2010年12月5日，“第九届中国企业领袖年会”在北京召开，图为易观国际董事长兼首席执行官于扬先生。(来源：新浪财经 陈鑫 摄)

　　新浪财经讯 2010年12月，“第九届中国企业领袖年会”在北京召开，本届年会的主题是“新商业·新共识·新动力”。新浪财经图文直播本次会议，图为易观国际董事长兼首席执行官于扬先生参加“首席体验官的革命”论坛。

　　我回应一下，第一，我同意陈年说的，最终是市场决定一切的，你这个企业到底用户体验好不好，但是有一个前提，这个市场的竞争是不是存在？不管由于什么原因产生的竞争的真空，我觉得企业其实没有原动力不断去投资，因为用户体验的改进是需要很多投资的。我想今天问问在座所有做实业的，你们有多少，我知道很多互联网企业有，但有些企业没有，你们的企业里现在有用户体验部门吗？今天在座很多传统企业有用户体验部门吗？如果没有，不搞运动怎么落实到是不搞运动？我们知道曾几何时80年代初，刚改革开放的时候，中国没有广告部，叫企业宣传部，后来开始把广告外包，后来公关外包，大的企业现在有广告部，有品推部，有公关部。一个企业没把一个机制从组织结构确认，你怎么能保证他不搞运动？这是第一点。

　　第二点，诺基亚前一阵子参加他们一个会议，他们给我们展示N8，说你看N8多好，像iPhone一样，我说你之前为什么没有？大概09年年初你还讲E71 很棒，在讲N85、N86很棒，你为什么没有？他说因为苹果没进来。回到陈年，为什么你说联通iPhone的体验很差？因为没有竞争，企业是没有动力说我多花钱在一个没有竞争的市场去改进我的产品和服务的。所以我觉得，真正要做的第一落到机制，第二我觉得从易观来讲我们一直赞成叫有限度的竞争。我问一个问题，今天如果国美、苏宁全关了，就京东，强东肯定讲依然是用户体验，但是底下未必，因为你是事实的老大。我们说白粉是不是客户体验好？客户体验极好，你离得开吗？你没有替代品，这样就成为垄断，成为垄断就不可能自觉改进用户的体验。

　　对，金总讲今天好像互联网企业都上来了，各个方面国外企业都不行，赵院长讲的我特别同意，我们才改革开放30年，西方的资本主义走了300年，我拿这个手机作为一个例子，曾几何时2003年我们的手机TCL、波导全部冲到前几名，曾经一款TCL手机相当有名，太太手机，说抓住中国客户需求，卖得非常好。今天怎么样？我们重新被诺基亚、三星，包括iPhone超过去，因为什么？我觉得企业在搞运动，那个时候我觉得很重要我就抓，CEO就上来了。真正落实到消费者的利益，不能搞运动，一定变成一种机制。比如我们了解用户的同时，我们应该虚心向国内外同行学习。我今天问你了解竞争对手做什么吗？他说我不用了解，我满足用户就行了。我们知道苹果iPhone的产品最开始测试的时候，用户说我不要，是苹果创造了一个市场，就是你的用户不见得能告诉你所有你需要的产品信息，你应该去看同业、国内外有没有哪些领先的服务和产品可以学习？最重要的是把这种学习变成一种机制，而不是变成一两个人说，我今天是首席体验官，我作为CEO，我们抓四个月，抓一年，明年转向了。第二个是一个持久保证。

　　第三个层次，从长期来讲，不能让客户体验去绑架客户。前一阵腾讯、360，他们是提供了流畅的产品，我在微博，在很多场合，但是不能走到绑架一个用户，你提供一个很好的用户体验的产品，但是最后滥用了这种信任绑架了用户，实际上是对用户体验最大的损害，因为你把用户体验凌驾在用户利益之上。所以从短中长三个层面来讲，我觉得真正把首席体验官或者说真正把用户的体验，产品的服务落到实处，既要避免短期误区，同时要中期建立一个机制，长期必须谈到企业的责任，谈到企业的运营道德准则，把这个用户体验上升到企业道德准则的程度来看这个问题，才不会出现绑架用户。上次那个事出来，我们自己也看了很多用户，易观有作为第三方的分析，我们自己也有互联网产品面向企业的，这个事出来以后我们跟很多用户聊，他们觉得很气愤，觉得这个事出来以后，这个电脑是我自己买的，这个产品是免费的，我去装没错，但是是因为你有用我装你这个产品，但是由于我喜欢你这个产品，你把我这个电脑作为战场了，然后因为我使用你这两款产品，最后让我二选一。