博洛尼家居用品(北京)有限公司品牌推广部营销推广中心总监林周勇（图片来源：新浪财经 陈鑫 摄）

　　新浪财经讯 2011年12月9日-11日，2011(第十届)中国企业领袖年会在北京举行，本次年会的主题是“2012：制度进化与市场尊严”。图为博洛尼家居用品(北京)有限公司品牌推广部营销推广中心总监林周勇。

　　林周勇：说到传统企业和电子商务我还是挺有感触的。第一，前面说的现在是电子商务的冬天，其实对于我们这个家居建材行业来说是真正的春天到来了，我们没有感觉到一丝寒意。为什么这么说呢？因为要买橱柜和家具，要跑很多的地方，但是今年房地产调控对这个行业的影响特别大。很多的建材市场的客流量特别少，包括北四环居然之家，他们的客流量真的是非常少的。但我们发现网上的客户很多，所以我们说从这个角度来说，传统的去做电子商务的话真正的春天来了。

　　科宝真正做电子商务要分几个阶段来看。第一个阶段是通过网络营销。我们通过网上获取客户到线下组织活动，然后通过这样的方式，大概2007年就开始做一些尝试，2008年、2009年这种模式每年能做到3、4个亿，什么意思呢？比如说百度搜索，一般连接到官方网站的客户看了一遍就跑了。我要怎么干呢？我要做到雁过拔毛。比如说我在百度看到的不是官方网站，是我一个主题的策划。比如说装修你无法避免的多少种遗憾，让大家对这个话题很感兴趣了。就告诉你某个礼拜六下午在什么地方有一个专题的讲座。这个行业的信息非常不对称，所以我们通过这样的方式让客户留下联系方式，到礼拜六、礼拜天整个的活动，通过这个活动我们发现2007年开始大概每一年都可以做好几个亿，占北京、上海大概50%以上。我觉得这是一个O2O的模式。

　　还有科宝是服务性要求非常高的，做电子商务的难度最大在这里。比如说淘宝家具板块里，我们能占60%，是用原来博洛尼的经销商的服务提供线下服务，客户在网上下单、支付，我们线下提供售后安装服务。过去一年我们发现还是挺有收获的。但有几点特别值得跟大家分享。

　　第一，为了做科宝的电子商务，把原来在全国的四五十家经销商今年一年都关掉了，线上放弃了，这是需要特别大的策略的。这是为了避免渠道的价格冲突。所以我们把线下关掉，科宝的模式都按照电子商务的模式设计。

　　第二，下一步我们不想依赖于原来博洛尼，我们想跟台面厂合作。橱柜的台面厂有一些辛苦钱这个很重要。第二，橱柜的安装和售后跟台面可以一块儿送货。现在是分两批送货。

　　第三，电子商务和传统企业最大的区别是，现在电子商务对服务要求是非常高的，有很多投诉的情况。传统线下做90%的投诉大家是感受不到的。有一些问题如果我们解决了，客户是不会有抱怨的。他到媒体投诉是不会超过5%，但在互联网上不一样。只要客户有问题，他一旦有不满90%是浮出水面的。

　　嘉宾主持于扬：你认为网上投诉率高是因为网上投诉的成本低还是说人群倾向于有抱怨及时说出来？

　　林周勇：有几个方面。第一投诉渠道畅通而且是鼓励投诉。这个跟线下不一样。举一个例子，你线下投诉的话没有记者搭理你，可是网上鼓励投诉。所以传统企业做电子商务你的服务一定要特别好。我们今年这一年大概做了几千万，我们步伐每一步迈得特别稳，不想一下子迈得太快。可是有的时候会稍微地收回一点，怕服务跟不上，后患无穷。