欧美经济停滞，亚洲消费崛起，企业该如何掌握新一波的消费趋势？22日“2012天下经济论坛”以“创造消费新体验”为题，邀请奥美整合营销传播集团大中华区首席执行长庄淑芬、特力集团执行长童至祥、与晶华酒店集团董事长潘思亮，分享他们对顶级服务业的经营心法与观察。

　　潘思亮：感动客人前先感动员工

　　“在百变的世界里，不变、专注才是最重要的。”收购丽晶(Regent)品牌、一举将台湾饭店业带上国际版图的潘思亮指出，企业最重要的是要做到“令人感动”，在感动你的客人前，要先感动你的员工。

　　他认为，感动员工，员工自然就会全心打造最佳服务；感动客人，客人自然会帮你传播、帮你卖东西。

　　童至祥指出，企业不该盲目追求市场占有率，应该链接客户的价值，也就是以客户为导向。

　　现在的特力集团，所有的商品或策略就是“随客户而居”，着重能提供什么价值给客户，“客人家中的大小事，都是我们的事！”

　　在微博上有162万粉丝的庄淑芬表示，中国消费者喜欢变化，对山寨不以为意。

　　她举例，韩国TESCO在地铁通道利用QR码做虚拟超市，这个概念在坎城得到大奖。没多久，中国的地铁里立刻看到中国网站直接抄袭同样的概念。“他们觉得没什么不对，因为中国市场太大，消费者对新的服务、产品需求很大。”

　　缺人才 让特力童至祥睡不着觉

　　台湾许多服务业品牌，被视为进军国际市场的新生力军。潘思亮直言，国际的商业语言是英文，但台湾在双语人才非常缺乏。“这指的不只是会讲英文，而是有在国外求学、生活、最好是工作过的经验。这方面，台湾远远落后大陆、韩国。”

　　潘思亮指出，收购丽晶后，想找本土的高阶主管非常困难。此外，台湾具国际经验的专业人才，像律师，也非常缺乏。因此在不同国家的商标保护、合约等议题，还是必须仰赖国外人才。

　　潘思亮认为，即使是面对中国市场，双语人才仍然重要，“因为这些人的经验，可以消化国外趋势，让企业走在趋势之前，”因此他非常鼓励大家多增加国外经验。

　　人才问题同样让童至祥“睡不着觉”。为了补足人才缺口，特力集团还成立特力大学，针对不同管理阶层加速培训。

　　庄淑芬也指出，现在的企业在人才方面很难不面对两大课题：数位转型与跨界。前者指的是行动装置普及、科技扮演重要角色，社群网站更是不可忽视，因此企业发展品牌，非常需要懂得数字和跨界的通才。