由中国银行业协会主办的“中国银行业服务改进情况发布会”于2011年3月15日在北京举行。上图为中国消费者协会副秘书长董祝礼。(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 由中国银行业协会主办的“中国银行业服务改进情况发布会”于2011年3月15日在北京举行。上图为中国消费者协会副秘书长董祝礼。

　　以下为演讲实录：

　　董祝礼：尊敬的王华庆书记、姜建清会长、杨再平副会长、各位来宾、新闻媒体朋友们,大家下午好！

　　时间过得很快，又是一年3.15国际消费者权益日。在这样一个特殊的日子里，我首先代表中国消费者协会向全国的消费者和在座的各位消费者致以节日的问候，祝你们身体健康，消费快乐！

　　今天中国银行业协会在这里召开会议，总结和部署银行业开展消费教育、提高服务质量和保护消费者权益工作，这既是银行业落实科学发展观、服务民生的客观要求，也是改进和提高银行业服务质量的具体实践。这些工作与中国消费者协会所提出的“消费与民生”年主题的内涵是完全统一的。为此，我们表示对中国银行业开展的一系列的活动给予充分的肯定。同时，也对中国银行业协会以及所有银行业职工，长期以来为消费者提供的优质服务表示衷心的感谢！

　　刚才我听了王华庆书记和姜建清会长的讲话很受启发。我感到咱们银行业不论在国民经济的发展，还是在为消费者服务、改善民生方面，都发挥着特殊的重要的作用。2010年，中国消费者协会和中国银行业协会加强沟通、加强合作，认真落实“消费与服务”年主题，在开展消费教育、自觉接受社会组织和消费者监督以及解决消费者投诉等方面做了大量的工作。很高兴一会儿还能听到杨再平专职副会长进行相关介绍并能从中借鉴为消费者服务的经验。

　　今年，中国消费者协会提出了“消费与民生”的年主题，消费与民生是一个什么关系呢？应当辩证地对立统一地去看，我觉得它们是相辅相成、相互促进的。首先，强调消费需求是保持经济增长的恒久动力，是改善民生的重要途径。其次，强调改善民生是经济社会发展的根本目的，也是制订消费政策的出发点和落脚点。第三个方面是强调消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有利的抓手。我们将通过开展消费教育、消费者评价、消费者满意度测评、消费纠纷处理等一系列活动，促进消费领域服务质量的进一步提高。让消费者在感到安全得到保障的基础上，放心消费；在公平得到实现的基础上，舒心消费；在尊严得到满足的基础上，安心消费。这样也恰恰与温家宝总理前不久在线接受访谈的时候提出来的“让人民的生活更加幸福就是要生活得更舒心、更安心、更放心”这样一个目标是完全一致的。

　　大家都知道，消费经济是信心经济，消费市场也是一个信心的市场，只有重视维护消费者的合法权益，才能有效提振消费信心，才有企业的健康发展。那么了解和满足消费者的需求就成为我们一切工作的出发点和落脚点。根据中国消费者协会长期维护消费者权益的经验来看，作为金融消费者关心哪些问题呢？我想用“五个性”来加以说明，第一个就是银行服务的“安全性”，金融产品的设计要安全，安全是第一，这也是消费者最关心的。第二个就是金融产品信息的“可靠性”，就是消费者到银行去了解的这个信息是真实的、是可靠的。第三就是消费者的人格和尊严被平等尊重，以及消费者的隐私权能够得到“人性化”保护，无论客户的大小，没有高低贵贱，可以得到同样的服务。第四是开展消费教育和消费引导的主动性，就是要主动地为消费者去讲解、去服务、去教育他们如何认识我们的产品，如何认识我们的服务。第五，是客户服务体系和投诉问题解决体制的科学性，既要简单，又要有效，又要让消费者接受，这就是科学性。遇到问题如果不能得到顺畅解决，应该说就没有服务质量的提高，正所谓“神马都是浮云”，我想也是这样的。

　　可喜的是，现在从政府到机关、到社会团体，到我们的企业，全社会对于消费者权益的保护越来越重视。

　　今天大家都听到一条新闻，银行业免除了十一类三十四项收费，应该说是值得消费者高兴的事情，特别是在这样一个日子里。从今天会议的活动内容安排，我还看到，应该说以前很少有的，在一个行业成立一个保护消费者、开展消费教育的这样一个专业委员会。还有要发布百姓的金融消费与服务的这样一些很通俗的读本，以及在行业内开展最佳服务的这样一些评选活动。我觉得这些一系列的活动确实让我们大家看到了银行业为提高服务质量所做出的长期的不懈的努力，也让消费者增强了银行业提高服务质量的信心。我坚信通过我们大家的共同努力，金融消费者一定会拥有一个舒心、放心、安心的消费环境，希望所有的金融企业都成为消费者满意的典范，成为受到消费者青睐的银行。

　　谢谢大家！