中国社会科学院数量经济与技术经济研究所党委书记、副所长何德旭（来源：新浪财经 陈鑫 摄）

　　新浪财经讯 2011年6月15日，中小商行管理创新与企业金融服务论坛在北京召开。图为中国社会科学院数量经济与技术经济研究所党委书记、副所长何德旭。

　　何德旭：各位来宾大家下午好，非常高兴参加今天的论坛，也非常感谢史校长给我这样一个机会。上午有很多专家都发表了一些非常精彩的观点，没有听到非常遗憾。

　　这几年跟中小企业、中小商业银行接触比较多，我跟小企业、小银行接触更多一些，对于小企业和小银行的认识和了解也更多一些。今天参加这个会非常高兴，我也同意刚才焦主席的观点，我们今天会议论坛选题确确实实非常好，也非常重要，重要的我觉得在两个方面，一个方面就是无论是对小企业来讲也好还是对中小商业银行来讲也好，现在都处于一个非常特殊的一个时期，就是后危机时期。另外一个就是把管理创新跟中小企业的金融服务联系到一块，我觉得这个是抓住了我们中小企业也好还是中小商业银行也好一个非常核心或者说非常关键的一个部分，就是要通过管理创新来推进或者是促进我们商业银行的中小企业金融服务，所以我觉得这样一个论坛主题还是非常重要的。

　　今天我想谈的一个关键词就是一个可持续，大家从不同角度都有不同的理解，如果从商业角度，从金融服务角度这里面包括我们中小企业的金融服务在内，任何一项金融服务他的可持续应该都体现在这样一种金融服务的供给方和需求方都应该是有利可图，做不到这一点我们的中小企业金融服务也好、其他的金融服务都将不可持续。这样的问题的提出可能大家会疑问，因为最近几年来应该说我们的中小商业银行的中小企业的金融服务应该是做的非常好，这几年发展的也非常快。但是最近几年的情况，特别是从我们前几年中小商业银行的年报来看，我们中小企业所提供金融服务都有一个比较高的利润在里面。

　　所以这样意味着从这几年的情况来看，应该来说我们中小商业银行所提供的中小企业金融服务的效率应该来说还是不错的。比如从09年城市商业银行的财务报表来看，城市商业银行中表现最好的台州银行他的净息差是达到4.45%，应该来说这样的净息差还是非常可观。但是我们要注意的是在这样一个表面繁荣的背后我自己觉得实际上是有一些潜伏的危机在里面。这个危机在哪里？我们这样的高息差，实际上是在利率没有完全的市场化，很多大型商业银行没有完全睡醒的时候我们取得的比较高的息差。十二五规划纲要里面提出进一步推进利率市场化。利率市场化随之而来结果是什么？一方面是存款竞争必然要加剧，中小商业银行负债成本必然会上升。另外一方面随着中小企业金融服务提供者的数量增多，特别是我们大型商业银行和一些股份制商业银行将来也有可能甚至现在已经有的银行已经介入了这个提供中小企业金融服务的行列当中来。所以这样金融企业主要就是中小商业银行的平均收益必然下降。这两个方面的共同作用的结果对我们中小商业银行来讲他的息差必然要缩减，对中小商业银行来说必然是巨大挑战。这个挑战在发达国家和地区，美国、日本和韩国和香港地区，在利率市场化的实践过程中都有非常清晰的证明这一点。

　　所以我觉得如果说我们还津津乐道于我们原有或者是现在盛行的中小商业银行的盈利模式或者是高息差，不思进取，不未雨绸缪的话，将来等待我们中小商业银行的必然是我们的经营面临重大的挫折甚至我们会陷入一种非常严峻的困境不能自拔。这是我们中小企业金融服务的可持续性是面临着非常严峻的挑战。在面临严峻挑战情况下我们怎么办？我们在中小企业的金融服务的提供过程中也必须要通过管理创新来提高我们的经营效率，也必须通过管理创新来推动中小企业金融服务的可持续发展。所以我觉得在这个里面我们必须要面对这样一种形势和严峻的挑战来提升我们金融服务的效率和质量，来促进中小企业金融服务的可持续发展。

