由商务部国际贸易经济合作研究院主办的“中国进出口企业第八届年会暨服务贸易洽谈会”于2010年1月20日-22日在北京举行。上图为携程旅行网副总裁丁小亮。(来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 由商务部国际贸易经济合作研究院主办的“中国进出口企业第八届年会暨服务贸易洽谈会”于2010年1月20日-22日在北京举行。上图为携程旅行网副总裁丁小亮。

　　丁小亮：各位嘉宾，大家下午好！非常高兴能够参加中国进出口企业第八届年会。

　　在这儿借此机会也感谢各位嘉宾和携程会员的同志们，感谢各位对携程一直以来对携程的支持。好象今天的主题跟携程没有关系，但我在背景上找了两个字跟携程还是有关系的，就是“进出”两个字。携程作为中国旅行服务企业当中的一分子，这些年的发展比较快，我们在过去的四年当中开始了差旅管理这项任务，我们自己感觉在差旅管理业务当中对于所有的企业来讲还是受益匪浅的，今天想跟大家介绍一下四个方面的内容。

　　首先，简单介绍一下携程网。携程网目前超过9500名员工，99年成立，到2009年各个机构的统计，在中国互联网上所做的机票、酒店和人员预定的市场份额，携程网一家占整个中国市场的50%，每个月单月酒店预计超过130万个间/夜。现在在上海和南通已经超过5000个坐席的呼叫中心，目前正在建在江苏南通一个8万平米的携程呼叫中心，大概有1.5万个坐席。差旅管理是我们在2006年开始推出差旅管理工具的平台，用了四年时间先后被媒体评委中国最佳差旅管理公司。

　　目前，对在座的企业家来讲，我想在座的朋友肯定会在国内四处出差，从一个旅行服务企业来讲，我们衡量它的服务能力，我们就看它在全国可能实现的服务范围，目前我们总部在上海，在全国包括香港13个城市设立了分公司，服务的网络覆盖了全国50个城市，现在全球和国内合作的酒店超过28000个，跟国内的酒店直接签订的协议有8000多家星级酒店，还不包括大家所知的经济型酒店。

　　由于携程的快速发展打破了过去传统旅行行业的模式，是把互联网的技术与传统的运用模式相结合，也就是说我们通常讲的水泥加鼠标的结合。作为发展迅速的现代服务业也受到了各级政府的高度重视，在2008年的时候温家宝总理和李克强副总理亲自到携程总部进行考察，也给予携程的发展以高度的评价。

　　今天我想用非常短的时间跟各位领导汇报一下，为什么一个企业需要差旅管理？差旅管理通常的意义好象是国外企业需要，似乎在一些跨国企业当中，基本上跨国企业进驻到中国同时就会把差旅管理顾问或者服务商带到中国，或者需要在中国设立办公室，为企业提供差旅服务。另外作为一个差旅企业目前在国内大概是什么状况，我们在选择差旅服务的时候应该如何选择？另外是携程能给各个企业提供的解决方案和服务范围。

　　我想在座的很多是高管人员和财务人员，在我们每天正常的支出当中，除了我们通常讲的生产成本、加工成本、原料成本，这些占到企业非常一大块的成本，再有一块成本实际上也是可控的就是差旅成本，这里大家可以看到可控成本当中的工资通常占到一个企业30%、40%、50%不等，尤其在中国目前经济的快速发展，大家也深深感觉到企业当中的人力成本在日益的提高，我曾经在一个服务型企业，在北京的一个酒店做，他们这些酒店在1982年开业的时候，中国第一家投资酒店，大概有600多个员工，400多个房间，还包括外籍员工，当时整体的工资可能占整个酒店流水的5-6%，占的比例非常的低。到2006、2007年，这个酒店还是这么多房间，员工减少到了500人，工资成本占了30%。第二块就是差旅和应酬的费用，这占24%，还有技术研发和服务等部分，在差旅中很大一块是机票、住宿、餐饮，飞机票类的交通和其它费用，所以说差旅管理势在必行。我们这个题目是利润增收与差旅管理，因为这个钱是可以省下的，下面来讲一下我们可以省多少，不管是企业大还是企业小，是生产型的、服务型的还是加工型的，实际上这个事还是挺麻烦的，可能跟某一个办公室或者服务部门说我要去哪填单子，过程中通常遇到行程更改，也为自己带来很多麻烦，无形中增加了很多烦恼，即便是这样我们在国内国有企业大概70、80%的企业也没有差旅管理的行为，但是在国外大部分的企业，可以说在国际500强企业中90%的企业都有专业差旅方面的公司。国内私营企业就更不重视了，国有企业只有几家比较大的开始慢慢重视差旅管理，包括海尔等等这些大型的企业慢慢也在注重差旅管理。

