2009年10月13日晚，由人大商学院主办、人大商学院EDP中心承办的2009成长中国大讲堂第十一场在人大逸夫会堂第二报告厅成功举办。中国人民大学商学院校友、北京大学光华管理学院访问教授、香港华润创业有限公司前任董事总经理黄铁鹰为两百多名人大学生和校友作了题为“管理，是科学还是艺术？”的精彩演讲，结合其跨越商界和学界的传奇经历，对这一古老的话题进行了全新的阐释。

　　本次活动由人大商学院副院长李平教授致欢迎词并代表主办方向黄铁鹰赠送纪念品，由人大商学院MBA研修同学会理事、北京海若天成文化传播公司董事长海娟担任现场主持。以下为嘉宾黄铁鹰的精彩言论：

　　1. 管理是科学还是艺术？我相信大多数人都会说管理既是科学又是艺术，这也是100%正确的。然而这个问题并不是毫无厘头的，弄清这个问题对于管理者在现实生活中有着具体的指导意义。如果我们觉得管理主要是一门科学，那我们在管理过程中遇到困难，我们就请麦肯锡那些最高级的咨询顾问来帮助我们解决问题；反之，如果我们认为管理主要是一门艺术，我可能更多靠自己或是向同行请教。另外，如果我们认为管理主要是一门科学，那么我们在招收管理者的时候，会更看重它的学历，而把他们的经历放在第二位；如果我们认为管理主要是一门艺术，那么我们在招收管理者的时候，可能对你的MBA学位就不会给更高的分。

　　2. 当我在学校读书的时候，我认为管理主要是一门科学，而当从生意场上退下来，又在学校教了几年书，我现在觉得管理更应该是一门艺术。什么是科学？科学是能够既证实又证伪的东西，是能够重复验证的东西，比如1+1=2，比如酸碱中和一定是生成盐。艺术则不然，赵本山的小品在长江以北每个人都能背下来，可是在广东省，春晚的收视率还不到5%，我们讲一段赵本山的段子广东人都听不懂。同一个歌手唱同一首歌，面对不同的观众其反响是不一样的，这就是艺术，有的时候灵，有的时候不灵。

　　3. 为什么国外一些比较高级和先进的组织形式对中国的企业、对亚洲的企业就不灵呢？因为管理是一门艺术，艺术需要的是互动，随着管理对象的不同，方法也不一样。从事任何科学职业的人都有固定的职业训练督导，比如说医生一定要在医学院读过书，然后做实习医生，之后才能够去行医。而管理者则是条条大路通罗马，很多人高中都没毕业，可是他们在管理这个岗位做的有声有色。世界500强的CEO中大多数都不是MBA的毕业生，而是EMBA的学生，亦即他们是先成功成为了管理者，然后再回学校去学习。

　　4.科学是能够在课堂中教会的，有很多诺贝尔奖获得者从来没有出过校门，而管理是在课堂上教不会的，学不来的。6月份刚刚倒闭的美国通用汽车公司，曾经是世界上最大的汽车公司，曾经集中过美利坚最优秀的一群脑袋，可是在70年代开始受到日本汽车的进攻，它们发现打不过既省油，成本又低，质量又好的日本汽车，因此派了大批的专家、学者、工程师去日本学习丰田汽车管理方法，然而并没有学会。80年代丰田汽车公司和美国通用组成了美国第一的中美汽车合资企业归日本人管理，这意味着一群专家在干活，另外一群专家拿着放大镜去看，去学什么是丰田汽车生产管理，然而依然没有学会。到了21世纪，因为石油价格太高而造成美国汽车大批积压，然而2000年日本的电油两用汽车已经开上了美国的高速公路。熟悉汽车制造行业的人都会知道，其实美国汽车生产制造设备的装备水平是高过丰田汽车的，因为他们人工太高用了更多机械设备。美国人为什么学不会丰田汽车管理方法？我的答案是，日本人的精神信仰更多是建立在集体主义文化精神之上的。二次世界大战日本人能够发明那么精确的人体导弹，他们20几岁训练有素的飞行员开着临时轰炸机往美国军舰上撞，这种精确性绝不亚于今天的导弹。日本的民族在战争中出现了很多董存瑞、黄继光，多到已经不值得去宣传了，那么这样的集体主义精神在企业管理上是一种什么样的应用？丰田汽车公司第二代家族管理者为了一个错误的决定而引咎辞职，拱手让出了丰田汽车的管理权，以此向丰田员工和整个社会谢罪。企业经营不好的时候，董事长和总经理可以把自己工资减半，然后再让员工减10%，如果不行我再减一半，员工再减10%，如果还不行，高技术的工人绝不遣散，因为日本人知道，当经济复兴的时候，高技术的技术工人不是一下子就可以找回来的。相反，美国是一个个人主义至上的国家，以人为本，所以美国的战俘从朝鲜战场、越南战场回国的时候，可以受到英雄般的待遇。那么这种个人主义在企业管理上的应用是什么？美国三大汽车巨头到国会山向美国纳税人求救的时候，他们还都坐着公司的专机降落在华盛顿。不管他们的公司亏损多大，但是他们的年薪至少要在7位数到8位数。工人当然也是个人主义至上，所以美国的汽车行业是工业化最强的行业，美国汽车工人平均工薪是每小时70美元，这是日本汽车工人工资的两倍。所以美国汽车厂走到今天的境况，原因不在于他们不懂得丰田汽车的生产管理方法，而是他们这种人不能用那样的方法。所以说管理主要不是一门科学，因为这种方法是学不会的，是因人而异的。

