“2012中国技术商业领袖峰会”于2012年11月16-17日在北京举行。上图为圆桌论坛二：让社交媒体创造最大的商业价值。(图片来源：新浪财经)

　　新浪财经讯 “2012中国技术商业领袖峰会”于2012年11月16-17日在北京举行。上图为圆桌论坛二：让社交媒体创造最大的商业价值。

　　以下为论坛实录：

　　岳占仁：下面进入第二个论坛研讨环节，主题是“让社交媒体创造最大的商业价值”。有请清华大学经济管理学院教授姜旭平、长江商学院市场营销学助理教授张凯夫、小米科技[微博]副总裁黎万强、微软[微博]大众化区市场总监于洪、可口可乐大中华区互动营销总监陈慧菱、海尔电器集团品牌运营总监王梅艳、李宁(中国)数字营销部经理胡斌、时趣互动(北京)科技有限公司CEO张锐。

　　我们刚讲到了社交媒体越来越重要，好多CMO或者是营销部门的人士都有自己的社交媒体帐户，我们每个人可能对社交媒体有自己不同的理解，而不同的理解就有不同的处理和对待的方法和措施。我们的工作人员在私下里做了一个小的功课，收集了在座其中四位嘉宾新浪微博的帐户，看看他们在新浪微博的表现是什么样的。第一个是陈慧菱女士，第二个是李宁的胡斌，最后是张锐先生。黎万强先生粉丝非常多，其他几位有的可能没有那么多的粉丝，这背后可能有各种各样的原因，比如身处不同的行业，不同的企业，可能也有个人对社交媒体不同的使用习惯。下面我们请他们四位之外的发言嘉宾首先对这个情况谈一下自己的观察和理解。

　　姜旭平：刚才那个数据可能跟行业有关，另外一个跟自身的适应能力有关。

　　张凯夫：我感觉有些时候个人的微博比企业的官方微博更有效果，尤其当我们是一个比较有魅力个人的时候，有时候比企业官方微博更有效果，有些时候分享一些生活上的东西比分享一些官方的东西更有效果。

　　于洪：我觉得这可能跟每个公司的战略方向和沟通策略不一样造成的区别。另外一个是表现了一个趋势，叫做IT的碎片化，工作和生活已经很难分开了。任何一个公司都在报销手机费，你能够很清楚地讲出来哪些是给公司打电话，哪些是给老婆打的电话把？所以这代表一个趋势。

　　王梅艳：我觉得可能是与行业有关吧，IT或者数码行业的属性他的受众群体可能也是年轻的群体，可能粉丝数相对多。第二个是与个人有关，每一个人可能对社交媒体应用的技巧上，或者本人互动性上更强，可能也会吸引很多粉丝的关注。

　　岳占仁：现在请四位现身说法谈一下。

　　黎万强：小米手机[微博]来讲第一个是我们用户属性所决定的，我们主要的营销手段都是在网上，没有实体店。第二个，传播角度来讲微博和论坛是我们两个最重要的手段。

　　陈慧菱：我觉得个人帐号和公司帐号不太一样，我经常研究一个问题，我开了一个微博之后，我不是一个明星，明星拍一个照片什么都不用写就有转发、留言非常非常多。我带来了可口可乐的认证可能有些喜欢可口可乐的粉丝会关注我，他想让我发一些有关跟可口可乐的信息或者照片，但是我会发跟公司相关的信息，但不是做广告什么的。因为社交媒体时代这单纯的做广告形式已经不再OK了，因为你今天发的这些东西没有掉粉，我说老实话，一来你是万人迷，第二个就是很多僵死粉。

　　胡斌：非常遗憾，我的数据并不能代表公司的属性，因为李宁是面向年轻人的市场，我觉得之所以我的粉丝数量非常的少，我觉得原因可能是本身个人对于微博定位的思考。这个思考不是在我加V之前了，加V之后很多人跟我说你说的话代表公司，公司活动你为什么不上传一下。我想可能更多的是告诉大家作为一个加V的用户，可能我们是怎么样去认同或者是怎么思考微博的定位这是比较明显的。我们其实也许加V并不影响我们作为它作为我自己生活圈子一部分的定位。但是我们作为市场人士怎么把微博变成可以成为帮助公司宣传的一个途径？这个内容还是可以思考可以再去做的更好的。

