“尼尔森中国消费者360论坛”于2012年5月17日在北京举行，上图为一号店总裁于刚。(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 “尼尔森中国消费者360论坛”于2012年5月17日在北京举行，上图为一号店总裁于刚。

　　以下为演讲实录：

　　于刚：电子商务是中国这些年来发展最快的行业，在短短七年时间，互联网经济成长了30倍，有C2C、B2B、B2C等等方式，而B2C渐渐成为了行业中的主流，是发展最快的一个模式，这跟美国模式非常相近，由于B2C的规模经济和诚信，渐渐得到了顾客的信任和依赖。电子商务有这样一些特征：

　　第一，它不受时间限制，可以进行7×24小时服务。第二，它不受地域的限制，可以一个网站服务于一个地区，甚至全国和全球。第三，它不受货架限制，可以说是无限制的货架，这样可以满足大众化的个性化所需，而这种需求是大众所有的，我们传统的有限的零售空间局限了销售。

　　电子商务，现在需求有这样几个特点，一是更集中化而多样化。以前分的很清楚，门户网站就是门户网站，游戏网站就是游戏网站，商城就是商城，社交网站就是社交网站，现在这个界限越来越模糊，很多大型网站既有门户、信息、商城、游戏、互动，还有很多的社区。更多的产品虚拟化，只要能够虚拟化，能够减少中间部分就减少了，早间的虚拟化就是票券之类的，以后是越来越多的产品能够虚拟化的就虚拟化了。还有更多的平台服务，我介绍一下1号店的情况，我们早期纯粹是B2C，我们自己做，逐渐我们有了开放平台，现在每个星期引入将近100个商家，而且还有上千的商家在等待。这样的话，我们的顾客群向社会化、公开化迈进，这些入住的商家丰富了我们的商品和地域覆盖。私家购物也是将来一个趋势，因为这种朋友间的、同事间的和一些意见领袖的意见会更被顾客认可，一会儿我会专门介绍，我认为这是将来一个趋势，更多的利用一些碎片的时间，在地铁、公交上甚至在一些闲暇时间随时可以购物。因为有了很多商务模式，可以充分利用互联网和移动的设备提供更多的服务。这几点，我认为是将来整个电子商务发展的趋势。

　　我想讲讲1号店，我们的实践。1号店是08年7月份上线，上线的时候只有3000多种商品，经过将近四年的发展，现在已经有25万多种商品，今年到年底的时候已经至少有70多万商品，注册用户已经超过了2000多万。主要商务模式是这样的，我们有实物商品，也有虚拟商品，还有一些票券。库存允许有多种模式，有经销的库存，有寄售的库存，还有转单和等着顾客下单以后我们再拒单的模式。配送也是多种模式，有我们自己配送，有三方配送，有供应商处取货配送，供应商直接配送等等。我们把顾客分群，有个体顾客，也有团购性的顾客，也有很多企业客户，不同的客户在1号店购物有不同的渠道。这样，商品可以变得非常柔性化，这种组合可以让我们的商务模式多样化，满足多种不同的顾客和多种不同的商家的不同的需求。从供应链管理来说，是电子商务的核心，我们现在从上线的时候有5000多平米仓库，到现在已经发展到22万平米，今年还有数十万的仓库正在建，主要的覆盖地区在上海、北京、广州、武汉、成都，我们也在很多别的地区，包括沈阳、西安、济南和厦门在寻找仓库。

　　我们认为电子商务的成功要素在于它的顾客体验，而我们整个公司做的最好的角色是什么？就是把顾客体验指标和每一个员工岗位和功能结合起来，把每个员工薪资、奖金和顾客体验指标挂钩起来，我们不再提顾客是上帝和衣食父母等一些很虚的说法。我们具体评估了第三方的公司，帮我们做顾客体验调查，有顾客体验指标，每个月员工奖金直接和顾客体验指标挂钩起来。我们认为顾客体验指标可以落实到每一个岗位上去，比如我们的配送，我们有配送的及时率、成功率、顾客满意度、破损、少货、错货等等率，把配送和顾客体验指标联系起来。我们把系统的各个环节，比如从点击到网站到信息页面的转换率，信息页面到购物车的转换率，购物车到结算页面的转换率，每个环节都有顾客流失，这样我们就知道顾客在哪个环节体验不好，我们的客服有24小时问题解决率、一次顾客问题解决率等等，这样就把口号性的东西具体化、形象化，和每个岗位、每个员工挂钩。我们去年年初推出一个计划，就是把顾客指标体验指标和薪资奖金挂钩起来，年底顾客体验明显提高，因为每个人都很关心他们的奖金，都关心是哪个部门影响了顾客体验。我们年初的时候，顾客体验指标是84.4%，到年底的时候到89%，现在已经到了92%，这是我们感到最自豪的一部分。

　　1号店的切入是以快销品切入，我们认为是满足大众的需求，第一连接性很强、转换率很高，我们的转换率在业界应该是数一数二的，在上海的转换率超过10%。我们希望做到顾客可以足不出户，一站式购买商品，不光享受商品的服务，还能够享受到所有的服务，包括水电气缴费、手机充值、银行转帐等等所需要的所有的服务，机票、火车票等等。我们让这些商务模式做得非常有可扩性，包括供应商管理、采购管理、仓库管理、配送管理、营销管理等等所有这些系统，而且让这些系统具有可扩性、具有柔性，可以随时增加和改变我们的商务模式。

　　现在12大品类，快销品是我们主打的品类，让顾客有高转换率，粘住顾客，让顾客有高度的忠诚度。同时还有很多的服务，成本上比传统的商场超市有一些优势，至少3-5个点的优势。配送有多种服务，像北京、上海、广州都有半日达，其他250公里的半公斤内的都可以做到次日达。我们还有掌上1号店，还有无线虚拟店。在上海一个地铁站，有一个27米长的虚拟超市墙，上面都是商品，随时用扫描二维码就可以购买到商品。我们还开了一个店中店，当然还有许多新的模式，比如名品特卖店，像奥特莱斯，我们还有团购，团购流量非常高，基本上每天都有几十万人、上百万人购买。这是其中一个例子，就是叫虚拟超市的概念。

　　我们并没有过多的关注我们的成长，全部放在顾客体验上了，如果我们把顾客体验做好了，成长是水到渠成的。我们去年做到27.4亿，今年第一个季度翻了三倍，去年年初我们有1400名员工，现在已经超过了6000名员工，产品种类今年要做到70万类，仓库是一个很大的瓶颈，北京刚刚搬仓到廊坊，已经到了22万平米，注册会员超过2000万。去年年底的时候，被德勤评为全亚太地区高科技、快发展的企业500强第一名，我们三年成长了192倍。

　　谢谢大家。