为顾客提供有价值的产品是企业成功的关键。为此，我们需要学习和了解中国消费者的需求、使用习惯以及他们对于欧莱雅产品的评价，并且建立中国顾客的品牌忠诚度。2009年，我们通过多种方式不断改善、加强与顾客的关系：

　　2009年，我们利用多种渠道开展了共计138,687次的顾客售后回访

　　99.2%的回访通过电话完成，0.8%通过电子邮件。

　　整合欧莱雅(中国)的消费者咨询部，为遍布全国的消费者提供热线旗下品牌的咨询服务。2009年，热线共接听138,687次电话咨询。

　　平均每月有1500人参加欧莱雅(中国)消费者体验中心活动。通过这一活动，我们更加深入地了解到中国消费者的需求与特点。

　　了解中国的消费者

　　“消费者通常在较为私密的场所使用我们的产品，——比如当他们独自在家的时候。我们必须知道在特定环境下我们的产品如何为消费者带来价值。这就要求我们对中国消费者的需求、使用习惯等进行深入的了解。”—引自欧莱雅(中国)战略发展与消费者洞察中心总经理黎项云(Jean-Michel Ripoll)

　　欧莱雅(中国)设计并提供了种类丰富的产品，以满足中国消费者多元化、个性化的购买需求。举例来说，我们所有的洗发产品都针对中国人的不同发质进行测试。到目前为止，已经有超过45,000名消费者对我们的1,000种护发产品配方进行了测试。同时，我们也通过消费者体验中心来了解消费者使用产品的不同习惯。比如，根据我们的观察，中国消费者在每次洗头时只希望使用较少量的洗发液，但还是需要产生大量的泡沫。类似的分析可以帮助我们研发出更适合当地消费者习惯的产品。

　　为全面系统地追踪消费者行为的发展趋势，欧莱雅(中国)于2005年建立起测试中心。2009年，中心平均每月接待1500人，测试中心总结出的结果直接影响到产品研发。在浦东新的研发大楼，我们也设置了测试中心，采用更加先进的技术对消费者进行测试。同时，产品研发团队可以更方便、全面而及时地洞悉消费者需求。

　　案例：

　　“干洗”——了解中国美发店如何使用洗发液

　　“干洗”在中国的美发店极为常见。它只需要一些洗发液和少量的水，顾客就可以坐着放松地享受。每次干洗通常需要30分钟以上。2010年，欧莱雅(中国)在《国际美容科学期刊发表了名为《用‘干’洗洗发液挑战中国男士的头发：实体研究的文章。研究发现，干洗服务不仅完全不影响头发健康和洗发效果，而且根据估算，每次干洗可以节水2-8升，相当于每年为全中国节水300万立方米。

　　信息透明与客户关爱

　　欧莱雅(中国)始终以及时提供顾客所需信息为宗旨。这种快速响应机制不仅能够有效提升产品使用效果，更营造出良好互信的顾客关系。在中国，我们通过多种方式与消费者保持畅快的沟通。2008年消费者咨询部开通了覆盖旗下品牌的消费者热线，仅在2009年就接听电话咨询服务多达138,697次。客服人员培训帮助他们更加专业而周全地解答消费者的问题，而下一步，我们还将建立完善的消费者需求跟踪分析系统。

　　在中国，美容顾问是向消费者提供产品信息与建议的重要环节。受到中国市场规模和特性等因素的影响，欧莱雅(中国)的美容顾问总数远远高于欧莱雅的其他任何一个市场。在其它国家，通常只有高端百货公司才会聘请美容顾问，但在中国，即使是在连锁超市里也可以看到美容顾问的身影。人性化的互动机制保证了消费者可以随时随地获得专业建议，而这对于建立消费者忠诚度而言尤为重要。此外，我们通过系统追踪和分析从美容顾问那里获得最直接的产品反馈，这也成为洞悉中国消费者需求最重要的途径之一。

　　“作为一名美容顾问，我的工作是了解消费者的产品需求，同时，确保他们所有的疑问都得到最满意的解答。消费者有权利知道每件产品有何功效、怎样使用及其相比于其它产品的独特益处。”—摘自巴黎欧莱雅品牌美容顾问劳一萍

　　2010年，中国政府明令要求所有企业明确标注美容产品的配方成份。欧莱雅(中国)率先响应并积极配合政府工作，恪守企业合法经营的基本准则——这也成为我们在中国市场保障消费者知情权的里程碑。

　　可持续发展宣传

　　越来越多的中国消费者在购买欧莱雅产品时，也希望了解我们的可持续发展作为。从材料包装、产品研发到成品生产，我们在企业运营的各项环节践行可持续发展的理念，并且乐于与消费者分享。目前，我们正在积极探索信息分享的渠道建设和内容选择。

　　在这一方面，卡尼尔品牌已率先做出表率。2009年，卡尼尔与沃尔玛(中国)合作，通过在卖场发放宣传手册来向消费者介绍卡尼尔的环保行动。手册中还记述了卡尼尔与山水保护中心——大自然保护协会的中国合作伙伴——联手开展的一个可持续发展项目。该项目旨在保护中国西南地区的生物多样性，在过去两年中先后提供了21笔小额资助，推动环境保护和社区经济的和谐发展，从而长远、有效地保护中国西南山区珍稀而丰富的植物资源。截至目前，共计约20,000份宣传手册已经发往中国各地。

　　产品创新与功效

　　我们承诺，欧莱雅(中国)每一款产品的功效都经过严格的科学检测。

　　欧莱雅(中国)恪守承诺，将最前沿的创新技术应用于产品生产、检验与评估，研发部门负责对产品功效严格把关，更通过无数次科学测验来满足中国消费者的独特需求，提供最优质的产品。

　　产品安全

　　欧莱雅(中国)致力于为消费者提供安全可靠的产品，承诺产品安全“零风险”。 从原材料供应到产品生产，我们严格评估每一环节的安全性与可靠性。欧莱雅(中国)旗下所有品牌一以贯之地遵循全球以及中国产品研发的最高标准。