中国消费者协会副秘书长、新闻发言人武高汉

　　售后服务的争执售后服务的争执就集中在售服到底执行什么标准，例如平板电视售后服务一般整机保修一年，主要部件也保修一年，后来有的延长到一年半，有的延长到两年，一些企业承诺执行三包规定。一些地方的行政部门也制订了相关标准，有两年标准，或一年半标准。这种混乱局面应当结束。中国企业则应重点对平板电视的核心部件显示屏做出三年质保的承诺，发起对抗洋品牌的信号。

　　产品的零瑕疵很容易做到，服务的零瑕疵很难做到，企业要强化的正是售后服务标准。

　　务须重视消费者意见企业要站在用户(消费者)需求立场上：倾听消费者的意见，对企业来说永远是最重要的。

　　现阶段，多数企业对投诉十分反感。但事实上，整个行业若充分重视这种投诉，将是三个方面的利好：一、总结及综合投诉帮助企业了解用户需求；二、投诉帮助有关机构监管市场；三、增强用户投诉意识提高全社会的民主意识。

　　从企业角度来看，对投诉做出提前性判断十分重要。例如，有关拍照手机侵权的投诉在日本、韩国已有先例及处理办法。但目前国内这方面投诉很少，从发展趋势看，未来有关此类投诉量一定会增加，企业应提前做好准备，现在就从产品设计及制造上着手，以消弭未来将出现的问题。

　　如何才能搞好服务？

　　要掌握四个原则：社会责任、诚信友爱、和谐消费、以人为本。

　　社会责任：经营者应当主动承担社会责任，将成为是否得到消费者认可的重要标准。一个企业必须承认企业的社会责任，必须承认子孙后代的消费权利，必须承认环境保护与人类社会的延续有着密切不可分割的联系。在这样的情况下，生产、销售节能环保型产品，这样才能促进环境友好型社会的构建。

　　诚信友爱：经营者和消费者之间永远有矛盾，没有永远解决不了的矛盾。和谐的规律是，合而不求，求同存异，利益共存。不同的行业有不同的经营规则，但核心却都是“诚信”。诚信友爱应该贯穿生产销售服务的每一个环节过程中。

　　和谐消费：企业服务如何 “以人为本”？应以消费者为中心。消费者是l，与企业相关的其他利益方是l后面的0。在市场经济中，消费者买，你就是品牌，你就可以发展，你才可以回报股东、员工及各个利益相关方。

　　以人为本：企业一定要让服务工作人员参政议政，将他们在服务中积累的宝贵经验作为制定消费政策的重要参考。