新浪财经讯 2010年12月6日，2010中国零售银行峰会在北京召开。本次峰会的主题是“变革之舞：中国零售银行新局”，新浪财经全程直播。图为J.D.Power亚太公司中国区服务行业与新兴行业高级经理梁燕发布《2010中国零售银行竞争力报告》。

　　梁燕：谢谢主持人，谢谢各位参会零售银行业的朋友们，在座媒体朋友以及专家学者，我是J.D.Power亚太中国区服务行业新兴行业高级经理，今天我们在下午会中，同仁们为我们分享2010的结果和2011年的展望。J.D.Power也进行2010中国零售银行业从客户角度研究的报道，今天晚上非常高兴和大家一起分享。

　　首先介绍J.D.Power公司，我们和标普公司是兄弟公司，以及麦克劳希尔教育，J.D.Power是和标普一样，是麦克劳希尔三大主营板块之一。J.D.Power在全球都是以客户之声享有声誉。J.D.Power三个宗旨，诚信，独立，影响力。J.D.Power在美国40多年历史，建立了在行业中的一个非常高的品牌声望，独立性J.D.Power所有研究是J.D.Power独自出资来进行完成的。行业影响力因为J.D.Power诚信和独立性在美国和欧洲长达40年历史，在整个行业有很高的影响力。

　　大家了解J.D.Power是了解J.D.Power的汽车服务，在零售行业我们在美国有十几年历史，主要包括了零售银行业满意度调研，信用卡满意度调研，小企业满意度调研，客户体验提升的咨询培训服务，J.D.Power贯穿个人金融服务的整体服务链，目前我们在美国和欧洲四个服务链整体进行。在中国09年开始零售银行满意度调研，神秘人调研，关于信用卡调研和小企业调研我们近期开展。

　　这张图展示J.D.Power在美国和花旗银行和美国运通信用卡公司，爱德华公司获得了J.D.Power的奖，在J.D.Power每年每个项目研究中只有一个银行获得这个奖项，在他们的相关这些网站上，他们都将J.D.Power的奖列在他们首页上作为一个非常大的荣誉，在中国09年开始研究，09年和2010研究报道对媒体进行公布，J.D.Power对中国零售银行业非常有信心，我们将来会长期在中国从事这个行业的研究。

　　客户满意度对零售银行业的价值大家非常清楚，今天下午专家也提到，我们对新客户需要成本与保留老客户成本的5倍，中国银行业我们分三类，一类高满意度，一类中等满意度，一类低满意度银行，高满意度银行年复合增长率18%，中银行6%，低满意度银行4%，我们看到客户满意度对零售银行业务非常重要的影响作用。

　　大家非常关心，J.D.Power2010年的研究成果是什么？大家看这张图。

　　这是全国的排名，分不同级别城市排名，第一名是招商银行，J.D.Power评级1千分为满分，招商银行734分，排名第一。

　　第二是兴业银行，731分。并列第三是广大银行，上海浦东银行，第四是上海银行。

　　这个分数怎么算的，意思是什么，怎么得出来的？

　　我们在全国调查了16个城市，这16个城市是按照东南西北四个地区，按照经济发展水平和人口抽样获得代表性城市覆盖，同时覆盖下面的24家银行，这24家银行是中国最大的24家银行，有代表性的。我们的问卷是分全球标准，包括美国、英国标准，同时根据中国银行一些不同的特点进行了定制，征求了监管机构经验，银行客户经验，我们的文件不仅能在全球和美国和欧洲进行对比，同时对中国有特色的业务有自己的独特的问题。

　　这是我们的一个模型，这是J.D.Power任何一个行业的满意度调研用这个模型，包括全球银行业用这个模型。最后指数通过因子得出的，因子通过要素得出的。J.D.Power有一个非常有特色的地方，诊断新问题，这些问题会帮助我们发现为什么得分这样，通过改善哪些指标可以改善得分。

　　这是我们最终的指数，零售银行业的满意度指数，包括6大因子，是我们在全球采用的标准，第一大因子是交易或者业务伴侣占32%，包括我们不同渠道交易，包括银行网点，ATM，网银，电话银行自动语音，在这些渠道中银行网点最重要，占46%，ATM占27%，网银20%。

　　客户最看中什么？第二项是产品，因为银行以产品为宗旨。费用方面有很多热烈的讨论，客户对费用非常看中，占17%权重，银行设施和便利性非常重要，占16%的权重。问题解决占到3%的权重。

　　J.D.Power的研究模型覆盖零售银行业服务方方面面，总结6大因子，在全国我们调查银行中是可比的，所有的银行都用这个模型。

　　刚才我们看到招商银行获得的第一位的客户评价，这6大银行表现到底怎么样，为什么招商银行获得这个表现。我们看到6大因子，招商银行在4个方面，在产品、设施、帐户信息都是最高分。招商银行这些加分表示在研究平均高出这么多分。大家可能会说招商银行产品为什么会更好，可能我们也和很多银行界同志交流，我们说我的银行提供很多产品和服务，为什么招商银行更好。我们给大家看我们文件中的KPI，不在于我们给客户提供多少产品，而在于客户认为我们提供多少有特色的能够满足他们需求的产品，我们客户评价是从客户感知到的，认为银行有特色的产品评价，招商银行这点获得高分数。

　　在设施方面，大家提到很多银行网点数，招商银行网点数不最多，为什么设施便利性方面招商银行获得最高评价，和客户感知有关系。从客户评价来说我们银行目标客户，评价网点不在于数量，在于到达家的附近，或者是工作场所附近的设施方便性如何，看问题角度不同。J.D.Power从客户角度来看我们对设施的评价，第三个方面是帐户信息，这方面包括客户获得帐户信息方便不方便，费用安排是不是合理，信息获得及时性，有效性和正确性。交易业务办理方面，包括网点，包括ATM，包括网银，这里不详细讲。

