售后服务的申诉有12万多件，占商品类申诉总量22%左右。比上年增加了8千多件，增幅7.46%，消费者申诉涉及的售后服务问题比较多的商品品种是手机2千多件、空调8千多件、汽车8千多件等等，这些数据表明我们国家整个售后服务领域的水平有待于进一步提高。

　　售后服务体系的建设任重道远。还应继续加大国家标准商品售后服务评价体系的实施力度，售后服务体系建设不仅关系广大消费者的切身利益，同时关系到企业的发展壮大。党的十八大重要精神就是坚持科学发展，并强调要把推动发展的立足点，转到提高质量和效益上来，就国民经济发展而言，售后服务体系建设搞好了，对于拉动内需、特别是消费需求，有重要的推动作用，就一个企业发展而言，售后服务做好了，对于消费就意味着其合法权益得到了有效的保障。就会赢得广大消费者的信赖，该企业市场占有率就高，该企业就有了广大的发展空间。企业通过售后服务星级认证，代表其售后服务的水平。一个企业始终如一的保持售后服务是长期艰苦的工作，不要热闹一阵子，关键在于形成企业管理的长效机制，走可持续发展的路。真正做到真诚到永远。

　　第二，继续贯彻实施企业品牌国家标准，进一步提升中国制造整体水平。《商业企业评价与企业文化建设指南》国家标准，是一个可以查验的企业品牌与企业文化建设的全方位标准体系，企业通过品牌活动的开展，按照国家标准，可以系统的深入完善企业品牌建设各项工作，从而使企业品牌建设和发展提升一个新的层次。

　　国家标准实施一年来，品牌评价工作卓有成效，有鞍钢、中联重科、五粮液、中粮集团、海尔、国美、中国南车、菜市口百货、世纪金花等企业获得了五星级企业的称号，向这些企业表示衷心祝贺。

　　品牌强国是国家制定的战略方针，创立品牌也是企业做大做强的内在需求。一个企业品牌的创立，应该主要靠企业产品的安全性、质量上乘、到位的服务，更重要的还在于要以人为本，注重诚信建设，自觉履行社会责任，这些创立的企业品牌才有公信力，这样的企业获得品牌星级认证才会有消费者广泛认同的基础。进而才能在企业长远发展和市场竞争中占领制高点。

　　企业品牌评价还是企业参与国际竞争的需要，品牌评价工作旨在宣传我国自主品牌，提高中国制造、中国创造在国际上的知名度，形成一批在世界上有影响的中国知名企业，中国产品进入全球市场除了产品质量要不断赢得客户的支持，更需要有公信力的品牌标识，这是企业进入国际市场参与国际竞争不可缺少的金字招牌。

　　最后我衷心希望已经获得中国星级品牌荣誉的企业再接再励，更上一层楼。同时希望，有越来越多的企业获得星级品牌认证，从而整体提升中国制造的水平。谢谢大家！