2009年11月19日，“2009两岸信用管理论坛”在北京民族饭店隆重召开，本次论坛的主题是“两岸经贸合作与风险管控”。图为前美国运通国际股份有限公司（台湾）信用风险管理部总监邱淑玲。（来源：新浪财经 陈鑫 摄）

　　新浪财经讯 2009年11月19日，由中国银行业协会、台湾金融研训院、中国诚信信用管理有限公司和中华征信所联合主办的“2009两岸信用管理论坛”在北京民族饭店隆重召开，本次论坛的主题是“两岸经贸合作与风险管控”。新浪财经全程直播本次论坛，图为前美国运通国际股份有限公司(台湾)信用风险管理部总监邱淑玲。

　　邱淑铃：各位长官、博士、教授们，大家好！听了这么多专家、教授、博士级的演讲，允许我利用接下来15分钟时间跟大家分享一下，我在美国运通公司实务上的经验，也让大家稍微轻松一下，大家都抱着比较轻松的心情跟我分享这15分钟。

　　前面大家听到比较多是属于企业分析的风险控管，但是我这个部分会多一点在金融消费方面的风险控管。特别是美国运通公司，在我过去12年当中，我们发行很多信用卡，也有很多信贷消费的融通。过去这12年来，我参与了整个台湾在消费金融信贷方面蓬勃发展的12年，这12年当中，我从继美国运通对于信用风险管理不是专业的会计的背景，我看到了怎么去做信用风险控管，特别是在个人消费行为模式上。

　　这12年当中，我很幸运，因为我刚进美国运通前八个月，以我会计师的背景，我被聘进来做内部控管的工作。当时我们总经理是一位美国人，他是哈佛中文系毕业的，当时他对于整个美国的消费金融非常有经验，我跟他做了很多内部控管之后，在第八个月，美国运通发行非常大量的信用卡给我们所谓非金字塔顶端的消费者客户之后，他认为应该有一位比较专职人士来做这件事，所以我是第一位在台湾被任职整个所有风险控管部门总职的人。

　　在这12年当中，我也很荣幸跟美国在凤凰城，他们有一个非常专业的团队，他们专门在做这些所谓信用风险控管的队伍。在这个队伍里面，他们都是博士背景。他们在做美国所谓的民间消费、个人消费行为模式风险控管上面，有非常多年的经验在做这个领域。

　　我以前在美国会计师事务所上班的时候，我很奇怪，帮他们准备报税的时候，常常觉得他们赚这么多，为什么每一年在个人所得税上面，预计要先付多少的税，甚至有一些公司是被要求要预存赋税在里面。我老板跟我讲美国人是赚一块钱花三块钱，中国人是赚三块钱，一块钱也不花。

　　从1990年到美国去念书的时候，我拿的我第一张信用卡不知道怎么用，到我很快观察到整个校园学生所有的支出都在使用信用卡的情况，让我觉得东方跟西方这么大差距上，为什么我们今天看到在中国大陆这里有这么多的政府投资、这么多国家的支出里，中国大陆的民间消费为什么占不到10%，为什么西方世界，特别是美国这会占2/3。所以这个部分的消费支出其实就是整个人文文化上的不同所养成的。

　　所谓的信用管理，在做企业贷款上面的模式都很齐全，今天一天也谈了很多。我想就整个消费金融，如果整个中国大陆要再一次掀起更多的民间消费的增长，我觉得在民间消费上面的信用控管上面的控制和我们怎么利用信用控管模式来帮助银行进行民间消费信贷上面做一个很好的控管跟经济的成长。我想今天利用这样一个机会，让大家知道我们怎么利用这些信用资料，活化金融的成长。

　　在我开始演讲的时候，听了很多信用风险控管专家的演讲，我刚才提到我的总经理，我就任风险管理新职的时候，他拍拍我肩膀说，我是要赚钱的。我很了解他那句话的意思，国外控管老板给我的要务是要控制好风险，台湾这边区域总经理告诉我是他要赚钱。但是我这12年来，我对于这句话的体验就是其实做信用风险管理，给这个行业的人太大的压力，基本大半的人，基本是很专业的信用风险管理的人，因为他非常的专业，他看到的风险可能有更多的预知，他可能会比较保守。

　　回到红绿灯的理论，我不止不闯红绿灯，绿灯不再20秒钟以上我是不过的，因为我穿高跟鞋，我不想很狼狈的过马路。其实你可以很优雅，保守一定要，但是你看到什么风险，我们用一个怎么样比较口语化，让绝大部分不是在风险控管专业里面的人能够听得懂，听得进去，然后你告诉他这里是风险不能做，你不能说你不可以做这个东西，你不可以做那个东西，因为有风险，我觉得一个风险控管人员最终要有能力告诉事业的决策者，说我认为这里折中的方法可以做到让你业务可以成长，在风险上面我可以让它风险降低。这是做风险管理者最终的目标，也是一个比较艺术化的境界。

