杨再平：去年底银行业金融机构网点达19.49万家

http://www.sina.com.cn 2011年03月15日 14:42 新浪财经

　　由中国银行业协会主办的“中国银行业服务改进情况发布会”于2011年3月15日在北京举行。上图为中国银行业协会专职副会长杨再平。(图片来源：新浪财经梁斌摄)

　　新浪财经讯由中国银行业协会主办的“中国银行业服务改进情况发布会”于2011年3月15日在北京举行。上图为中国银行业协会专职副会长杨再平。

　　以下为演讲实录：

　　杨再平：尊敬的王华庆纪委书记，姜建清会长，董祝礼副秘书长，女士们，先生们，大家好！

　　现在由我正式发布《2010年度中国银行业服务改进情况报告》。本报告主要从八个方面描述了2010年中国银行业服务改进情况：

　　一是服务理念提升。2010年，银行业金融机构把改进服务作为促进发展的重要途径，将强化服务意识、提升服务水平作为树立企业品牌、履行社会责任的重要手段。将“公平对待消费者”纳入公司治理，“文明规范服务”融入企业文化，“公众教育服务”深入百姓生活，“最受信赖的友好型银行”植入银行实践，“服务收费自律六点共识”嵌入中间业务。通过着力加快服务理念的发展和创新，推动银行业服务水平和服务质量的快速提升。

　　二是服务管理制度完善。2010年，银行业金融机构从组织架构、考核体系、培训规划、投诉处理等四个方面进一步加强服务体系建设：由银行高管牵头、各层级责任到位，形成日益完善的服务组织架构；引入科学公正的绩效指标管理体系，提高服务效率；采取企业集中内训、外部课程引进的办法等多种方式开展培训，提高服务人员的专业素质；搭建多元立体的投诉平台、建立规范有效的投诉处理机制，切实督促服务改进。随着服务管理制度的规范化、人性化和国际化程度明显改善，客户满意度逐步攀升，整体服务水平良性发展，服务质量得到了显著的提高。

　　三是服务渠道建设。2010年，银行业金融机构进一步加大物理网点渠道建设投入，努力提升自助服务渠道和电子服务渠道智能化程度，为客户提供多层次、多渠道的全天候服务。在物理渠道建设方面，银行业各金融机构从优化网点布局、完善功能分区、增设人性化服务设施入手，全方位、立体化地改善了网点服务环境，据不完全统计，2010年末，全国银行业金融机构网点总数达19.49万家，新建增设网点1,514家，装修改造标准化网点19,302家，新装修改造的标准化网点实现了“功能分区，业务分流，产品分销”，大大提升了网点服务能力和效率，提高了客户办理业务过程的舒适感。全行业实现功能分区的营业网点达66605个，部分机构网点功能分区率已高达100%。增设人性化服务措施，保护客户隐私、安全，方便残障人士等特殊群体，注重人性化服务细节。在自助渠道建设方面，2010年，各银行业金融机构大力发展自助服务渠道，以自助服务替代柜面服务，为客户获得快速、便捷的金融服务提供了更多的选择。据不完全统计，2010年中国银行业各金融机构共增加各类自助设备68,857台，到2010年末，全行业共有330,165台自助设备投入运行，自助设施总交易达176.24亿笔，同比增长15%，总交易额为17.13万亿元，同比增长21%。在电子渠道建设方面，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行的迅猛发展，大大提高了银行业金融机构网点服务离柜业务率，行业平均离柜业务率为45.02%，同比增长了5.65个百分点。据不完全统计，2010年全行业电子银行交易达138.62亿笔，交易额达523.7万亿元。

　　四是服务产品创新。2010年，银行业金融机构认真贯彻落实国家政策，进一步加大产品创新力度，注重服务内涵，在服务国家重点基础设施建设、服务对公客户、服务中小企业、服务个人客户、服务“三农”产品等层面积极研发新产品，打造新平台，在贷款、结算、银行卡、托管、投资理财等产品领域开展了一系列卓有成效的研发创新工作，丰富了产品功能，提高了便捷性，提升了客户服务体验，取得了良好的社会效益和经济效益。