　　张锐：我觉得刚才这四位上榜的嘉宾应该分成两组，一种是我和黎总，我们两个有意识在微博形象上往公司形象上靠所以我们粉丝多一点正常。我们关注的人数数最多的，我关注了1300多人，陈总、黎总都是我的关注对象，这对我们公司来讲很有价值。我们作为一个2B公司从官方微博上可以获取行业最新的信息、客户的需求都是非常迅速的，微博对我们来讲是非常重要的渠道。我自己也是微博控，每次有机会的时候我都会跟大家说我的微博叫张锐众趣希望大家关注我。

　　岳占仁：刚才探讨的是职业经理人个人在微博上的思路，接下来分享一下对于企业来说，对于自己所走过的公司来说，如果您是在企业里面的人，请介绍一下你们企业本身对社交媒体采取了什么策略？出台了什么措施？对于观察人士和独立厂商来说可以谈谈自己的建议，针对这个问题企业采取什么策略和政策是合适的？

　　张锐：当然我们也是一个企业，但是我们更多的是一家厂商，我们这个企业叫时趣科技，就是帮助企业更好的进入到社交网络中获取价值。我们本质是提供技术、产品和服务的公司，我们现在提供服务了六家公司，6000多家公司使用我们开发的软件。我们只能从行业角度谈谈对其他企业的建议。我正好前天在IDG今年年会上给一百多位背投企业做了企业微博应该怎么建议。我总结了几句话。第一句话叫做“建团队”。我认为社会化媒体管理最终，无论是现在是外包还是完全自己做，公司团队非常重要。

　　第二叫“定战略”，社交网络能给企业带来非常大的价值，企业必须要知道我需要什么，第三个叫“买武器”。今天很多嘉宾也讲了现在是大数据时代，技术驱动时代，如果我们团队没有被武器装备起来的话是会非常吃亏和困难的。

　　再一个叫做找“月嫂”，现在很多企业会发现很严重的挑战是有相关经验的人才很少，你很难快速在企业建立起一个有非常充分经验社会化媒体的知识团队，很多时候需要外部专家的建议，这些专家非常有价值，但是一定要找到好的“月嫂”。最后就是月嫂不会请一辈子，最后还是要自己带自己的小孩，因为品牌是自己的孩子，所以最后还是“带团队”。

　　岳占仁：请问一下对于时趣本身，你们有没有设立专门的团队和专人负责这方面的内容？

　　张锐：我们自己做这个事情的，我们非常强调这个事情要做好，我们自己内部有一个四个人的团队，我们公司规模不是很大，四个人的团队是不小的配比了。我们从微博上主要的目标是获取客户关系线索和客户关系的维护。

　　胡斌：因为体育品牌本身跟互联网受众比较接近，所以李宁07年就成立了数字营销部门，有关社交媒体包括微博，我们大概在三年左右以前，在中国最大的社交媒体人人网做了一个公共主页叫李宁的柠檬仔。当时大家都在说社交媒体的价值，我们当时界定这样的一个平台包括后来的微博，我们大概从几个纬度考虑它的价值，第一肯定是品牌相关的东西。作为李宁这样一个成熟品牌大家关注你更多的是产品，品牌和产品价值是需要我们在整个社交媒体运营的时候看的内容。同时我们不断的积累消费者的反馈信息，会自然的产生线索，包括他对我们产品各种各样的反馈和建议。比如现在我们的篮球微博，是目前全行业里活跃度综合影响力比较高的，我们大概算一年微博运营费用可能低于50万的数据机我们从篮球微博里面带到电子商务的销售，包括直接成单包括直接通过跟消费者的反馈所得到的消费者非常明显的销售倾向，如果把这些直接变成销售价值的话，它的价值跟我们篮球运营价格类似。这就是销售线索和销售直接促进的作用。这是第三个方面，品牌、线索、销售。

　　另外我们数字营销部门甚至承担了很多售后、消费者的反馈投诉处理等等这样的工作。可以帮助公司积累一些对消费者的反馈。剩下两个是调研，我们真的可以抓到非常多的消费者的信息，我们也会寻找一些非常专业的公司，做一些我们如何把非常核心的消费者真正的属性，另一方面通过一种有效的调研知道我们想知道的信息。

　　最后是数据库营销。黎万强大概所有跟社区相关的产品会比较多。比如说有微博、有社交媒体，也会有一些官方的社区等等，因为不同的消费者可能会存在于不同的平台。不如说非常细分的消费者群体，我们怎么把这些价值有效利用？成为一个贯穿或者整体的考量，建立一个超越平台的大的ECM体系，发挥消费者下一步的营销价值。这是我们目前在做的事情。

