由中国商业联合会主办，中国商业联合会零售供货商专业委员会、全国顾客满意度测评活动办公室承办的“第二届全国生产商供应商顾客满意度测评”活动于2010年6月19日在北京揭晓最终结果。新浪财经全程报道本次活动。图为海尔集团副总监范宣勇做“用户时代的海尔服务创新”演讲。

　　海尔创新“人单合一双赢”模式 创造互联网时代的全球竞争优势

　　范宣勇：21世纪，是服务时代更是用户时代，话语权已由企业交给顾客。

　　对企业来讲，只能时刻准备着为用户提供能够满足用户需求的最佳解决方案。用户时代又是信息化时代，这个时代速度和精准成为用户关注的焦点。服务成为企业获取用户资源、赢得用户心的一个很重要的渠道和路径。

　　在“速度”上，我们主要是做了以下两方面的创新：

　　1) 星级服务进社区：

　　海尔在各大城市的社区以半小时到达为半径，建立了1400多家社区星级服务中心作为用户的好邻居，表面上看星级服务进社区只是网点布局的调整，而本质上体现的是海尔与用户的零距离，目的是为了通过遍布各社区的星级服务中心，快速发现并满足用户需求。

　　2) 星级服务进乡村：

　　在乡镇农村，海尔建立了自己的星级服务联络站，目标是最终实现“一镇一店，一村一员”，即在每一个乡镇有一个联络站，在每一个村有一个海尔的联络员，即使偏远农村的用户需求也能快速发现满足。

　　在“精准”方面，我们主要开展了三个方面的创新：

　　1)人员培训机制的创新：

　　海尔结合培训模式的创新，对终端服务工程师进行A、B、C三类：分级、升级及淘汰置换动态管理，一方面为服务人员搭建了职业生涯设计规划，提高服务人员技能，另一方面促使各类服务人员主动学习、主动升级，同时对不合格的服务人员进行淘汰置换，这样在全新的培训及管理机制下，即降低了人员的流失率，又全面提升了服务人员的技能。

　　2)信息化流程的创新：

　　有了精细化和信息化的流程保证，“服务”才能作成高品质的产品。2007年底开始，海尔已通过信息化系统及call center系统再次升级再造，提高响应速度，当电话中心接到用户信息后，系统中的电子地图会自动定位并找到距离用户最近的专业服务商，以及该服务商离用户最近且技术能力与用户需求相匹配的服务人员手中。之所以能做到这一点，是因为我们在各级服务人员中推广“终端PDA移动顾客服务信息化系统”，最终做到人手一部即可接收信息又可反馈最终服务结果的PDA。

　　3)从保修到保证：

　　从保修到保证是一种观念上的转变，体现的是一种真正为用户负责，以用户满意为导向的品质观念。海尔服务从过去出了问题就上门维修的职能，转变为发挥用户代表作用，把用户对产品开发设计、性能功能改进、营销等方面的意见或建议，反馈到企业内部的相关部门并咬合推进闭环解决，起到以后顶前的作用，目的是搭建一个从设计开发、生产制造以及售前、售中、售后，各环节都能够以用户为中心满足用户需求的零缺陷的产品质保体系。

　　海尔集团首席执行官张瑞敏说：“品牌是根植用户心中的丰碑”。服务是获取用户资源赢得用户心最关键最重要的渠道。自从1984年海尔推出“星级服务”以来，在十多年的创新发展中，用户满意度逐渐提升，从被动服务到主动服务到感动服务，品牌内涵日益丰富。

　　主动上门保养，安全测电服务，让用户主动参与产品开发设计、性能改进、营销服务等有奖建议。推进“1+5”等服务模式，旨在通过基础服务让用户满意，通过增值服务创造用户感动。

　　海尔未来的发展

　　海尔未来的发展必须进行商业模式的创新，海尔的商业模式定位：人单合一双赢。

　　互联网时代，营销的碎片化对企业提出个性化的需求，原来企业的大规模制造必须变成大规模定制的模式，即从原来的先造产品再找用户变为先创造出用户再造产品。在这个背景下，传统企业的“生产-库存-销售”模式必须转变为 用户驱动的“即需即供”模式。海尔探索的互联网时代创造顾客的商业模式就是“人单合一双赢”模式。

　　人单合一双赢的本质是：员工有权根据市场变化自主决策，员工有权根据为用户创造的价值自己决定收入。人单合一双赢模式有两个颠覆性的变化：企业的组织结构从“正三角”变为“倒三角”；企业的核算体系从“资本主义”变为“人本主义”。

　　机制设计创新保障人单合一双赢模式的落地。

　　传统组织的颠覆是人单合一双赢模式运行的必要条件，机制设计的创新则是新商业模式运行的充分保障。海尔对自组织的有序运行不是靠传统模式下的上级的监督和监控，而是靠让员工充分发挥自身创造力的机制。美国明尼苏达大学经济学名誉教授里奥尼德·哈维茨创立的机制设计理论中，提出的“参与约束”和“激励相容”理论，正体现了海尔这个机制设计的最主要特征。

　　“虚网形成用户黏度，实网送达用户满意”——海尔以人单合一双赢模式创出虚实网融合的竞争力

　　互联网时代，海尔人单合一双赢模式以零距离下的虚实网融合初步实现零库存下的即需即供，创出第一时间满足用户第一需求的竞争力。零距离下的虚实网结合，“虚网”就是互联网。在网上不是促销而是相互沟通，通过网络社区形成用户黏度。在“虚网”了解用户需求的前提下，“实网”必须第一时间送达用户满意。海尔的“实网”指营销网、物流网、服务网。海尔在中国主要城市建立了1000多家海尔社区店，5000多家县级专卖店，24000多家乡镇网点，10万多个村级联络站；在中国2500多个县建立了物流配送站；有17000多家售后服务网点。这一网络支撑着海尔在中国市场实现了“销售到村、送货到门、服务到户”，而且实现了“即需即供”，第一时间满足用户第一需求。

　　海尔基于人单合一双赢模式，创出了虚实网融合的核心竞争力。这一竞争能力，引起了一些国际企业巨头的关注和青睐。像GE把在中国家电销售的冰箱代理权给了海尔，还有欧洲、日本非常著名的一些家电品牌把局部地区也让海尔来做。

　　信息技术的发展不断为企业提供新的发展机遇，下一个非常重要的机遇是物联网时代的到来。海尔U-home本身就体现了这种前景，利用物联网技术实现物物相联、人机对话。目前海尔U-home数字家庭解决方案已被国际电工委员会确定为国际标准，这是中国企业在家庭网络领域的第一个国际标准，对推动物联网在数字家庭领域的应用具有重要意义。世界上第一台物联网冰箱也由海尔集团制造。“物联网冰箱”是世界冰箱史上一款里程碑式的革命性产品，其不仅可以储存食物，而且可以通过与网络连接，实现了冰箱与冰箱里的食品、与超市的食品、与人类之间自由沟通。同时，它还带有网络可视电话功能、浏览资讯、播放视频等多项生活与娱乐功能，让原本属于生活电器的冰箱成为一个娱乐中心。