文/本刊记者  曹丹

　　2011年6月24日，国家邮政局印发新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》(以下简称《办法》)，此次修订是在2008年4月1日颁布的《邮政业消费者申诉处理办法》基础上，依据修订后的《中华人民共和国邮政法》并结合三年来邮政业消费者申诉处理工作实践经验，进行了相应地完善和补充。新《办法》坚持申诉处理调解制度，重新明确了行业申诉的范围，完善了申诉处理程序，增设了对企业处理申诉的要求。作为邮政管理部门保护消费者权益、管理邮政市场的重要依据之一，新《办法》自2011年7月1日起施行。记者就此采访了国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心主任李滨，就新《办法》做相应的解析。

　　变化一：申诉专用电话纳入《办法》，消费者申诉渠道更加完善。在修订前的《办法》中，对于消费者进行申诉的渠道并没有一个特别细化的说明，只是模糊表示：“消费者可采用电话、书信、传真、互联网形式申诉。”而此次在新《办法》中，则具体提出“邮政业消费者申诉专用电话为12305”(各地拨省会区号＋12305)。消费者可以采用电话申诉或登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。同时，新《办法》要求“邮政管理部门申诉中心工作时间应有专人值守12305，保证消费者申诉渠道畅通”。

　　变化二：消费者申诉后最多30日内获答复，压缩企业回复投诉时限。根据修订后的《邮政法》的规定，新《办法》将原来“申诉受理机构应在接到消费者申诉次日起30日内(国际业务60日内)答复申诉人”调整为“邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人”。新《办法》大大缩短了企业答复投诉的时间，将原来规定的消费者向企业投诉后30日未做出答复即可提起申诉，改为7日。此举意味着目前企业处理投诉的时限和流程将因此发生新的变化。消费者在投诉快递问题时不必再经历漫长的等待。

　　变化三：放宽申诉受理的条件。新《办法》除依旧保留“对企业处理和答复不满意”可以提出申诉的条款外，还增加了“企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理”可直接申诉的条款。同时，基于申诉处理的实际需要，在申诉人应提供的信息中不仅保存了之前所要提供的“申诉人姓名、联系电话和被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据”，还增加了“邮(快)件号码，寄件时间、寄件人和收件人地址及企业对投诉处理的结果”。

　　新《办法》还规定，申诉人应当在交寄邮、快件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。

　　变化四：规范了企业处理申诉工作。新《办法》指出，被申诉企业在收到邮政管理部门转办的申诉后要与申诉人及时沟通，并妥善处理。这其中令人关注的要求是，“对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；对确认企业无责的申诉，应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释；企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。”

　　变化五：规定被申诉企业15日内答复处理结果，细化答复要求。新《办法》明确了被申诉企业答复申诉处理的时限，细化了对申诉答复内容的要求，并对邮政管理部门申诉处理机构受理消费者申诉后的工作提出了要求。

　　《办法》规定，“被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意；企业申诉处理人及联系电话等。如企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应向转办邮政管理部门说明处理进展情况、处理原则、与申诉人协商结果等，并在此件申诉处理完毕后及时向邮政管理部门反馈处理结果。”

　　《办法》要求邮政管理部门申诉处理机构收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况，征询消费者对申诉处理的意见。对于不按规定时限答复处理结果的企业，邮政管理部门除肩负督办责任外，还可以在每月的申诉情况通告中点名批评并向社会公布。