2010年12月5日，“第九届中国企业领袖年会”在北京召开，图为爱国者电子科技有限公司总裁兼首席执行官曲敬东先生。(来源：新浪财经 陈鑫 摄)

　　新浪财经讯 2010年12月，“第九届中国企业领袖年会”在北京召开，本届年会的主题是“新商业·新共识·新动力”。新浪财经图文直播本次会议，图为爱国者电子科技有限公司总裁兼首席执行官曲敬东先生参加“首席体验官的革命”论坛。以下为文字实录。

　　曲敬东：很多转变，我很早就学到如何做这种体验。我觉得在三星电子给我留下很多印象，比如说它在客户体验方面，在一些设计方面，都是非常注重客户的。所以我觉得对爱国者电子来说，我非常注重这种体验，我觉得我就是最注重客户体验的，我每天说最多的就是如何客户导向，如何去体验？像我刚拿到乔布斯设计的 IPAD以后我就每天体验，后来我发现有问题，有些地方不太适合中国客户。比如作为平板电脑，拿着很重，后来我们做平板的时候我彻底改变了，我们主推7 寸，做300多克，这样手持非常方便。我的感受就来自于作为客户的体验，我觉得首席执行官应该是成为首席的体验官，注重客户体验非常重要。

　　用户体验，包括首席体验官，应该是一个公司它去推动客户体验的开始，客户体验应该成为一间公司的DNA，这个公司才有永续发展的动力。不是像有些人说的是运动，或者一时的，我不认为这样，我觉得客户体验对企业来说是它发展的原动力，应该成为这个企业的DNA，这个企业才能长足发展。

　　不够，只是你去倡导、实践，还不够，应该是公司所有的员工，公司所有的理念都应该在这个地方有体现才行，这个公司才能有长远发展。讲到TCL手机过眼云烟，因为只做了一款让客户觉得好的东西，不能持续做的原因是没有这样的DNA，或许是一时的灵感或者简单的模仿，这些都不是DNA，真的DNA会不断按照这样的理念去创造。包括像苹果公司也一样，不断去研究这些客户的体验。当然我觉得在未来十年，应该说在全球来看是属于苹果和谷歌的时代，微软和英特尔确实像大象在跳舞，过去几年没有抓住互联网发展很好的时机，我觉得他们错过了。他不但错过了，还影响了全球的IT企业，IT企业现在也很被动，很危险。我觉得未来十年当中应该在全球IT产业，包括互联网产业会发生一些新的格局的变化。传统的老牌的这些厂商，我觉得未见得在未来十年能够获得机会和发展，我想未来十年不光在全球，在中国，应该崛起一批能够影响世界的企业。为什么这样说？因为在中国互联网的人群是最大的，将来可能有10亿、20亿，随着发展更多的客户群会不断增加，全球也是不断增长的移动互联这样一个市场。中国这么大市场里，一定会造就巨型的企业。像腾讯、百度只是在过去十年获得了这样一个机会发展了，未来十年还有一些企业需要把产品的应用和服务，客户的内容服务结合的机会抓住以后就有大的发展。苹果是这样一个典型，不光是产品，它在内容房服务方面抓住了客户需求。

　　我曾经在联想、三星电子工作过，一间是中国的优秀企业，一间是韩国的，应该是全球第一名的电子行业的企业，三星电子。我觉得我们有机会，我觉得两点。一个，我们中国有一个非常大的市场。第二，我觉得全球企业在我看来针对各个地域都有一些弱点，有一些明显的弱点和体验，它对本地客户的理解和响应速度是慢的，这个恰恰是中国企业可以抓住的。这样我觉得就会有机会去在中国超越全球企业。

　　这个也有道理，竞争是外因的问题，企业要去改进，包括发展，特别做产品，竞争肯定是外在的因素让我们获得动力去改进，因为我们处在一个激烈竞争的市场，全球现在竞争越来越激烈，不管像IT行业、电子行业等等，在这个行业里一边是我们要自我修炼，你要知道客户喜欢什么，我们的产品客户愿不愿意花钱买？第二是竞争对手对我们的压力，当然是鞭策我们不断去改进的，我们要学习，还要去创新，要改进，这个都是企业发展的动力。另外你说客户体验是不是无限度的？肯定可以是无限度，但是要考虑客户是否愿意付钱买。如果客户不愿意付钱买，这样的体验企业不能不断投入，因为企业是靠市场经营的机制，不是计划经济，是靠客户愿意购买我们才能生存发展，客户不买我们就生存不了。我们这种投入，包括体验也好，包括技术研发也好，都是有限度的，不是无限度的，那是要在经营企业的基础之上然后去不断找到这个平衡点，这样企业才能不断成长发展，要不然可能像有的企业很快就夭折了。

　　这个不需要专门的部门，如果我们倡导什么就要做一个部门，这样组织的效率会变得很低下，要变成企业的DNA。每个人在任何时候，做任何事情，都要考虑客户的感受，客户的利益。这样的话，我觉得不管做销售的，做产品的，做服务的，都这样考虑的这公司才有竞争力，而不是作为一个部门就能够解决，我们跟政府不一样，政府要抓一个事情就设一个部门，要不然政府越来越庞大，就因为部门太多了。企业不能这样做，企业要用最高效的方式解决问题。

　　我觉得生机，讲客户导向也好，以人为本也好，最大的变化，随着社会的发展，经济发展之后，我觉得所有的企业可能更关注的是感受，以前我们去餐馆，我们想这个餐馆只要好吃吃饱就行，现在还得关注体验感觉，让你吃得很舒服，环境好，风景好，这个就不一样了。以前我们在客户导向早期的时候，我们可能更关注比如产品的功能，产品的功能好了，你觉得就是一种客户导向。现在不但功能要好，还得感受要好。像苹果出了iPhone4，iPhone4当美国消费者发现打电话信号不好，乔布斯就以人为本，马上说我送你一个壳子，加个壳信号就好了。乔布斯不管是用体验做得好，还关注客户感受以人为本，他是很聪明的。产品明明出了问题，他找一解决方案，所以我觉得这是苹果的强大，也是很独到的一面，别的公司都做不到。我想这个时代应该说更关注的是客户的感受，这个2.0我觉得是在感受方面。