　　5. 管理是什么？辛弃疾这首词能很准确地表达管理是一种什么样的东西。“少年不识愁滋味，爱上层楼。爱上层楼，为赋新词强说愁”，我觉得这就是初入管理时的状态。刚刚开始从事管理工作的人和在校学习管理专业的学生，都会觉得管理更多是一门科学，因此我们试图在学习和在管理的过程中找出那种规律性的东西，找出它的流程、方法、工具、制度，认为把这些东西做好，再找到合适的人应变，这个企业就长治久安了。可是真正在管理职位摸爬滚打了几年，再回到课堂上谈管理，就会变得“而今识尽愁滋味，欲说还休。欲说还休，却道‘天凉好个秋’”。管理可能就像谈恋爱，无论你看了多少言情小说，看过多少爱情大片，目睹你身边多少密友那种痛不欲生的经历，如果你自己不真的谈一次，你绝对不知道谈恋爱是什么滋味。我觉得这就是管理。

　　6. 管理是实践的艺术，是具体而非抽象的。北京城内有一个海底捞的火锅店，2004年刚到北京开，现在在北京已经有20几个分店。这个火锅店近似于一个奇迹，起码在近几年，三伏天北京人排着队等一个多小时去它的火锅店吃。那么海底捞是怎么管的？员工服务为什么那么好？海底捞有6千员工，4千个一线的服务员。对于这4千个一线的服务员，他们的老板说，如果你们发现我们的服务不好，以至于引起客人不满意，你们有权力给客人免单，也可以给客人送一盘菜。这种授权使得海底捞的员工总是笑呵呵的，那种笑容是从心里往外面发自于内心的笑容，不像五星级酒店的服务员那么职业型的笑容，而是毫不卑微的、很灿烂的那种笑容。

　　7.怎样才能成为一个好的管理者？首先要有良好的沟通能力，其次要信任别人，尽量把权力交给下属，最后要有果断的决策能力。

　　8.管理者要让有着各种利益诉求的人在一起能够和谐、高效的工作，首先必须有超强的沟通能力。80年代美国管理学家曾经让很多研究人员拿着秒表跟着400多个美国的CEO，从他们上班开始，就坐在办公室看他干什么，然后把他们的工作时间做出分析。结果发现他们每天工作时间的40%是用来开会。开会是干什么？是沟通。另外20%的时间是在旅行，旅行是什么？是飞着去开会。所以优秀管理者60%的时间都是在跟别人沟通，由此可见沟通能力是管理者最重要、最核心的素质。

　　9.管理者沟通的的第一语言不是言语，而是行动。如果我们让一个同我们没有预约的远道而来的分公司总经理坐在门外等半个小时，其实我们一句话还没有讲，这个沟通已经完了，我们已经准确无误地传达了一个信息：我不重视你这个分公司总经理。人事任免往墙上一贴，其实沟通就已经完毕了，这个组织提倡什么，反对什么，一目了然。林彪就是这方面的沟通大师。他那么年轻，为什么在开国十大元帅中排在第三位？因为他带领的四野过山海关之后，兵力已经是一二三野之和，然后解放了半个新中国。熟悉林彪的人都会知道，这个人语言极其木讷，很不善于在大庭广众之下讲话，很不善于做战前鼓动，做思想工作。那他靠什么去指挥他的四野军团？靠的是行动，靠的是命令。

