□朱则荣/文

　　胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“大力发展现代服务业，提高服务业比重和水平。”

　　售后服务管理师人才争夺战拉开序幕

　　售后服务管理师是当前人才奇缺的重要职业领域，在中华英才网、智联招聘等招聘网站上，售后服务管理师的年薪持续上扬，不断有公司开出20万至30万元的年薪筹码，但仍然很难招聘到合适的中高级售后服务管理人才。主要原因是我国企业售后服务管理专业化发育较晚，企业很难自己培育出专门的售后服务管理人才，今天的售后服务管理强调的已经不再是“个人英雄”主义，而是企业售后服务管理的系统综合管理能力，从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统，需要大量专门人员分工协作，以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅，而我国企业知识老化和不具备专业售后服务管理水平的问题比较突出，无法应对新的售后服务专业化竞争趋势。

　　加紧培养中国售后服务管理师队伍

　　售后服务问题已经成为当前我国人民日益增长的消费需求与市场供给之间的突出矛盾，中国消费者协会成立20多年来，受理消费者投诉1000多万件，件件都跟售后服务不好有关，关于售后服务的争议、纠纷与抱怨已经成为人民日常生活中最常见又最头痛的突出社会矛盾，加快专业售后服务管理师队伍建设，对促进和谐社会的发展、对拉动内需、对推进国民经济快速持续发展，都有着积极而特殊的意义。

　　企业是国民经济大厦中的 “一抷土”、“一块砖”，老百姓是建造、扶持、维护大厦的“基石”和“原料”。我国不断新陈代谢的大中小企业有5000多万家，他们辐射了神州大地的每一个角落，直接影响着13亿中国人民的衣食住行、喜怒哀乐。如果每家企业都能认真搞好售后服务，全社会的服务水平就会跃上新台阶。这是建设一个讲消费质量、讲诚信经商、讲服务水平的服务型社会的必然要求。

　　售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌，又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想，实践证明，诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场中无往不利。加快售后服务完整体系建设、加深企业文化底蕴，加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移，加强企业售后服务管理师的管理水平和能力发展，是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段。据悉，企业在通过全国商品售后服务评价体系认证时，认证评审有明确规定，凡是大中型企业售后服务管理师占企业售后服务总人数10%以上，将予以加3分。

　　企业所面对的是越来越挑剔的消费者，企业将比以往任何时候都越来越难以应对客户，这意味着今后的重要职位升迁、就职、工资调整，最了解客户的售后服务管理师将比任何其它职业和岗位拥有最大优势。售后服务管理师立足本岗位、爱岗敬业，不断通过提高服务水平，也将为企业、为社会做出积极贡献。

　　对于正需要变更工作、求职与就业的从业人员而言，通过权威专业培训取得售后服务管理师资质，便于求职，获得更多发展空间。售后服务管理已经日渐成为一门专业管理领域，售后服务管理师已经成为专门化人才，今后没有持证的售后服务人员将很难从事相应岗位的工作。

　　中国售后服务管理师培养机制渐成规模

　　根据国家商务部颁布的我国第一部售后服务标准(SB/T10401-2006《商品售后服务评价体系》)，经商务部批准(商建标函[2006]612号)，中国商业联合会在全国开展了“售后服务管理师”培训工作，自2007年下半年我国开展售后服务管理师培训以来，已有一汽集团、东风汽车集团、美的集团、茅台、五粮液、上海百联、北京燕莎、北京翠微、城乡贸易、长虹集团等600多家全国大中型企业参加培训，1000多人获得中、高级售后服务管理师职业资质。从今年4月份起，售后服务管理师纳入国家“653”工程，通过培训考核的人员将同时获得由国家人力资源和社会保障部、中国商业联合会分别签发的双证书。

　　据最新发布的中国商业联合会《“售后服务管理师”职业资质标准》(CGCC/Z0004-2009)，首次增加了初级售后服务管理师(PAMP)职业资质，主要面向大学、职高、中专等在校学生，或具有多年相关工作经验的人员展开培训及资质认证，这意味着我国售后服务管理师职业资质认证工作日渐成熟，售后服务从业人员逐步发展为职业资质准入制。

　　据悉，从今年6月起，汽车作为特殊行业，单独设置课程，单独开展“售后服务管理师 (汽车行业)”职业资质培训工作。