国家质检总局中国标准出版社打假维权办主任王寿魁

　　投诉是企业售后服务的最好老师顾客的投诉是企业售后服务的最好老师，对于正常的投诉，企业应该去善待，分析其中的不足，提高企业产品的质量和服务质量。

　　非正常的恶意投诉近年来有增加的趋势，而鉴别恶意投诉的依据是：消费者提出过高要求，不符合有关法律法规或有关约定和合同，并心怀恶意，妄图从中渔利。对于这种投诉，企业应该拿起法律武器维权。

　　正常投诉则应引起商家重视。消费者通过投诉来维护自身权益，是法律提倡和保护的，消费者的维权意识提高了，才能使企业持续改进产品质量。例如，顾客在投诉的时候，往往会针对产品存在的瑕疵和缺陷提出质疑，对造成的损失要求赔偿，企业一方面要认真赔偿，同时要从提出的问题中分析什么原因造成了投诉，为自己的持续改进提供了依据。

　　问：企业在售后服务方面都投入很大，但效果似乎不明显，您感觉是什么原因造成的？

　　答：很多企业在售后服务方面的投入都很大，也很重视，比如说大都成立了呼叫中心、客服中心、售后服务中心等。实际就是解决产品在售后中出现的瑕疵和缺陷问题。

　　但是企业在处理售后服务的投诉中存在着几个误区：

　　一是很多企业都缺少对相关法律、法规的了解，不能够依法处理投诉。很多企业只知道 《中国消费者权益保护法》，除了这部法律之外，还有很多法律、法规是企业应该掌握的，比如说《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》，在 《产品质量法》中，有整整一章详细地解释了在发生产品质量问题时，该由谁赔偿，该如何赔偿，该赔偿多少，很多企业对这部法律并不熟悉。

　　二是个别的舆论导向和消费者的要求不符合中国经济发展现状，超出了企业实际承受能力，使得纠纷一拖再拖，长时间得不到解决。