　　怎么样来推动这个经营管理创新，关键有三方面，一方面是营销管理创新，核心就是适度分析市场，提供差异化的金融服务。这个方面理论已经有很多，从营销的终极目标来讲他就是要满足任意目标顾客的任意需求，但是考虑到经营成本方面的因素，我们的商业银行特别是一些中小商业银行根本不可能为小企业提供像大企业那样一对一的个性化的金融服务。所以从小企业的现状来讲，又是一个包罗万象，内部差异极大的群体，所以标准化的产品不仅没有办法满足广大中小企业客户的差异化的需求，同时也不利于我们中小商业银行自身对业务把控和对风险的管理。

　　所以在这个里面怎么样来寻求合理的细分市场以提升我们中小商业银行业务经营的精准度和专业性，怎么样来统合具有共性客户群体，把他们降低经营成本，提升盈利空间和能力的关系把它统合起来，成为我们商业银行在中小企业金融服务过程中应该考虑的非常关键的问题。这里面我觉得从营销学的角度来讲应该考虑到市场细分，目标市场的选择还有市场定位，但是考虑到这些因素里面最关键的我觉得还是现在我们做得不够的细分变量的选择，在这个方面我们现在还是存在着比较大的差距。现在我们已经有一些研发用销售和资产，小企业生命周期这样一些变量作为市场细分的变量。并且相应也涉及了一系列的产品，但是我们注意到这里面现在很多银行所做的市场细分基本上还是停留在初级或者是表面层次上。细分变量还是比较单一，细分层次非常少，没有运用到包括小企业运行规律和资金需求和风险特征这样一些高级的细分变量来对市场进行多层次的细分。所以造成的结果就是我们很多中小企业所提供的金融产品很容易被模仿，并且在我们这些金融产品在实施过程中他的效益也是大大折扣，这是我们应该考虑的一个非常重要的因素。

　　实际上从国际先进银行经验来看，卓有成效的市场细分都是需要与客户的数据深度挖掘为基础。我们可以看到有一个案例，美国的富国银行推出小企业明星产品叫做企业通，在推出这样的明星产品之前他们是花了大约五年的时间对原有客户群进行深度的数据挖掘。通过这样的挖掘把握目标客户群的运用规律，在此基础之上来选定目标市场，配置营销资源，取得非常好的效果。同时富国银行还根据盈利、成本、分析特征不同，把小企业客户群分成两个子客户群，一个就是大众市场客户群，一个就是价值市场客户群，通过细分之后针对不同的客户群提供不同的产品、不同渠道和不同流程服务。

　　我们还可以看到另外一个案例就是渣打银行，他们也是对客户进行了非常细的细分。他们是采取了四种不同的模式，比如对于低价值的客户群只采用标准化的处理模式，没有客户经理来维护这样一组的客户。对于稍高一点的中低价值客户群是有组合客户经理负责批量式的集群式的营销和管理。对于价值再高一点的客户群有虚拟客户经理来实行远距离的客户服务，对价值最高的客户群则有专门指定的客户经理负责提供个性化近距离的互动式的服务。这里强调在营销管理创新里面注重交叉销售和深度挖掘客户的价值，这个方面实际上我们现在很多银行已经在这个方面做了很多的工作。

　　在这里特别值得注意现在我们很多的小银行都采取了人海战术来进行销售，但是我自己感觉到从将来的发展趋势来讲人海战术终将不会适应中小商业银行发展的需要。

　　第二个方面的创新就是业务流程的创新，里面的核心和关键就是将流程批量化、标准化，尽可能的降低这里面的人员成本。我们都知道降低中小企业金融服务的成本这里面关键可能就是要提升我们标准化的水平，就是需要我们对业务流程进行以标准化为核心的这样一个创新。这里所讲的标准化并不是所有中小企业客户群采用完全统一或者是划一的业务流程，而是针对特定的细分市场，共性较强的细分子客户群，采取区别于大企业客户的更为标准化的这样一种操作安排，尽量做到批量化处理，以降低我们中小商业银行的运营成本。

　　当然这里面应该说做的比较好就是从国际经营来看采取自动化的操作，这个就是刚才提到的美国富国银行他们对于年销售额小于200万美元的小企业客户，主要就是通过邮件、电话、柜台操作完成这样一些业务，根本不需要客户来提供纳税单或者是财务报表。2/3以上中小企业的申请都可以通过自动化的审批来完成，这样既显著提高了业务流程的效率，也极大的降低了中小企业的运营成本。

