汽车、电子通讯、家居装修、电商网购、家电、旅游行业是关注焦点

　　5月25日，中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合发布了《2012年度中国企业售后服务发展报告》。

　　该报告的主题为“塑品牌·扬文化”。报告共分六个部分，计8章，约6万字，全面总结了我国售后服务发展的总体情况，包括售后服务的政策法规、售后服务的行业标准、售后服务国家标准认证、售后服务的宣传评价等。

　　该报告详细列举了近5年来消费者投诉数据，对投诉热点问题、主要行业的售后服务问题进行汇总分析后指出：质量问题的投诉数量呈逐年下降趋势，但其仍占据投诉问题的绝大部分；移动电话、服装鞋帽、食品、电信、销售等五类产品和服务的投诉量都很高，连续三年都居投诉量的前五位，此外，相比其他传统类产品来说，计算机类产品、互联网产品的投诉量在不断增加。近5年来的投诉热点是：食品药品的质量问题顽疾难除，网络购物连年成为投诉热点，汽车投诉居高不下，服务类投诉趋于多样化。银行服务、航空服务、餐饮服务、网络宽带服务、快递服务等不鲜成为投诉热点，这一方面是社会生活多样化的结果，另一方面也是消费者维权意识提高的体现。

　　报告详细分析、点评了五粮液、德力西、中联重科等大型企业的售后服务案例，为广大企业提供了经验。

　　编写“售后服务发展年度报告”，有助于专业机构研究中国售后服务的发展趋势，为企业提高售后服务水平提供参考资料，促进全社会服务水平的整体提高。

　　据悉，该报告每年度发布一次。