中欧国际工商学院副院长约翰·奎尔奇（图片来源：新浪财经 陈鑫 摄）

　　新浪财经讯 2011年12月9日-11日，2011(第十届)中国企业领袖年会在北京举行，本次年会的主题是“2012：制度进化与市场尊严”。图为中欧国际工商学院副院长约翰·奎尔奇。

　　约翰。奎尔奇：女士们，先生们下午好，感谢给我这样的机会来参加第十届中国企业领袖年会。我对刚才的讨论非常感兴趣，因为我30年前，81年的时候就来到中国，我可以告诉你们，可以负责任的告诉你们，30年前我实在找不着什么好吃的，但是现在我觉得中国食品质量跟30年前比好的多了。所以，我觉得这方面确实有很大进展，但这方面并不是很完美，总是需要改进的。

　　但是，30年以前的食品相比确实好了很多，今天下午我想主要来讲讲尊重客户。首先我想简单来讲讲现在中欧学院是怎么做的，怎么跟客户相互学习，因为我也很高兴看到很多在座都是中欧商学院的校友。我们有三个方面进行互相学习，一个是有关技巧方面进行学习，成为比较优秀的领导人。还有团队合作，跟同事一起合作来提升我们能力，同时我们也关注Know No，什么意思呢？作为企业领袖什么事情是不能做的，现在中国创业正在方兴未艾，但是会看到一种颠覆性的，影响到企业家和消费者信心的现象，没有这样的信任，我想整个市场尊严就没有了，受到了伤害。

　　因为如果没有信任就会降低决策速度，就会降低购买，就会买更少的东西，他们需要更多的信息，需要更大的保障，会询问更多的朋友，询问意见，最后才会买。所以，整个速度就会比较缓慢。而且这些在中国每天几十亿次的交易、交换，在买方、卖方进行的交易，我想对于社会凝聚力非常重要，我们需要这样的信任，我们需要这种市场诚信，对建设一个和谐社会非常重要。

　　所以，对市场恢复信心非常重要。那么，要了解客户需求，利用一种有效方式来满足他们的需求，当然了，乔布斯他是一个值得我们学习的企业家，但是我们大家都承认他确实为世界做出重要贡献，对我们日常生活，通过解决一些重要问题，都为这个事情做出贡献，使我们的世界变的更加美好，他有长期的眼光，他看到我们需要什么，什么东西可以让我们激动，通过技术创新推出他的产品来满足你的需求，而且使全球几十亿消费者都感觉非常激动。

　　我觉得Know Yes，我们要知道哪些事情是我们可以做的，这是比较有意思，我们要把这些思想教会我们学生，要知道做什么，要把乔布斯作为一个学习的楷模。同时，这是有关客户方面的故事，有一个纽约人，差不多22年前发明饮料的创始人，这个企业差不多卖了6、7亿美元，我没觉得我们自己比别的客户强多少，那么这就是他的理念。我想我觉得这也是一个企业家取得成功应该有的一个理念，没有赚到钱的时候可能很谦虚，很激动，如果赚了钱是不是觉得你比你的客户更加高人一等了呢？真的是这样的话，我觉得是非常危险的趋势。

　　因此我觉得这种说法，不要把自己凌驾于你的客户之上，不要觉得自己比你的客户高明多少，我觉得这也是说明了要尊重市场，尊重客户这种理念。我想具体讲讲尊重的问题，我觉得大家可能会问四个问题，这是有关你的客户的四个问题。首先第一个问题，你和你的员工，客户是你的衣食父母，客户是一切，没有客户什么都没有。很多公司并没有很尊重他们客户，并没有把他们看作是他们的衣食父母，这一点并没有做到。第二希望问的，你知道你的客户是谁吗？你了解他们吗？你了解他们在想什么，你真的了解你的客户是谁吗？是否我们预测他们的需求，不光是满足现在的需求，同时你在预测他们未来的需求是什么。