　　王梅艳：海尔电器主要是提供家电的解决方案。我们家电是大件的耐用消费者，跟用户接触的时间很长。所以我们海尔在互联网时代，特别是对社交网络我们的营销策略是融合的营销策略。主要是在社交网络平台我们无论在海外还是国内都有自己的阵地。比如欧洲、意大利，我们Facebook上跟用户长期进行湖东。希望通过互动把用户的信息整合，海尔有五、六级营销网络，通过实网创造他的满意和感动，用户再将这个反馈到网络上，形成一个闭环的优化系统，这是第一。

　　第二互联网时代我们提出让用户从围观者到参与者，到创新者。因为以前用户只能是围观，企业在内部，你对他说什么，讲什么用户只能倾听。现在每个用户都是可以参与进来，我们从围观者到用户让社交网络参与，到自己创新，这个听起来可能觉得比较遥远，举个例子，比如去年我们发现很多用户提出来家庭装修的时候甲醛超标，大家很困惑，特别是新婚家庭，因为要面临培养新一代。这个听起来跟我们的产品很不相关，但是我们想我们的产品怎么能满足用户的需求？所以我们开发了一个除甲醛的空调，这样及时跟用户互动，把用户需求变成我们创新的方向。

　　第二种除了让用户自己参与创新，我们现在出了一个无尾产品，就是很多用户对厨房产品电源线很多很纠结，很多用户提出来说你们能不能没有电线，我们通过社交网络互动发现很多用户，很多家庭主妇都有这样的需求。所以我们企业的创新就是来自于每一个消费者。

　　互联网时代我们集团张主席也提出来没有成功的企业，只有时代的企业，作为海尔来说我们做好准备拥抱互联网，拥抱社交网络媒体。

　　岳占仁：大家都很好奇，海尔这样的业内标杆企业，能否透露一下在这方面你们的投入有多少？比如团队有多少人的规模？

　　王梅艳：其实具体工作团队是一个定数，互联网时代我觉得是无边界的团队。你可能无法界定到底是你的人还是外部的人，还是你的用户，团队数量来讲可能没办法统计。可能对我们每一个研发人员，每一个用户都可以作为我的社交网络经营者，我觉得这就是自媒体的力量。

　　陈慧菱：可口可乐126年的老企业了，我相信地球上大部分的人都应该认识这个牌子，因为它的时间非常久，铺的地域非常广。在国外来说Facebook来讲，可口可乐认证是第一名。在中国地区怎么样？可口可乐在中国地区我们在2011年夏天开始配置专门做社交营销的人才。今年这个分析我们持续在加大力度。可口可乐第一一厅大家知道多少钱，如果说今天讲到其他的建立产品的知名度，我相信对可口可乐旗下品牌来讲，虽然我们有一些新的牌子，但是这个情况不是那么优先的顺序，所以是另一种形式，是和消费者和粉丝之间的亲切度和好感度做一些探索。我们全球开始到中国区我们都在执行一个新的方法，就是总部往任何地方推我们内部称之为“内容2020年计划”，对我们来讲我们是一个传统的快消品公司，不是IT公司，对我们来讲更强调掌握住每一个可以接触到消费者的点。因为技术改变一切，消费者接触这个点整个模型都变了，因此我们想要通过内容为王的方式，在每一个可能的地方把消费者抓到。当我们在执行这个内容为王的计划的时候有很多不同的做法。

　　我们未来的市场营销计划，我们想不管做任何事情都要把社交的概念放在心里，不管是拍一个电视广告，还是在路边做一个招牌也好，我们要的东西不只是社交网络，我们要的是所有的东西。

　　举一个简单的例子，前两天的时候我发现我们南京的装瓶厂在南京地区自己做了一个户外的装饰，这个装饰是铁艺上面装了很多很多灯，因为周杰伦是我们的代言人，把周杰伦用铁艺做结合，在夜晚的时候很漂亮，只要人经过那个装置，那个东西就会突然的亮，甚至跟你说话。就是这样的一个事情南京厂跟我们报过来有这样的一件事情，我们社交团队都在找这个点，想着放一个段子，放什么呢？我们想放一个帖子上去，帖子自己就飞，将近了互动1000了，因为粉丝觉得这个东西很有趣，他们会说我经过了周杰伦会跟我互动，这本身就是一个话题。我们在寻求各种各样这样的案例。我们最近刚刚得奖的一个菲律宾分公司的案例，就是国年的时候把人送回家的案例。这些都是我们公司非常经典的案例，在这样的情况下我们不是单纯的铺在某一个地方，而是本身一个好的点子就可以自己去“跑”