　　目前中国企业的差旅状况，差旅管理包括服务管理公司的系统比较有限，集约化的管理处在比较低的水平阶段，大量员工追踪管理以及准备大量的文件和文案工作非常多，现金支付依然占主要的部分。由于目前的这种状况就带来了餐饮公司工作当中很多的挑战，首先需要每一家公司有非常多的中国业务专家，他们在航空、酒店方面有着非常广泛的影响力，也需要这些企业能够建立本土化的技术或者自动化平台，能够整合所有的酒店、机票、交通工具、餐饮等等方面的信息，同时还需要为不同的企业开发不同的产品，符合中国企业自己经营特点、服务特点，当然最主要的对于本土企业来讲，尤其对携程来说，我们是一个民族企业，服务于国内的不管是国有企业还是合资企业还是民营企业，这就需要我们能够研发出一套非常适合于本地化管理、应用的技术，同时能够做到非常灵活应变，能够有能力每个月提交所有企业的费用报告。目前携程在国内大概提供600多家跨国公司或国内比较大型企业的差旅服务，因此每到月底就需要向这600多个企业提供一份非常周全、非常细致的差旅报告，因此这里面有大量的信息整合在里面。

　　所以我们讲，差旅管理公司的主要任务包括三个方面：第一，服务企业，提供费用的节省，这是企业雇佣差旅管理顾问的主要目的，这里包括成本控制，如何节省？到底能不能节省？去年跟前年相比、今年跟去年相比我们在哪些方面有节省？是机票还是交通费用？这里就需要所有的价格公开透明，必须拥有广泛的网络覆盖面，在座的如果是一个企业的高管人员，负责财务或者采购，我们雇佣一个差旅管理公司到09年年底给我一份报告，告诉我跟08年有哪些节省？我们公司整个的差旅政策执行的情况怎么样，我们哪些人没有按照规定擅自的买了一些全价票。对于携程来讲，所有国内外航空公司都在携程的信息平台上实时展现，我要求我们的员工出差必须有他们公司的政策，尽量的搭乘最优惠、最低折扣的航空公司，到底低到多少一般公司会有要求，我们就会按照您公司的要求为员工或高管人员预定机票、预定酒店。

　　另外，对整个企业来讲，在座的企业如果需要雇佣一个差旅管理公司就需要自己制定方方面面非常详尽的差旅政策，实际上一旦有政策，可能一般公司也有相当的政策，比如需要员工尽量订折扣票或者什么样的酒店，比如说给员工规定给你酒店报销300块钱，在一些热点城市只能用300块钱住经济型酒店，而用携程你会发现在3、4星酒店的促销价格也就是300块钱，这样让您的感受会更好一些。差旅管理公司为企业服务的第一个目的就是为企业做到节省，其中包括我们的控制系统和流程管理系统的有效管理。

　　第二，高效。既然一个企业雇佣了差旅管理公司，他就需要感受和管理效率有所提升。我需要半个小时就确认机票、酒店，确认我在异地他乡机场接送的服务，这当中怎么才能做到高效？因此对差旅管理公司来讲必须第一要做到预定的方式多样化，不仅仅是打电话，也可能是发E-mail，也可能发传真，当然大家有的嘉宾用的是3G手机，或者未来普遍用3G手机，那么您在手机上就可能接收携程预定平台发送的信息，如果中小的差旅管理公司做这些可能就比较困难，因此你只有多样的预定方式才可能使员工的感受度好和提高效率。