　　五是服务流程优化。2010年，银行业金融机构不断加大服务流程整合和优化力度，通过六大手段，进一步提高业务办理效率，提升消费者满意度。在加强客户的引导分流方面，为进一步推动营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平，各银行业金融机构进一步优化大堂经理配备，据不完全统计，2010年中国银行业各网点机构共配备大堂经理95,332人，当年新增23,518人，增幅32.75%。在借助科技优化流程方面，大部分银行搭建了网络服务系统，实现了业务的预约、分流和实际办理，实现了网点资源的合理配置。在功能分区优化流程方面，优化网点功能分区，设立理财咨询专属区域，由专业的客户经理或者理财师向客户进行业务解答，缓解了柜员接受业务咨询的压力，提高了网点柜员业务处理效率。据不完全统计，截至2010年末，银行业理财师总数达到177,390人，当年新增69,219人，增幅高达64%。在实现前、中、后台分离方面，通过整合优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，构建起跨区域、标准化、高直通的“小前台、大后台”集中作业模式，使一线柜员能更专注于服务客户，提升了服务效率和客户满意度。在大力推进业务流程再造方面，通过整合业务操作系统，简化合并客户填写凭证，优化管理流程及资源配置，减少了业务处理步骤，增强了客户办理业务的便利性。在完善网点弹性排班制方面，银行业金融机构根据客流量规律性变动，合理调配网点劳动组合和窗口资源，实行弹性排班制，最大限度高效合理的利用现有人力资源，切实提高了柜面服务效率。通过实施上述六项流程化管理举措，有效缩短了网点客户等候时间，服务效率明显提升。中国银行业协会组织的第三方测评结果显示，2010年北京地区银行网点排队等候时间超过15分钟的客户数量较2009年大幅降低了10个百分点；在10分钟内办完业务的客户占比同比大幅提高了19.7个百分点。

　　六是重大专项服务。2010年，中国银行业坚决贯彻党中央、国务院的总体部署，精心筹划、全体动员，做好上海世博会、广州亚运会的金融服务工作。通过加大服务设施投入、拓宽服务渠道、优化服务流程等系列举措，为境内外客户提供了“便利、周到、优质、高效”的全方位国际化金融服务，实现“零故障、零差错、零投诉”。在上海世博会主运行指挥部组织开展的两次世博会窗口服务行业运行情况调查评估中，金融服务均位居窗口服务满意度首位，赢得了国内外广泛赞誉。由中国银行业协会组织开展的2010年全国“质量月”活动，则以 “抓质量水平提升，促发展方式转变”为主题，围绕世博及亚运金融服务、千佳示范单位评选等一系列活动，使银行从业人员的服务意识、质量意识进一步增强，并转化为服务客户的自觉行动，“抓质量水平提升，促发展方式转变”的观念深入人心，有力提高了银行业服务质量和水平。

　　七是“千佳”示范单位创建评选。2010年，中国银行业协会组织开展的“千佳”示范单位评选创建活动开创了行业文明规范服务工作新局面。在评选活动开展过程中，各地方银行业协会评选创建工作有了新提高，坚持“全面参与，优中选优”的原则，高度重视，全力推进，积极部署，推动了各地服务水平的整体提升；各会员银行 “千佳”创建工作也取得新突破，形成了上有部署、下有行动、上下贯通，横向互动的创先争优良好局面。涌现出一大批服务标准更规范、服务设施更完善、服务细节更具人性化的文明规范服务旗舰网点和服务标兵，带动了全行业服务水平和服务质量的进一步提升。文明规范服务逐渐成为银行业金融机构核心竞争力的源泉。

　　八是服务亮点展示。2010年是中国银行业大抓服务、提升价值的一年。银行业从理念、制度、渠道、产品、流程等多维度进行创新，想客户所想，急客户所急，涌现出了许多服务亮点。如中国工商银行海口世贸支行设计了柜面忙闲提示图、中国农业银行福州湖东支行提供了“零”距离贴心服务、中国银行太原双塔东街支行制定了“四到位五突出”的服务准则、中国建设银行临汾分行实行了首问陪同制、交通银行海南分行营业部建立了服务事件三期管理、中信银行武汉分行推出了“十个一点服务”、华夏银行重庆渝中支行让普通客户享受贵宾待遇、中国光大银行上海徐汇支行在自助银行区域设置了紧急按钮、招商银行沈阳分行投入使用新型呼叫器、兴业银行上海分行营业部创造了一套“小、快、灵”的服务方法、民生银行提出十六字方针的服务模式、广东发展银行设计了七色卡、上海浦东发展银行引入6S网点现场管理、北京银行西单支行推出了多功能金融服务平台、哈尔滨银行营业部打造了音乐银行等。各银行业金融机构通过做好每一个服务细节来赢得客户的口碑，通过千千万万的客户口碑铸造银行业的服务品牌。