　　第三，我们是否公平对待我们每一个客户，那么公平对待你的客户，平等，这是一个很大的问题，就算一个最小的客户，他也应该得到你一个巨大的企业同样待遇，这一点做的非常难。但是有一个公平的问题，当然，我想这也是一个很好的问题，就是我们小客户跟大客户一样，要一视同仁。

　　还有第四个问题我们经常问自己，是否你的客户了解你是怎么样认为他们客户是什么样的。比如说，美国，有一个企业把市场分成三块，最低一个是三分之一，叫做最底层，也就是说，底层的哪些，比如食物链最低端的一个市场，就像被大鱼吃的小鱼、小虾一样。那么，我想你们可能会问这样一个问题，如果你的客户，他们知道我们底层的小虾米会是什么感觉呢？所以，不能对你客户有一种轻视，因为这些客户对价格非常敏感，或者只有打折的时候才能购买，对这些客户你也应该尊重他们，不能够欺负他们，不能只善待那些给你带来更多利润，或者说比较豪华产品的购买者，才能够很好的善待，所有客户都要得到公平待遇。

　　所以，刚才我的问题就是这样，就是让客户了解你是怎么样看待他们的。教育也是一个恢复市场尊严的重要问题、重要的方面。有时候一个公司可能在这上面做的非常出色，他们提供了一些非常有意义，为人民生活带来很多方便的产品，但是他们在教育方面并没有花很多钱，一个受到教育的消费者是我们最佳的客户，如果你能够花一定精力教育你的客户，他们就会更加了解，更加喜欢你的公司，给他们提供信息，让他们更好了解你的产品，当然不光是宣传我的产品比其他好，主要是要给他们介绍一下，这个产品有关的情况，如果你的产品真的非常好的情况下，你就不会介意给他们提供更多情况，让他们更好了解你的产品，不光是你的产品比别的产品好。

　　还有真诚，这对建立二者之间的关系非常重要。我非常羡慕一位先生，他是以前TESCO的CEO，这是英国的一个连锁企业，他做了15年CEO，每周都要花2天，都是看自己的店，过去的15年每周花两天的时间在店里跟客户交流，或者是来给他员工打气。当然了，这是一个非常诚信的方式来做的。所以，如果星期四、星期五每天都花两天时间在那个店里你肯定非常了解你的客户，非常尊重他们，而且非常善待你的客户。

　　那么，第四点刚才讲到的不是说看不起没有权力的人，或者去歧视哪些没有像你这样了解情况的人，其实最出色的公司是那家公司，他们出于自己的原因保护客户。比如在美国最大的一个基金公司做消费者投资，是另外一个共同基金的公司，他们有时候拒绝更多的人加入基金，他们觉得规模如果太大增加震荡性，不符合投资者的利益。所以，有时候故意设计了一种惩罚那些中途退出的投资者，这样的话其实他的资金保持一定规模，这就涉及到投资者长期的利益，我觉得他们是非常好的公司，真正能够保护他们的客户，尽量保护他们的客户，不要让他们来做，做一些损害他们投资者长期利益的问题。

　　最后有关真诚性，也是最重要的，我们讲的是市场上的交换，归根到底也就是互相尊重，解决买方和卖方之间的问题。最重要的是买方，买方购买你的产品，购买你公司的服务来解决问题，或者是给他生活来一些神奇，无论是在政治界，商业界，我觉得这种真诚非常重要，我想这一点对企业家也非常重要。

　　最后一点我想说的是，这种真诚的尊重，不光只是观后感，同时也做一些你现在正在做的事情，正如Coca-Cola的CEO也说过，为了尊重未来，对过去历史有一些不断的改进，对客户来说不光只在重复做一些过去正在做的事情，要重塑这个市场引领你的消费者。这样的话更好来和你公司能够进行互动，这是我想给大家简单介绍的几个想法，也给大家带来更好的思考，能够在整个经济层面，一个宏观层面，还有微观层面，从长期，比如和客户的角度说几点我的观点，非常感谢大家，而且非常感谢大家能够给我这个机会，让我跟大家共同进行演讲。