　　第二，服务稳定性，在座的跟我一样肯定是经常出差，多的话一个星期出一次两次，少的话也可能一个月出一两次，你可能找到服务非常好的张三，明天我要改票的时候可能找李四、王五，这样你的服务感受就不会太好，好象跟人家说不清楚，我经常常飞的线路有没有记录、我的差旅习惯你也没有记录，我的身份证信息已经有所储存了你让我来回说，不方便的时候让我报身份证等隐私的号码，非常的不舒服。

　　第三，服务的可靠性。也就是向您提供服务供应商资源的稳定性，比如说航空公司的座位是否确认，我订的酒店是不是得到了百分之百的确认，我以什么样的凭证入住酒店不会出现纠纷。

　　第四，快速反映的能力。我在外地出差，我到了国外，需要改票或者更换行程，谁来负责？由于有时差的原因，有多少个供应商能够提供24小时的服务？这里面就涉及到快速反映的能力。我现在跟客户谈判，订的4点航班，但由于签合同4点的航班肯定赶不上，我能不能改6点的航班？这都要求企业有快速反映的能力。

　　第五，一诺千金。

　　第三方面，透明。这也是任何一个企业管理中的必须条件，我想过去上百年从作坊企业发展到现在基于互联网技术的现代企业，这需要我们企业的内部管理公开透明，当然也需要我们的合作伙伴管理和我们做对等的沟通当中做到透明，也需要我们所有的合作伙伴跟我们的合作当中尽量的不要做太多的麻烦。所以透明首先是代表它的准确性，服务数据必须是公正客观的数据。第二就是它的完整性，如果一个差旅公司为企业服务的时候，企业的负责人随时就想看到我们公司现在多少人出差、在什么地方，有多少人违背了公司的政策，他们都住什么样的酒店？能不能提供公开、及时、透明的信息？还有可比较性，任何一个数字横向的比较，我用国航7折，南航、东航他们是什么票价？谁最低？纵向的来讲，11月份出差300人次，去年11月份出差也是300人次，和去年对比机票、酒店花费哪些方面有所节省？

　　这些是我们必须要向客户承诺的。

　　从携程来说，我们进入差旅行业时间不算很长，只有4年的时间，但是携程是基于从原来在99年成立，一直做的是酒店预定，后来进入到机票预定，后来进入到度假自由行的服务，积累了方方面面大量的信息，也就是说基于携程已经有的平台，呼叫中心平台和技术平台，在众多的参与提供商当中我们服务的优势或者叫比较优势以及客户的收益相对讲是比较好一些。目前在国内8000个酒店所有信息，我相信在座很多嘉宾都是携程的会员，因为随时可以看到任何一个挂星级酒店的信息，包括所有客户住过这个酒店点评，以及今天的实时价格，是优惠价还是折扣价，当然也包括携程自身的创新，一个是我们覆盖全国的覆盖能力和强大的资源整合能力、规模化的运作、现代化的管理体系，对行业的深刻理解和先进技术的优势。在国内我们讲传统行业，机票预定或者酒店预定，很少有一家传统的企业一天能够服务一万人，这就是很大很大的数字，就今天来讲携程每天服务的客户超过7万，这是已经实施的购买携程产品的客户，而不仅仅是打电话，我们应接的电话大概在40-50万个电话，这当中产生订单的情况不太一样，所以说这个规模是非常强大的。

　　我们平均给客户带来25%的节省，当然这也包括稳定、可靠和高标准的质量保障，我们在5000个员工培训中，已接电话、服务的标准、服务的时间都是按每秒核算的，而且随时有人查和5000个员工跟客人对话沟通当中的记录，来确保服务过程中的良好。

　　这些差旅管理当中的内容可能各位都会遇到，结算的灵活性、详尽的分析、专业的供应商的建议，酒店应该怎么预定、机票怎么预定能够节省？我们有非常详尽和实时的报告。在整个差旅当中可以帮助客户在旅行之间做好各项手续，价格非常公开，旅行后的报告会及时反馈给公司的相关人员。

　　所以我们有一句话：让在中国的企业，差旅没有烦恼。目前我们有接近600家我们服务的企业当中，包括松下、可口可乐、ABB、贝尔、神码这些国内外的知名企业。

　　今天非常高兴有机会向各位领导介绍携程的业务，也希望我们能够成为您的服务商，具体有什么其它的信息需要了解，这里有我的联系方式，谢谢大家！

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