由中国商业联合会主办，中国商业联合会零售供货商专业委员会、全国顾客满意度测评活动办公室承办的“第二届全国生产商供应商顾客满意度测评”活动于2010年6月19日在北京揭晓最终结果。新浪财经全程报道本次活动。图为美的微波电器制造有限公司总监韩笑演讲。

　　韩笑：尊敬的各位领导，各位朋友们：

　　大家好！

　　在这个欢聚一堂的时刻，我首先要非常感谢本次活动的主办方领导，为我们大家提供了这样一个可以相互学习、共同进步的平台。在这里我作为家电售后服务行业中的一员，能有机会参加此次会议感到非常荣幸，在此我谨代表佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司预祝“第二届全国顾客满意度测评活动揭晓发布会暨营销高峰论坛取得圆满成功！

　　顾客是我们每个企业生存的根本，顾客的满意、消费者对品牌认可的提升，就像肥沃的土地一样滋养着每个企业不断的发展壮大，不断的去创造更大社会效益和经济效益。但是如何才能真正的去实现顾客满意度品牌认可度的提升呢？这对我们每个顾客服务人员而言都将是一个严峻的挑战，这不仅要求我们不断的做好服务工作完善服务系统，更要求我们每个服务人员在心里真正的以将服务做到最好，将我们的服务做到100分最为自身的最高工作目标。以最诚挚的热情和最饱满的服务意识去为我们的顾客我们的上帝提供最好的服务，只有这样才能真正的在服务中，在顾客需求得到不断满足中实现自身品牌的最大化扩展，实现社会共同利益的发展，为和谐社会做出一个企业应有的贡献。

　　在社会需求日益发展的今天，我们面临着诸如顾客需求多样性，顾客服务要求专业化、细节化等诸多新情况的发生。这些新情况的出现都是与我们现代社会顾客服务意识深化，维权意识提高，顾客整体素质提升等社会趋势密切相关的，面对这样的形势如果我们还是照旧过去埋头修机的服务方式我们将越来越难以获得顾客的认可，如何在新形势下将我们的服务做到更好，实现顾客满意度层次化的提升，是我们未来工作的重中之重。特别是国家新三包法的推出的当期，新的服务理念指导的推出对我们每个服务者来说都是一个非常好的契机，如何借此机遇改变过去传统的服务方式，真正实现服务的多元化，综合性发展促进服务的整体提高，对我们未来的工作都有着举足轻重的意义。

　　一、深化服务，为顾客提供更多的增值服务

　　服务的多元化故名思义，就是要将单纯的维修服务做的多元，附加更多的价值于其中，比如可以在服务中可以添加一些相关的其他服务，包括其他行业的活动宣传实现优势的互补资源的相互利用，包括自身的保养升值服务提高单次上门的最大化服务实现利润提高，包括产品直销介绍服务实现服务与销售的有机结合等，这些不仅可以带动网点收入的提升及综合实力的提高，更是符合现代人快节奏的生活方式，是提升顾客潜在满意度的有效途径。