　　于洪：前面讲了很多战术，微软是从战略视角去看。社交媒体从两个大块去看，第一是对公司内部业务影响有什么？第二是对目白受众营销有什么影响？内部我们会总结，第一如何建立企业的文化？第二除了文化以外所有企业追求的都是价值、生产效率，如何提高生产效率？微软内部全面已经都用了社交媒体，各种各样的形式我们都有。比如我们有一个内部的Link体系，它是可以打电话，可以追踪这个人当前的动态，臂比如正在跟谁沟通，随时一个点击随时可以把六个同事抓到一个工作小组内，分享当时的实时事情。这都是可以做到的这极大的提高了工作效率。

　　第二个，我们现在全面社交化。比如以往当你收到一个邮件的时候里面可能有一个公司的名称和地点，如果你不知道地点的话，需要打开百度[微博]或者任何一个地点去搜索。新版的Office里面内置这些社交媒体的能力自动感知地址，然后告诉你办公室的地址到达你去的地方需要多少时间。

　　第二微软内部有一个搜索引擎，比如我想看到Office全年的卖点的时候，我可以在内部搜，以往可能只把文档搜出来就没了，你可以知道谁创造的，什么时间创造的，现在有社交的能力，你可以看到作者当前的状态，你可以时时跟他沟通。

　　第二点你可以看到微软内部的员工对这样的一个题目对这样一个事件，个人的评论，你可以看到公司对这个事情上从文化的态度。

　　所以公司内部凝聚文化、建立文化、创建你的文化，生产效率可以非常高。现在美国社交媒体进行了集成工作，邮件已经过时了，我相信中国可能再过来年社交化媒体在企业内部应用一定会起来。第二个，如何做营销和市场？对于外部宣传来讲就是两个目的，第一建立品牌，第二达成销售。达成销售的前提一定要有一个很好的营销计划，如何做整合？如何管理内部员工？有高级管理人员，已经很难分清楚这是一个人还是一家公司，这个人代表的就是公司的风格，公司的文化反过来会影响所有的高层管理人员。所以这就倒回去，社交媒体会影响到我们的营销。

　　还有一个很重要的，现在谈的很多，理论很多，做的事也很多，但是缺乏一个良好的体系和框架。缺乏一些能够真正去执行的人和实践的人。这是一个很大的问题。要讲起来时间太长，不讲了。到销售这块社交媒体，做市场的人以前做一个活动，可能首先想我要买几百万的电话，但是社交媒体已经是完全向你开放的最大的数据库。但是有一个前提，微软非常重视用户隐私和所有用户私人信息的。我们会有官方微博和产品微博，跟他们沟通的时候我们是请他们允许，这个人可能问很多问题，我们沟通以后会清楚的给予回答，然后他可能就成为了你的一个客户。

　　另外一块是如何实现销售？包括如何从市场展现销售的结果，是要建立一种监控体系，社交媒体是一个非常重要的体系之一。这里涉及到技术，你的理论体系是不是OK？所以这些完全反应出来太复杂我只是想说创造的就是社交生活。社交媒体创造了社交营销，社交营销最终目的就是如何产生价值和产生价值。社交价值倒回去又是社交生活。这是一个过程，这需要所有人产、学、研一起去研究，很有意思。

　　岳占仁：对于社交媒体于总的观点是采取一个整体的视角。下面我们对小米科技的黎总提一个专门的要求，因为媒体对于小米的商业模式和营销策略已经做了非常热的报道，在座的都是营销界的专业人士，能不能请黎总浓缩地介绍一下小米科技做到今天这样的水平真正的经验有哪几条？

　　黎万强：小米产品是为“发烧而生”我们有两层含义，第一层是我们会追逐整个硬件的性能、配置。第二个是让很多用户喜欢，还有一个解决发烧点在哪里，就是手机的操作系统。手机操作系统我们现在每周更新。我会跟很多朋友聊，说小米手机跟其他手机有什么不一样？我说我们的用户不一样。其他用户在用手机他们真的是用手机，我们的用户是玩儿手机。大家很难想象他们会拿手机来拍月亮，也很难想象我们的用户会折腾拿手机玩蓝牙的遥控汽车。就是他有很多很多种玩儿法是玩手机。

