对外经贸大学教授邱兆祥发言（新浪财经 陈鑫 摄）

　　新浪财经讯 2010年12月21日，由中国光大集团、金融时报社联合主办的2010中国金融文化论坛在北京职工之家举行，本次论坛的主题是“中国金融业核心价值体系构建”。新浪财经全程图文直播，图为对外经贸大学教授邱兆祥发言。

　　邱兆祥：近些年来，我国学术界和企业界兴起了企业文化热。企业文化成了许多专家学者和企业家颇有兴趣的热门研究课题。专家学者和企业家们在分析国内的一些成功企业的经验时发现，这些企业之所以能获得成功，虽然与企业的资金、设备、技术、管理结构和制度等因素有关系，但最重要且具决定性作用的因素则是反映该企业传统和特色并植根于广大员工之中的基本哲学、精神和驱策动机，即企业文化。商业银行作为一种经营货币商品的特殊企业，虽然与一般企业有着显著区别，同样需要构建自己独具特色的金融企业文化。

　　商业银行也与一般企业一样，其活力与工作绩效是和精神文化活动紧密相连的。一个具有独特而优秀文化的商业银行，必然会充满蓬勃的生机与活力，而没有健康向上文化的商业银行则难免精神萎顿，业务毫无起色。因此，金融企业文化建设在商业银行的发展中具有至关重要的作用。

　　商业银行的金融企业文化建设是一项长期复杂的系统工程，涉及到培育奋发向上的企业精神和团体意识，创造良好的工作环境，以及开展健康有益的文化活动等等。商业银行如何构建金融企业文化问题，国内已有不少学者从不同角度对此问题进行了一些探讨。笔者认为，银行作为一种服务性很强的行业，要抓好金融企业文化建设，必须把树立优质高效服务的观念，摆在最突出重要的位置。

　　对于银行而言，只有靠文化优质的高效服务和良好的形象，才能牢牢地把握现有的客户，吸引潜在客户，赢得更多的市场份额，获得更大的利润。很显然，如果没有客户，哪来业务；没有业务，哪来利润。抓好服务，是银行业在激烈的市场竞争中的制胜之道。因此，注重树立优质高效服务观念，是商业银行金融企业文化建设的应有之义，也是商业银行金融企业文化建设的一个很重要的切入点。下面，笔者拟就商业银行如何树立优质高效的服务观念，抓好服务，促进金融企业文化建设谈点浅见。

　　(一)客户至上，努力提供客户满意的服务

　　商业银行要真正做到客户至上，让客户满意，首先要有一个良好的服务态度。银行员工不管是在办理负债业务的储蓄窗口，或是办理中间业务的结算柜台前，还是办理资产业务的信贷洽谈时，在仪表、举止、言谈、神情等方面都应当尽力让客户产生好的印象，感到满意，愿意建立长久的往来关系。客户对银行员工的服务态度是否满意，在一定程度上既是商业银行服务效能的反应，同时也是商业银行金融企业文化的气息和魅力的展示。

　　商业银行要真正做到客户至上，让客户满意，还必须树立以客户的需求为中心的观念。使客户成为需求的主体，商业银行应当从通常采用的靠拉关系等手段去“争夺”客户和客户资源，向激发和挖潜客户的需求潜力转变。商业银行要想客户之所想，急客户之所急，努力按客户的需求设计金融产品和完善服务功能。在以金融产品服务激发和满足客户需求的过程中，提供让客户满意的周到高效的服务。

　　(二)注重特色，塑造品牌

　　品牌是企业形象的外溢，品牌与企业文化二者之间有着密切的内在联系。一个知名的品牌，其背后必然有该企业特有的文化理念作支撑；一种成功的企业文化，其精神内涵也必然会通过服务、员工言行以及形象设计、环境氛围等外化为鲜明的品牌形象。纵观中外著名企业，无一不是各具特色，无一不是具有品牌产品。任何企业倘无有特色的品牌产品，就不可能成为知名企业。企业的成功要靠品牌。现代市场经济条件下的企业间的竞争，从一定意义上可以说是品牌和企业文化的竞争。金融企业也不例外。

　　在科技信息技术飞速发展的今天，金融企业所提供的产品和服务在技术支援、营销手段等方面的差异日渐缩小，消费者的选择更注重的是对富有特色的企业文化及其衍生的企业外在形象的认同，优秀的企业文化因而也逐渐成为一种新的有力竞争手段。铸造有品牌特色的企业文化已成了商业银行提高综合竞争力的必由之路。

　　商业银行作为金融企业，要注重特色，扬长避短，实施名牌战略，努力塑造尽可能多的并能为社会公众认可的名牌金融产品。商业银行通过充分发挥名牌金融产品的先导、示范和辐射效应，有助于提升社会知名度和在社会的影响。

　　(三)开拓创新，提高服务质量

　　创新是企业发展的不竭动力。国际上许多成功的著名企业大至发展战略小到服务形式，大都十分重视不断创新。对金融企业而言，创新是激发需求和开拓市场的有效手段，也是促进金融市场充满活力和合理规避监管的有效途径。由于银行服务业是最容易模仿的行业之一，大凡新的金融产品或金融服务形式一旦在市场上公开面世，就基本上无秘密可言。这一特点，要求银行业在经营服务中必须更加重视开拓创新，力求做到人无我有，人有我新。一方面，要勇于开拓，能不断地进行创新，在不违反国家有关政策法令、法规的前提下，争取能率先推出新的富有特色的产品，抢先占领市场；另一方面，又要重视服务形式的创新。对于金融产品，通过结合自己独具特色的企业文化进行服务形式的创新，造成同中有异，异中有特，以优和特吸引、镇定客户，在竞争中制胜获利并发展壮大。