上海益实多电子商务有限公司（1号店）董事长于刚（图片来源：新浪财经 陈鑫 摄）

　　新浪财经讯 2011年12月9日-11日，2011(第十届)中国企业领袖年会在北京举行，本次年会的主题是“2012：制度进化与市场尊严”。图为上海益实多电子商务有限公司(1号店(微博))董事长于刚。

　　嘉宾主持于扬：前一阵在易观的一些会议上我们跟业内的同行交流，他们说电子商务网上零售的核心是做货。很多纯电商是一个从互联网的思维来做事情。我知道1号店在自营方面有自己的货品，还有所谓的做货方面有很多的心得，从你的角度来讲你觉得是怎么样的？

　　于刚：我们没有感觉到寒冬，最近我们的货柜成本下降了。因为前端时间非理性的时候，很多的团购和广告成本确实是疯狂的。我觉得现在是回归理性、回归健康的时候了。

　　刚才一个人问我对明年怎么看，我说我很乐观而且是非常乐观。我的看法是这样子的，需求在那儿，你可以看看中国的网民有多少。基本上是40%左右，美国已经达到70%了。网购在网民中占30%，而先进国家占70%多，这个潜力是巨大的。中国电子商务只占总零售3%点多，所以潜力是巨大的。关键看你怎么做。

　　为什么我们没有感觉到寒冬呢？是这样几点。

　　第一，从开始到现在没有把获取顾客放在广告这个渠道，这点是顾客的忠诚度比较高，而且获取顾客并不是很依赖于你的推广的渠道，所以这个成本是可控的。第二，我们是选择在电子商务从一个时尚化到生活化转型的过程中，我们选择的是为大众提供服务的网上超市。我们已经有15万的商品了，明年至少计划进来50万品种，所以这一点说明它满足了所有人的需求。

　　第二，从开始就很注重打造自己的核心竞争力，保证商务模式是正确的。举一个例子，我们从来没有说全场免邮，我们认为这是很不符合经济规律和商务模式的。

　　嘉宾主持于扬：你们说你们不免邮，特别是在非理性的时候用户的流失大不大？

　　于刚：我们一直在担心，别人都免邮你们不免邮，你们的忠诚度会不会低？其实我们的顾客忠诚度是很高的。我们的70%的顾客都是老顾客，而且基本上会充分购买。一方面我们的商品是综合性的大商品，还有加工手续，我们的重点放在顾客体验上。我们公司里谈的最多的是两个词，一个是顾客体验，另外一个是可扩性。就是说所有的商务模式，所有的流程、组织架构和系统。

　　嘉宾主持于扬：1号店做得比较好。毕竟有一些纯电子商务是没有做好的。我相信台下有很多做电子商务的，你觉得他们的问题在哪儿？刚才张勇讲资本驱动型的，完全靠非理性的扩张模式是错的。1号店觉得其他的电商错在哪儿？

　　于刚：我觉得一个优秀的电商和一般的电商的区别在客户体验上。客户体验是一个很综合的东西，不是说你是不是送货的一瞬间或者是你的客服态度好不好。这是非常狭隘的定义。综合的是商品够不够丰富？价格好不好？送货是不是及时？送货服务是不是优良的？把所有的环境全做好，我觉得这一点是将来的分水岭。我们没有聚焦在成长上，今年我们是《中国企业家》未来之星的第一名，三年我们成长了192倍。你说我们的聚焦点在成长吗？不在。是在客户体验上，成长是自然的。