　　我们看到招商银行在4个方面有很好的表现，但是我们的其它的的很多银行也作为追赶者在其他方面有很好的表现，兴业银行在费用方面最高分，比招商银行分高，费用方面包括客户认为减免费用数量，这个方面兴业银行获得最好的表现。

　　民生银行在问题解决方面，如果客户在银行碰到问题，民生银行在问题解决方面获得最高分，我们可以看到其他很多银行在很多费用方面和问题解决方面追赶。招商银行很多方面领先，我们可以看到各家银行比较擅长的优势在哪里，不足在哪里。

　　J.D.Power的研究报道不仅出结果，如果提升客户满意度关键指标是什么，我们不可能满足客户所有的需求，因为银行资源和人力有限，哪些是关键指标，通过J.D.Power的诊断性问题，刚才我提到，我们的诊断性问题非常的具体，指导银行提升客户满意，我们6大因素在产品方面，关键KPI绩效指标是什么，满意银行特色的产品数量不少于3个。我们银行认为我们提供无数产品，但是问到客户说这家银行提供产品有哪些，可能客户能提的不是很多，所以如果客户能想到两到3个提供产品的服务这个客户会比较满意。不少于3个的客户能提到有特色的产品和数量。

　　我们现在零售银行业中能做到这点的银行只有42%，大家经常讲KPI是什么，如果银行都做到，我们银行业做到90%不是KPI，因为这是基准水平，如果做到10%也不是KPI，我们J.D.Power做的研究表明，在10%到90%间的界限是设置KPI比较好的标准。

　　我们可以看到在设施方面，在家工作场所方面，容易到达网点数量有两个或者更多，这样客户比较满意。在渠道和业务范围方面很重要的，被告知网点高峰时间，这点所有银行做的不好，包括招商银行，让客户能够节约时间办理业务的话，这会提高客户满意度。在费用方面，满意的减免费用数量不少于两个也会很好提高满意度。

　　我们在6大因子方面列出KPI，是银行可以有目标改善的。比如网点等候时间，如果在10分钟可以满足客户要求。KPI到底有什么影响，我们做的一个分析，缺失的KPI，如果KPI缺时的多客户保留率低。什么会影响客户保留率，想继续留在这个银行，我们KPI做的更多，保护保留率越高。基于上面分析，我们跟大家分享J.D.Power模型、研究结果，最后分享J.D.Power对零售银行业提升客户满意度建议。

　　第一，一定要和客户相互理解，帮助客户理解我们银行的业务，这点意味着在2010年网上有媒体热烈讨论关于银行费用问题，J.D.Power问卷中，我们对此进行了设计，我们问客户满意度，什么时候被告之要收费的，客户开户时候被告之收费，满意度比较高，但是如果客户说当需要使用服务的时候告之收费时间，满意度降低，如果客户使用服务后满意度更低，如果从未被告之满意度非常低。客户满意度，与客户被告之收费时间有密切关系，如果银行和客户进行收费相关沟通的话，客户满意度不会受到非常大影响。如果我们忽略和客户沟通，我们的满意度会受到伤害。

　　现在银行在告之客户网点高峰方面做的不好，87%的客户没有被告之，如果客户被告之他的满意度会非常高，这点是我们目前零售银行需要改进的方面。这个时候大家可能想我贴通知，为什么客户没有看到，我们和客户沟通有问题。我们做和客户相关的决策的时候，无论是费用还是产品一定要和客户沟通。沟通是以什么为标准？不是以信息发出者为标准，而是以信息接受者为标准，我们银行沟通要以我们客户为标准。

　　第二点建议，我们做这样的分析，是不是网点密度高客户满意度就高，我们发现如果说网点密度平均比较高，达到标准操作规程，红色是高密度网点没有达到操作规程，影响客户满意度最大不是网点密度，而是有没有达到标准操作规程，如果达到了，即使网点密度比较低，也能获得比较高的满意度，我们在开设新网点资源有限情况下，不能非常快的扩大网点或者开新网点，这个时候我们在现有网点更好提升现有网点利用率可以提升客户满意度。

　　我们提出第三点建议，我们研究发现，持有网上银行客户对银行忠诚度高，平均持有银行产品数量3.3个，如果只到银行网点3.1个，只到自助终端2.7个，用户更多使用网上银行可以购买银行产品和服务。使用网上银行满意度高，通过使用网上银行客户可以体验方便性，这个时候满意度高。

　　第三个建议，提升客户网上银行体验，这是对提升银行满意度非常重要。我们今天最后给大家的结论有三点。

　　1，重视和客户沟通，沟通效果以客户为评价。

　　2，在网点资源有限情况下，如果能够提升低密度网点操作规程可以提高客户满意度。

　　3，客户网上银行体验有助于客户对银行产品服务购买和提升银行满意度。

　　这是我们做的行业调研，像我们行业体检一样，每年一次体检，同时J.D.Power提供共性调研，对某一个个别银行提供个别服务，深入分析这个银行的问题，我们提供咨询服务培训服务，像是我们看医生，一个是体检，我们现在拿了体检报道，怎么做有针对性的诊断，怎么开治疗处方，做出康复和健康管理。J.D.Power在美国和另过零售银行业一同渡过经济危机，我们相信J.D.Power在中国能和中国的零售银行业一起

　　成长。谢谢大家。