　　怎么样驱动开发部门项目组能够做到操作系统每周更新？在以往，在中国来讲我们是第一家这样尝试的。我在前两周的时候参加了一个会，我在会上玩微博，有一个粉丝@了我，说新交规出来的时候打电话会扣分，我真的需要打电话的时候该怎么办？所以我微博上发出了这样的一个信息，说我们应该开发一个功能就是开车模式，我们能不能做一个简单功能，我开车的时候很方便切换到开车模式，这时候针对开车的场景给我做一些特殊化的服务。比如说一旦开车以后，我可以设定一些提前不同分类人群的短信或者电话自动应答。或者说给我有一些所谓的更高级的操作，比如语音的操作或者是语音短信。当我抛出问题以后15分钟之内我的微博已经有几百人在讨论，后来我们的产品组也加进来，他们立刻在论坛投票，后来论坛分两派人争议。一种说不应该有语音读短信。一种人群说你只要做到给我应答的自动提示就行了。两派人群不断的争论，第三天晚上的时候我们开发组已经把产品原形画出来了，后来产品一周多以后这个功能已经上线了。

　　分享这个案例，实际上今天小米公司对待整个社交化媒体，比如微博，我们对它的重视程度其实不是从营销来看的。今天我们在看待它的社会化媒体功能来讲，其实我更加的是从产品和服务来看的。我理解所有的公司都是互联网公司，这是第一个观点。

　　第二个，一旦是互联网公司，只要是互联网公司都是产品好、服务好就有口碑，就会选择你，传播你。你做的不好就会骂你。以往很多时候我们都说渠道为王，但是我认为互联网公司是产品属性的公司。我认为通过微博，比如刚才的例子，你可以很快速的把你的产品需求做论证，很快速的听得到用户到底需要什么，不需要什么。在微博上你很快速的可以收集到反应，比如今天这个收集有问题，你的用户在骂你，你可能会立刻改进。所以内部来讲我们对于公司微博帐号我们分了三个领域。第一个是公司和公司的产品号。我们现在小米公司微博应该是有150万个粉丝，比如说我们有产品、还有小米手机，还有米UI和米聊。各个产品号都是在50到70万的粉丝。这是第一块。

　　第二我们公司也有合伙人、创始人的微博好，创始人是雷总和我的微博号。雷军[微博]有将近400万的粉丝，我大概今天是85万的粉丝。这是第二个领域。

　　第三个，我们公司有很多是过了5000以上的员工号，员工号大概有三到四十个号，有很多是1到2万的。对微博定义来讲，我认为当你的微博号在一个公司的时候过了一千的时候你的很多个人属性已经消失了。我们曾经做过一些聊天，当我过了一万、两万、十万的时候，我整天在哪儿发我今天吃了什么好吃的东西，你会发现兴趣度专发度很低。

　　这三个号我们怎么看呢？其实都是围绕我们去维护它，运营它的时候更多的是出于对公司产品的开发和服务驱动。我们当时除了微博包括自身产品论坛，我们都会要求开发人会在一线做客服。大家很难想象，我们一开始的时候没有客户团队，都是我们开发团队包括我，包括雷军在论坛上回答用户的问题。我们对社会化媒体的理解，我认为要把它从服务和产品角度去看待，先不要从营销角度看，营销是一种结果不是路径。包括我们对于微博内部运营人员来讲，我们维护论坛的同事有20人，我们维护小米公司帐号的团队有32个人。大家觉得很恐怖，为什么需要32个人呢？其实真正发产品信息和事件性的事情就两个同事，另外30个同事都是做微博客服。我们内部有一个要求，能不能用户有投诉，@我们产品问题的时候能不能半个小时回复，甚至我希望将来这个团队扩编15分钟之内回复，这个体验非常好。产品服务形态已经发生了根本变化，以前我们迷信座谈会，我今天已经不相信了，我认为互联网最好的方式就是每天跟用户泡在一起，做微创新的改进。我认为所有伟大的产品，所有好的服务都是原自于微创新。所以我们小米，第一我们首先观点不一样，我认为社会化媒体是第一。第二要配套有这样的驱动，机制就是一个要保证有这样的团队，第二是能不能保证核心团队人员也泡在微博上，如果没有这样的习惯你会不敏感，互联网永远都是以快打慢。所以要把观点定义好，第二要有配套的支持和相应人员参与进去。

　　岳占仁：我自己印象比较深的一句话，未来一切公司都是互联网公司。让我想起美国2000年的时候出了一本关于营销的书，《线车宣言》，其中说到每天市场上能给你公司带来启发的信息是一火车一火车的，主要看你能不能注意到。