　　二、服务先行，树立新的服务理念。

　　服务先行是未来售后发展的一个重要趋势和方向，现今很多企业都犯了服务万能的错误，盲目的认为服务可以弥补商品设计中的缺陷，人为的割裂了服务与设计中的关系，在设计中以销售为导向，在设计中一味的取悦消费者，以卖出商品为目的而忽略了售后，忽视了用户。丧失了用户成为二次消费者的潜在空间。这对我们很多企业来说是百害而无一利的。现代的售后模式应当强调服务的先行，这个先行包括位置的先行和地位的先行，位置的先行要求我们在设计中就要融入售后的概念，因为售后才是最接近和了解顾客心的人，他们知道顾客需要什么不需要什么。而我们很多功能的设定创新也是应当针对那些使用过产品的成熟顾客而不是未使用过我们产品的人。售后正是针对这样的特定人群进行的。因此设计中需要售后元素的融入和推进。售后应当是先于设计的，而不是设计缺陷被动的接受者。地位的先行在于现代企业的竞争已经不再仅仅是销售的竞争，质量的竞争，更是一种售后的竞争。我们可以把销售作为顾客第一次接受的满意的服务，但是如何将这种满意服务创造的幸福感延续并实现二次购买就需要我们售后的不断跟进，在出现问题时在幸福感出现断点时进行弥补，并提升到购买时的幸福刻度。延续的幸福感不仅可以实现二次销售，更可以让我们的顾客更加的认可。有人说销售和售后服务是一对夫妻，售后是要为销售服务的我认为非常正确，但同时我也想再这个基础上加一句，售后也是孕育第二次销售的母亲。提升销售就要切实的实现服务地位的先行做好售后。只有我们真正的实现了服务和销售的有机结合，我们才能真正的实现顾客需求的最大化满足。

　　三、提高服务理念，培养服务超前意识

　　我们的服务理念：“认真做足100分！”，然而如何打造、整合具有美的特色的售前、售中和售后服务品牌，如何使得我们的服务真正做足100分，一直是我们不懈追求的目标。要做到明白顾客之所想，做到顾客之所求，必须就要首先对服务的理念有一定的认识，众所周知，便捷的服务是顾客最为简单也是最为迫切的需要。而为了实现这点集团做了非常全面的工作在全国层面设立了400全国呼叫服务热线，300位服务坐席工作人员全天24小时为顾客进行疑难解答、跟踪回访，在接单到派单及维修服务站完成并回访用户进行一条龙的体系化服务，在各个区域都客服主管人员，通过实时培训不断的提高服务网点管理、技术、服务的意识和水平。同时，通过开展全国服务网点的“六个一工程”活动，通过视频培训服务商，规范服务的标准，通过最短的时间将最满意的服务带给顾客，从而提高客服的再次盈利能力，最大限度地提升顾客对满意度和对美的服务品牌的忠诚度。

　　四、 建立完善的用户服务管理体系

　　建立完善的用户服务管理体系 “为顾客提供优质服务，提高顾客满意度”；为了能够准确、及时地为用户提供满意的服务，我们对服务目标、服务信息的传递与处理、服务网络业务流程、服务职责/职权、服务体系评价、服务持续改进和服务满意程度等项目都做以标准化的规定。对用户实施三级服务管理：第一级服务为总部中心，通过技术支持、配件管理、物流发放、结算管理等职能部门为市场服务；第二级服务为全国各区域营销中心/销售公司客服专职主管，负责指挥协调区域网点服务工作，对重大质量问题的现场处理及市场信息反馈等；第三级服务为区域服务网点，通过全国2000多家售后服务网络，大胆创新建立新型模式，开设区域管理中心、建立配件区域仓、开创服务商俱乐部等首例创举，将全国各地最新最快的用户信息进行传递、反馈与处理，准确、及时地跟进处理用户问题，提供最优质的服务和最快速的配件供应。

　　科学化的管理，精益上的改善，通过先进的呼叫中心系统保证了作业信息化以及管理信息化，通过CPC、CSS、CRM等协同平台集成一起，充分利用各项系统资源，大大地提高了服务、工作的效率和质量，实现了前台作业信息化，后台管理数据化的现代化服务模式，正确的对服务信息进行分类处理，在最短时间以最有效的方式给客户满意的答复。

　　用心做足100分，这个看似简单的口号美的微波做了10年，坚持了10年并将接着继续坚持下去在未来的日子里我们更将再接再厉将服务落到实处，落到顾客的心里，为我们的顾客我们的上帝提供更加完善，更加贴心的全方位服务，真正实现想用户所想，急用户所急。以提升顾客满意度为实现自身价值的所在，为实现”为人类创造美好生活”的最高目标而不断努力。

　　谢谢大家！