　　10. 管理者沟通的第二语言应该是耳朵而不是嘴，应该是听而不是说。为什么呢？因为别人脑子里的问题比管理者脑子里的问题更重要。这个“别人”就是两类人，一类是老板，另一类是下属。老板在某种程度上决定了你的工作目标，你必须把老板脑袋里的意思和他脑袋里的问题听懂。第二类是你的下属，他们在第一线上，他们脑子的问题如果你解决不了，他们的手就开始迟疑了。管理者这个职业，与其他任何职业有一个唯一的不同点，就是管理者的命运是靠别人所决定的。如果你是一个医生，你可以独立做一个手术，当然有些护士配合，但主要是靠你的脑袋和手完成，这个时候你的工作好坏100%由你的技术、经历、责任心来决定。如果你被提升为院长，你就变成了管理者，那么这个时候决定你工作好坏的就绝不仅仅是你的技术是否精湛，而是你下面那10个手术医生的责任、工作态度和医疗技术。所以作为管理者，我们的命运是在别人手中掌握的，因此我们必须要先能听懂别人脑袋里的问题。

　　11. 管理者的耳朵是可以训练的。如果我们去国外，要找一个翻译，一个听力好的和一个口语好的，我们应该找谁？肯定是听力好的。在澳大利亚我们曾经发生一个笑话，一个旅行团的翻译听不太懂澳大利亚那种带口音的英文，结果就没有找到厕所，所以一团的人都出了问题。哪怕假设这个翻译是一个哑巴，可是他听力非常好，只要用手写出厕所，他一下就会把这个旅行团带到厕所去。所以这就是耳朵的重要性。后来我们在选择管理者时，每到最后我都会问一两个含糊不清的问题，我故意把这个问题组织的含糊不清。大多数人会以他们所理解的那个意思开始回答，可是一定会有少数的人，很怯生生地说对不起，黄总你说的是不是这个意思？还有的干脆就更直截了当说，对不起我没听懂。如果其他条件差不多的话，这个工作机会就应该是他的，因为他有一个善于聆听的耳朵。他面对他的老板都敢说对不起我没听懂，那当他面对他的下属，那个耳朵会竖起来的。要警惕能讲的人，重视会听的人。

　　12. 管理者沟通的第三个要素就是有效的管理语言。管理语言就是被管理者的语言，是具体的小词。从沟通效果来说，具体的小词一定优于抽象的大词，“黑猫、白猫，抓住耗子就是好猫”，“让一部分人先富起来”，“一切反动派都是纸老虎”，不需要培训就知道是什么意思，传达效率高。然而我觉得很多管理者，特别是受过专业训练的管理者、MBA的学生，特别愿意使用管理学的语言。管理学的语言绝不是有效的管理语言，比如“愿景”，如果我们要跟工地上的民工和工厂里的工人讲什么是愿景，一定要经过培训才能明白。还有“执行力”，这是翻译最差的一个管理词汇，让人感觉把员工、下属只当成工具了，应该叫操作能力。文化也是个非常差的翻译，需要不断对被管理者进行培训，让大家才知道，此文化非彼文化。企业文化相当于我们每个家的家风，我们一出生，一懂事就开始学着爸爸妈妈去为人处世，所以当我们长成了，突然有些人要请咨询公司帮我们整理文化，对我们说我来提炼提炼你们的家风，这是很怪异的事情。“正德厚生，臻于至善”是中国移动的企业文化，估计十几万的移动员工可能都不太懂，而另外一个企业文化“用双手改变命运”，全中国人几乎都懂了，这就是管理者应该使用的语言。