　　张凯夫：刚才听了各位老师谈实际经验，我觉得可能社交媒体现在越来越多的不光是一个营销工具，更多的变成了一种“基础设施”。它不光是影响我们的新的做法，我们传统的做法也会有影响”。我们之前跟一个欧洲的公司做过一个方法性的研究，我们发现当社交媒体存在的时候，消费者的价值已经远远超过了我们传统的定义。很多情况下来了可以创造很多其他的价值，口碑的价值。比如产生这些用户内容的价值。当我们发现把所有这些价值融合进去的时候，有些时候一个消费者真正能给企业创造的价值有可能超过他本身的两到三倍。所以社交媒体是我们每天要做的，而且会对我们产生深远的影响。

　　姜旭平：大家谈了很多，但是我觉得技术不是太主要，媒体也不重要，企业不需要技术也不需要媒体，企业永远需要赚钱。我想这样的技术和媒体帮助企业赚钱这更有意义。技术能够帮助企业赚到钱，就是需要了解媒体的趋势，现在是社会化媒体，它的传播威力非常大。当代社会化媒体环境下社都有讲话的权利，谁都有选择和倾听的权利。所以这种社会化媒体相当于放在一个大杂院，那么这个大杂院人群马上开始人以群分，我们所说的技术和大数据，现在已经有一些技术和数据方式可以帮助我们分析海量数据，分析出来每一个群体个性的特征，数据属性和他的大概的数据都能分析出来，有很多标签性的东西，如果我们能够拿到这些标签就可以展开营销。

　　怎么做呢？对于一般企业来说有多少粉丝不重要。但是要讲四个案例或者六个案例的原则。比如说第一个案例就是趣味性是非常重要的。社会化媒体环境下，这是引导公众的切入点。第二点找到切入点以后，我们要互动，互动过程要展示你给客户提供的价值和利益。我们往往发现价值和利益是临门一脚决定客户是否能够产生购买。第三个就是创新性。有可能在思想上、方法上各方面能有创新的话就不太一样。因为大家知道市场有很大的平衡惯性的，如果企业想超常发展就需要打破这个惯性。第四个要有互动性。比如我们一开始屏幕上打出了四个嘉宾的粉丝，但是有些可能互动性并不是很高，所以互动性很重要，这是黏住他的重要的一点。再一个是及时性。如果有重大事件是广大公民关注的焦点，利用这个焦点做事情非常重要。第六个是整合。如果我们能够很好的利用这样六个规则，你会发现社会化营销方式适合于所有企业。

　　怎么利用这些做营销呢？现在我们发现大量做的好的有一个规律，掌握这些原则利用公共品台迅速的把相关眼球抓回来。把眼球抓回来以后通过互动的方式黏住他，让客户能够参与进来。第三步，如果客户参与进来以后，通过各种方式很巧妙的把客户从公共平台感兴趣的动作慢慢转到你要宣传的产品上，就是诱导性的。如果能够很好的做好这几点，我想社会化媒体营销就能实现这样的特点，就是企业产品有了好产品，长足让用户自发的体验到。怎么体验到？就是通过公共平台有道用户关注，如果客户体验到，往往企业自己讲出来的他不信，体验到以后更可信，而且传播效果更好。这是社会化媒体营销的规律。而且这个规律普遍适合于所有企业。

　　岳占仁：谢谢张教授。最后用很短的时间请大家回答一下。社交媒体怎么发挥最大的价值，您认为是最关键的一个词什么？

　　姜旭平：4I。

　　张凯夫：基础设施。社交媒体不光是一种工具，应该渗透到各个环节。

　　黎万强：服务。服务就是营销。

　　于洪：直面。未来两年我认为现在的社交媒体会大变，我们需要直面。

　　陈慧菱：互动。要做到好的互动必须要聆听，

　　王梅艳：以用户为中心。我觉得无论在什么时代，以用户为中心都是最重要的，要真诚地对待他们。

　　胡斌：我觉得这个时代所有的营销还是工具、手段，最重要的是对人的把握和对消费者的理解。

　　张锐：直面。我觉得原来CMO是市场，是管理媒体，现在是必须要面对才能找到更多的创新的机会，销售的机会。直面是很难的，很多公司其实是不敢直面的，你的消费者找你是不是真的能够3分钟之内给出回复，很多人是做不到3分钟之内给出回复的。所以直面是很难的事情。

　　岳占仁：谢谢各位的精彩分享。