　　从我们国内情况来看，中国银行、建设银行、民生银行都在这方面做了比较多的尝试，比如说现在都在提倡或者是进行信贷工厂的理念，实际上就是像标准化的制造产品一样对信贷业务进行批量处理，对于中小企业的贷款设计、申报、审批、发放以及这里面的风险控制都按照流水线作业的方式来进行批量操作，并且在这个实际过程中现在来看都还是取得了比较好的效果。

　　第三方面我想讲的就是要进行风险管理方面的创新，我们的中小商业银行也好、大型商业银行也好都做了很多的工作，特别是在我们的这样一些小的商业银行里面已经在这方面摸索出了有自己一套特色的一些经验和做法。有一些小的商业银行在实践中具体的做法，应该来说都是在风险管理方面所进行的一些创新。应该来说这样一些风险管理模式，也还是收到了比较好的效果。

　　所以我们看到这样一些小的商业银行，执行下来，这几年实践运作下来，风险和不良资产率都非常低，都在1%以下，应该来说效果还是非常显著的。但是我们要注意一点就是随着人工成本的不断上升，这样一种比较初步或者说浅层次的风险管理模式，它的经营成本将会进一步不断提高。

　　还有我们在这里面已经面临的一个问题就是在风险管理过程中，风险判断很大程度上取决于客户经理认知能力和认知水平，一旦出现道德风险或者是营销经理和客户经理出现变化或者是跳槽的话就会对我们的中小商业银行的信贷管理造成比较大的麻烦。所以在这样的过程中怎么样开发出针对我们中小企业业务风险特征的低成本的风险控制模式是我们风险管理创新的关键。很显然我们在这里面不能够简单的拍脑袋来决策，也不能够靠一些专业会议来进行拍板。当然也不能够仅仅借鉴同业和国际方面经验，而是要针对我们中小商业银行自身业务，客户、产品进行深度数据挖掘式的摸索和重构。这个方面国际上很多的银行都为我们作出了榜样。

　　总体来讲我们觉得风险管理应该是贯穿中小商业银行业务全流程。无论是目标市场选择方面还是在获取、筛选客户方面以及在产品的开发和创新方面都应该把风险管理放到十分重要的地位。在日常管理工作中加强风险管理的创新。

　　除了我们刚才谈到的营销管理创新，业务流程创新和风险管理创新以外，另外一个方面我们觉得还必须推进信息技术的创新。我们也都知道刚才我们谈的这样一些创新实际上都是以IT信息系统为支撑，尽管我们已经有一些小的商业银行在这方面已经做了很多这方面工作，由于现在很多中小商业银行在数据积累方面非常有限，同时不具备开发能力。另外一方面就是在IT投入方面我们投入成本也非常高，在这个方面怎么样呢？对IT信息系统如何进行改进，怎么样提高里面的效益，防范里面的风险，我自己觉得在这个里边银行监管部门在这个里面应该做一些工作，甚至于关于考虑成立专门的机构，担负里面的职责。比如做好我们国家中小企业金融服务的数据挖掘工作，比如说总结我们国家中小企业金融服务分析收益的分布规律，并且将这样一些成果与我们数量众多的中小商业银行来分享，为中小商业银行开展管理创新、打造一个非常好的平台，为更好的推进中小金融服务奠定坚实的技术基础，这也是非常重要的。

　　最后提一句不是题外话的题外话，现在作为中小商业银行的主要客户群，我们数量众多的中小企业他们的发展应该是我们中小企业金融服务赖以生存和发展的基础。但是最近一段时期以来我们数量众多的中小企业在三荒两高的压力下，钱荒、电荒、用工荒；高成本、高税负的压力下，困难状况已经超过了08年国际金融危机的状况，在这样的特殊背景之下，在后金融危机时期，我们作为促进中小商业银行和中小企业共同发展的一个非常重要的或者说更加艰巨的任务就是着力改善环境，提高中小企业的盈利能力。只有这样才能使我们中小商业银行和中小企业迈入一个共同繁荣发展的全新轨道。

　　上面就是我讲的，结合我们今天的主题讲的几个方面的管理创新，促进我们中小企业金融服务的可持续发展，谢谢大家。