中国服装协会于2012年11月23-24日在北京国际饭店会议中心召开“2012中国服装大会”。图为普华永道运营管理咨询总监、零售和消费品行业负责人孙朝阳演讲。(来源：新浪财经 任立殿)

　　中国服装协会于2012年11月23-24日在北京国际饭店会议中心召开“2012中国服装大会”。新浪财经图文直播本次活动。图为普华永道运营管理咨询总监、零售和消费品行业负责人孙朝阳演讲。

　　孙朝阳：其实刚才大家在上面，嘉宾在跟大家分享的时候，我在下面很忙的，一直没闲着，马上写出来的，给大家介绍一下，给我分配的任务是作为一个点评，点评我想总要有个框架的。第一个我先说一下，每个案例的特点，每个案例有他自己的特点。然后第二个就是每个案例，我通过我的观察和这个思考呢，我认为这个案例里头发现最佳的实践，第三个是到底我为什么他是最佳实践，第三个角度。因为今天的议题是服务客户体验顾客体验从三个角度，一个是顾客的生命周期，第二个是顾客体验，第三个是运营的实施，从这三个角度谈一下。第四个是建议，抛砖引玉供大家思考。

　　怎么去评估呢，我想从这三个方面去评估，第一个是生命周期，尤其看到宝洁的孙总，是未来得世世代代，从客户生命周期上看，里面讲的哪一个阶段是有非常好的影响的，我把它分成了六个阶段，因为实施里面就是最佳实践在哪一个环境进行了真正体现出来，还有一个顾客体现，这我把它归结成三个感，一个是美感，情感。每一个都是按照这个来的，第一个是早上介绍的上海有喜实业有限公司，这个企业特点就是他是孕妇品牌商，他是直营店的模式，有网上销售，这个是给我印象非常深的，但是确实在我们这边感觉比较好。另外，创造一个家庭的氛围，再加上家庭的社区的互动，这是做一些营销的创新，还有我们数字化的营销，来给大家做一些前期的营销，另外一个其实广告上，孕妇的时尚心理，创新的一种唯美的广告，真的很美，这个我认为是最佳实践。成就就显而易见了，行业第一，行业占有率20%，我想这个案例除了刚才说到最佳实践之外，科技融通之外，我给一点建议是说，因为现在科技非常多，我们新的通过手机和移动互联网，平板电脑这种创新的话，还有社交网络的这种技术，实际上是推动了整个行业的变化，技术科技在使用了这种社区活动，这种社交媒体，那么其实呢，我觉得科技领域，还是应该多一些思考，因为我们这个有一篇文章，这个是科技需要为家庭服务。

　　线上线下到营销这个是最大的挑战，所有企业都在面临的挑战，可能面对我们这个有喜实业公司进一步有喜的下一个关键点。另外跨界学习，其实我觉得已经有很多的跨界学习了，但是因为现在我们的技术的创新，社交媒体的创新，实际上需要更多的跨界的学习，包括学习亚马孙的这种模式，过去这样模式都可以去参考的，总体上来说，从评价上来说，顾客生命体验，但是从二次购买上，没有案例上感觉到，我觉得从余总的案例上可以借鉴一下。第二个艺之卉。

　　我这个其实昨天也跟周总聊了，我觉得艺之卉是一个设计师品牌的思考和创新者。体现出我们自身中国女性的美来，我觉得这是个巨大的美，我觉得最佳的实践是体现在气质的体现，门店跟设计这种理念的体现，另外一个很重要的终端的媒体化。包括肯肯德基[微博]他们是媒体化的趋势，不但去买东西吃，是一个聚会的场所。给我一个感觉就是美，非常突出的一个美感，做品牌的这种转变，是我们中国企业的一个创新的，也是这样创新的思路，建议呢，我觉得分成这几点，第一个品牌概念的聚焦，因为刚才其实下面也和这个交流，我们的概念到底是什么，宝洁的概念是一种向善向上的概念。终端媒体化有非常多的创新，在周总这些创新都是可以借鉴的。美的这种品牌的话，他们都有自己的线上的策略，这是必不可少的，评价一下，我觉得从客户的生命周期来讲，我们主动的给客户进行更多的选择，和帮助客户来选择我们商品，没有看到，另外就是在售后和二次服务，没有看到，但是流程上希望能够更多的加强一些，情感的因素，从员工因素多一点。

　　第三个流行美，这个是我个人比较喜欢的，非常看好这个企业这个公司他是非常时尚专业销售，直营和加盟店将近三千家，它大概90%是加盟店，而且每个店有15到20平方米的小店，最佳的实践特别多，一个是ADP的模型，我的产品到底为什么，我的产品定位，第二个供应链要是能够不让产品断货，第三个是定价的模式。其实这是一个整合的服务价值链的概念，非常先进的概念能够融合到我们的模式里面。其实是非常好的探索，做的很好，消费情景的体验，还有一个，我觉得终端的指控做的非常棒，因为现在服装企业可能都在批发模式上，面临着一个很明显的挑战，就是从加盟商怎么管理加盟商，怎么管理直营上，我想这个模式是值得大家借鉴的，非常棒的模式，这个其实和可乐有一些类似的之处。能让这么多的高中生的店员，有这么一个服务语言，了不起，店长之歌，很喜欢。成就，今年30%的增长，不得了，今年这个形式下，有30%的增长不多。我想有这么好的加盟商的群体，规划设计平台，是非常棒的，这种拓展，我们只是选择了一个明星人物去做和她进行互动创造，但实际上我们的加盟商们，他们实际上对我们产品的趋势是最有把握的，怎么样利用他们，去建造一个群体网络。是巨大的潜力的，可以让企业上一个台阶，有非常好去衡量客户的体验，但是动态的客户体验可以做的好一些。学习宝洁的那些商品规划，配货和补货这是需要加强的，我们没有看到太多的，读得出来余总应该有非常多的跨界的学习的，坚持自我，学习创新。整个环节都有接触，都有冲击力，非常棒的企业。

　　宝洁公司不用介绍了，宝洁的孙总是一个非常好的演讲之一，很有幸。我觉得公司呢，我就写了一个第一，我觉得宝洁的确是一个第一的公司，我非常欣赏，这两个话代表宝洁，亲近生活，美化生活。像领先的企业，都是这样做的。向上向善的力量，非常的传播出来，我觉得这就是正能量，我想正能量是什么，就是向上和向善的力量。工业管理的理念，我认为非常深刻的，也是让我非常佩服得，其实我的阅读，三点，大家要向上和向善的去看这个三点和三流。物流中心，还有现金流，实际上就是一个大工业的概念，非常非常深刻，宝洁，可乐其实都有非常高效的运营体系。成就，与宝洁的产品亲密接触，是一个真正的成就了。建议，我想你们有非常多的时候，我坚信一定有的，强有一个销售团队，中国强大的销售团队流失率20%，我想是有的，怎么样去留住销售团队，留住想留住的人，这个一定是最大的挑战，影响我想不应该在说了，孙总已经非常清晰的给大家说了。

　　最后想说的，仅仅知道是没有力量，深信并且做到才有力量。注意到是深信才能，最后简单说一句，我们是不仅仅是财务公司，是我所在的公司是全方面战略转型能力，是帮助中国的企业创新和实施变革。点评希望对大家有帮助，有一个总结性的点评，最后我的时间，感谢主持人。交给主持人。