　　13. 成为一个好的管理者需要具备的第二个素质就是信任别人。在支付不高于市场水平的工资的情况下，如何让员工心里很痛快，很愿意给你干活，首先就要信任别人。

　　14.人骨子里面没有人愿意做一个螺丝钉，这同人的人性有关。人为什么活着？《百年孤独》里描写了一个职业革命家，打了一辈子仗，60多岁的时候不打仗了坐在海滩上跟一个武将喝酒聊天，然后他问这个朋友说，人为什么活着？那个武将说，我们革命者当然为了把拉美人民从葡萄牙和西班牙殖民主义者统治下解放出来而活着。这个主人公说：“你真幸福，你知道你为什么活着，我60多了才刚刚想起我为什么活着，我就是为了我的骄傲而活着。从我砍下第一颗人头，到领导20多次起义，血流成河，其实支持我的背后的东西总是我想向世人，向我在意的人，向这个社会证明我能干，我比你们能干，我没白活。”在组织中怎么能体现出你的能干和骄傲呢？那就是老板信任你。

　　15.美国的心理学家曾经做过很多试验来证实人有多自恋，有多骄傲。每个人对自己能力都高看一眼，所以在管理学中有内归因和外归因。其实人类不仅对自己的能力高估，对自己的道德也高看一眼。同样是美国行为学家做的试验，将五万个中层管理者分成两半，一半人给了一种问卷，说请你在下面这些原因中进行排序，看哪些原因是主要激励你努力工作的，结果70%的受访者的前两位是责任和挑战，第三位才是为了钱。另一半人又发了另外一种问卷，让在下面这些原因中进行排序，看哪些是激励下属工作的主要原因，结果70%的人认为激励下属工作的主要原因就是钱。这是赤裸裸地在道德上对自己高估。一个管理者应该时刻提醒自己尽量把权利交给下属，他们也需要骄傲，我的位置已经代表了我的骄傲，那么在做事情的时候，就不要再继续展示我的骄傲了，不要向下属展示我比你们还能干，因为你的职位更多的代表了是责任而不是权利。我曾经见过一个董事长，管着300多亿的公司，他在签字财权上从来一个字都不签，把做事的权利都交给下属。权利就像一个奖牌，别在谁身上，谁的胸脯就挺起来了，谁就骄傲了，谁就不仅仅是为了金钱而工作了。菜根谭有一句很好的话，叫“信人者己诚，疑人者己诈”，在用人这个问题上也是如此。

　　16. 成为一个好的管理者的第三个要素就是要有决策能力。所有的商业决策都是不确定条件下的决策，总要对未来不确定的东西拍脑袋，即使你不做决策者，其本身就相当于你做了一个决策。比如啤酒市场你的市场份额是70%，这个时候突然百威杀进来了，百威是美国最大的啤酒商，它一进来就给城中每个超过20张餐桌的饭店送一个巨大的厨房冰柜，条件就是你不要卖别人的啤酒。一个星期你的销售队伍就顶不住了，说我们现在每天市场份额减少1%，都让百威拿去了，老板你必须批准我们也用这种方式跟百威竞争。可是今年两千万营销费用早就花下去了，怎么办呢？你把销售总监、财务总监都找来，商量完之后也没有结果，你说对不起我再想想，可是你这样做本身就已经做了一个决策，那就是按照原来的营销方式继续和百威打，可是你躺在床上睡不着觉了，因为你知道随着时间滴答滴答的过去，你的市场份额在每天1%往下跌。这样悬而未决的东西在你脑袋里面积攒越来越多，你的神经就不正常了。这是为什么那么多管理者拿了七八位数字的年薪，坐着头等舱，开着奔驰车，可每天都皱着眉头的原因。决策的痛苦在于选择，因为决策往往是在不同的方案中进行选择，选择了A方案，就放弃了B、C、D方案，放弃就意味着损失。所以管理者必须是能够承担损失的人。

　　17. 每一个人都是不一样的，有时你会发现这个老板用这种方法跟他交流，跟他沟通比较好，有时发现另外一个老板完全不吃这一套，就是管理者跟老板沟通的时候，事先要在心中提醒自己，我们要如何管理老板。我们一旦说管理，往往都说是管理下属，实际上不对，老板更需要管理。因为老板一般比我们站得高，望得远，野心有点太大，野心太大意味着我们在第一线的就难做。所以管理老板才是管理的重点，把老板管理好了，他的期望值降下来了，你的目标就切合实际了，你就好管理了。

　　18. 对于一个业务的判断最主要的不是数量指标，而是定性指标，数量反映出来的都是尘埃落定的。如果一个管理者仅从数量指标去管理你的企业，你离关门就不远了，应该看数字背后那些定性的东西，那些让你睡不着觉，让你琢磨不透，让你欲哭无泪，让你走投无路的东西才能帮助你做出一个成功的管理决策。

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