　　通常信用风险周期是十年，从业务成长开始，通常第一年客人到你们这家银行，或者是金融单位开户，不管今天是来办信用卡，还是做信贷，或者买保险，其实金融单位第一年通常一定是赔，因为有太多的运营成本，客人本身用不用这张卡。接下来第二年我们可以看到基本的利润，比如你的利息收入、信用卡年费收入，各方面基本收入进来。往后几年慢慢看，为什么长期经营一个客户的重要性，跟长期经营一个事业体是同等重要，因为同样一批客人在第二年、第三年跟你有一种忠诚度，他的接受度绝对远远大于你每一年新进来的一个新客户。当你的客人在第三年、第四年、第五年以后，他对于你的金融体系，对你的商品，对你们的服务都很清楚了解的情况之下，自然而然在你的行销成本上，或者你的客户服务成本上面，就不需要占用你那么多服务，也不需要你多加解释，他就很清楚。这间接带来成本上面的利润，其实那个部分是非常可观。特别是昨天我拜访银行协会，他们有一个客户声诉专线，其实做金融到最后就是服务。我觉得所谓的服务成本，对于新客户上是占很大的比重。所以为什么有这样一个理论模式去证明，长期客户的经营所带来的成本降低，其实也是整个总体长期利润的一部分。再经过其他产品交叉行销所带来的利润，最后可以看到价格的区隔。

　　我想价格区隔，比如是不是跟你客户收费特别贵？不是。我举一个我们常常看到的例子，因为美国运通常常经营一些金字塔顶端的客户。有的客户跟我们久了，因为美国运通有特殊旅游部门的服务，我们会有一些很顶级的客人会告诉我们，我不要去一般客人去的地方，我要你帮我量身订作，他要去杜拜坐帆船饭店，听说我不是那个等级，听说洗脸盆是黄金打造的，晚上可以让你去沙漠体验一下乘骆驼，抽雪茄的奇迹。那个地方也是沙漠，但是可以有人工海滩，他们要在最顶级的商店里面买到世界名品的地方。所以这样的的量身订作，可能新台币大概200万左右，他也不会一个人去，可能就是一个家族，他的亲朋好友去，这样一个客人帮你带来的利润确实很高。跟你久的客人，他知道运用你公司的资源去帮你带来更多价格区隔上面的利润，这都是我们长期去经营某一个客源层的重要地方。

　　我在这过去18个月当中，美国运通提供我们在美国CIAC的课，要活化金融业四个步骤：一要认清你的客户。在个人在跟你申请贷款、信用卡的时候，填下来个人基本资料，其实每一个资料，在我们分析资料里面，因为我们从几十万，甚至上百万客人的资料分析里面，可以找出很多行为模式。比如很典型的，为什么台湾在过去几年一直想要去找女性的消费者，因为女性保障率比男性低，男性比女性保障率高，特别是在年龄层45岁到50岁这个阶段，因为可能那个阶段遇到一些人生的复杂度，不管事业、个人、家庭生活安排上面都有一些比较特殊的状况，所以我觉得客人教育水准、职业上面，各个方面资料显示出来不同的程度，其实就是我们在找我们客源程度的地方。美国这一套系统在全世界算是比较先进的，但是我们怎么把台湾的情况放进去，跟它这边作出比较属于台湾，或者将来中国大陆模式的运用上面，会是很的资料。

　　了解客人背景之后，你怎么去区隔，哪些客人最终是我认为要长期经营，哪些客人我要经营他三五年，哪些客源层可能做一些很短期的产品给他，哪一些客源层其实不是我要的。这个部分客户的分隔很重要。

　　我们在客户服务的作业人员里面，每一个电话进来，或者每一个电话打出去，他在跟客人的对谈当中，其实我电脑里面的资料已经给他贴了标签了，这个客人是属于哪个人群，这个客人可以卖什么产品给他，因为我觉得风险管理不只是一个学问，风险管理与上面要对我们的管理阶层负责，要让他透明化，你不仅要报喜也要报忧，为什么喜，我做了什么事情让你喜，为什么忧，我可能有什么事情让你忧。但是还要散布到各个基层的服务人员，因为一个服务人员的一句话，跟客人之间所有的交谈都会影响到接下来这个公司后面所要负责的所谓的风险的代价。

　　客人关系管理也很重要，我们要回归到一个长期的关系的经营，我今年卖给你这个产品，我明年告诉你另外一个产品，这个客人跟你关系才能持久。

　　个体化服务。最后可以指定你的服务人员，你要出国旅游，你有保密，你只要告诉你专属服务人员，我们可以帮呢封锁。这都是一些学问，当然他的一些来源都是按照我们在实务经验上面累计出来的，它是一个很有趣的学问，很值得大家去探讨。因为跟我们切身都有关系。

　　资料库及资料管理。所谓的数据准确度一定要非常够。昨天我们拜会中国人民银行这边，非常高兴看到中国大陆在个人资料上面，甚至可以把通信基本资料都能够纳入到这个部分，但是可能要非常小心的去认定这些资料，因为资料来源一多，因为一般金融业界给的资料准确度非常高，但是如果非金融业给的资料，当它有一些问题的时候，最后可能会有问题。

　　这是我在美国运通第一年要上的课，叫Striking-A-Balance。理念很像，把一些信用控管模式，比如防伪、反欺诈、客人身份证认定，还有我们怎么在客人跟你的关系长久期间，你不断对他的一些个人信用不定期做监控。所谓信用征信中心里面，一家金融单位过度使用这些客人信用资料，其实不仅要控管。台湾最后几年发展，当一个人个人资料被太多家金融单位查询次数到某一种程度，其实是一个风险的指标。所以我相信大家都是非常专业人士，在使用信用征信中心资料上面的审慎态度。因为做信用查询的时候，金融单位是要付费的。不能做到每一点都要去控管它，要抓一个大方向，然后要去寻找今天我们金融单位追寻的是哪个金融产品的成长，我的最终目标。风险控管人员就是让整个公司都能赚钱，这是风险控管人员的终极目标。

　　谢谢大家！

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